Enfoque al Cliente

La gestión de la calidad total consiste en una estrategia de gestión desarrollada en la industria japonesa en las décadas de 1950 y 1960. Su creación fue dada por la necesidad de las empresas del momento para aumentar sus estándares de calidad  mejorar así sus ventas en el mercado. En la actualidad, no basta entender como calidad tener un producto finalmente terminado de forma eficiente, sino que todos los procesos, decisiones, acciones y hechos son los elementos que componen una gestión de calidad total. Esta estrategia de gestión está constituida principalmente por establecer en una organización una cultura empresarial de mejoría continua.  

La totalidad de la gestión de la calidad comienza por factor que busca la constancia por parte de la organización de mejorar los productos o servicios que ofrece en el mercado, ya que sin duda debe existir una iniciativa de la empresa por perseguir la evolución de lo que ofrece. Actualmente el mundo es muy cambiante y dentro de él se encuentre la economía, por lo que es fundamental que la organización deba adaptarse a la nueva economía con el fin de competir en el mercado y seguir creciendo como empresa, esto le permitirá a la gestión moldear la calidad de sus productos para convertirlos en bien aún más competitivos y con elementos novedosos. Un elemento importante dentro del control de la calidad es la inspección durante todo el proceso productivo, evitando así una inspección masiva que solo dispersa el foco de la mejoría de la calidad.

En el mercado es cierto que se encuentran diversos proveedores, quienes surten a las empresas con materias primas para elaborar productos o prestar servicios. La gestión de la calidad total al buscar una mejoría continua, persigue la idea de que una organización no puede influenciarse solo por el precio a la hora de comprar sus materias primas, ya que puede perder de vista la calidad de los materiales que normalmente utiliza en sus productos, pudiendo cometer el error de que por abaratar los costos de producción pierda por completo la fidelidad de sus clientes al producto o servicio, en vez de esto la empresa tiene que formar relaciones prosperas con sus proveedores para poder encontrar un equilibrio entre sus costos y la calidad que necesita para elaborar sus bienes.  Para gestión de la calidad total no es suficiente con solventar los obstáculos que se vayan originando, debe existir una mejora continua de la calidad en todos los procesos de la empresa, servicios, planificación, gestión, dirección, etc. En todo proceso productivo no solo intervienen las maquinas, las personas son elemento fundamental de este proceso, el recurso humano de toda una organización debe ser formado, entrenado y capacitado para brindarle todas las herramientas y capacidades necesarias para mejorar la calidad del desempeño y por lo tanto el producto o servicio final.  

Para que una organización pueda desempeñarse de la mejor forma posible no basta con solo tener un personal de trabajo bien capacitado, la estrategia de la gestión de la calidad total plantea que los trabajadores deben tener uno o varios líderes que puedan dirigir los procesos, controlar el personal y gestionar los recursos para que al final de la jornada el resultado sea un producto de alto valor (dentro del valor influye la calidad). Para logran que tanto el personal obrero, administrativo, los lideres y la directiva de una empresa puedan desarrollar sus labores de tal forma que día a día realicen el mejor trabajo posible, se debe plantear una estabilidad dentro de la empresa por medio de garantías, ya sean financieras o laborales para que el miedo no tenga lugar dentro del corazón de la empresa.  

Lograr la calidad de un proceso o un producto no es una actividad que pueda lograr una sola persona desde el individualismo, por lo tanto, la calidad se logra con un trabajo conjunto en forma de equipo de varios individuos; dentro de una organización es necesario que entre los departamentos exista una colaboración y un trabajo en conjunto para así alcanzar los mejores resultados que hacen parte de los objetivos. Cuando dentro de una empresa se les exige a los trabajadores que los procesos deben ser llevados con la más alta calidad desde el enfoque de la competencia, puede originar que se pierda de vista cumplir con unos estándares de calidad por motivo de una competitividad que representa el modelo de premio-castigo.

La gestión de la calidad total es enemiga de una gestión por estándares de trabajo (solo números), ya que esta no toma en cuenta los procesos sino solo los resultados, aspecto que por lo contrario, la gestión de la calidad total basa su teoría en que la forma de como se dan los procesos dentro de una organización son fundamentales para alcanzar los estándares de calidad deseados y necesarios para que los productos o servicios finales sean altamente competitivos en el mercado.  La empresa debe lograr que sus trabajadores se sientan orgullosos de su trabajo y así para ellos será natural buscar una mejora constante, para ello se debe eliminar el sistema de competitividad y meritos de forma individual, ya que solo traerá problemas y discusiones que tarde o temprano solo ocasionarán que paralice la calidad en los procesos y el producto. Para la calidad total no basta con tan solo trabajar para logran los objetivos planteados con la mejor calidad posible, sino que también busca que todo su capital humano tenga la oportunidad de crecer como persona y mejorar como individuo que pertenece a una sociedad, ya que bajo esta premisa esa clase de trabajador es aquel que siente orgullo por el trabajo que realiza y las metas que alcanza. La trasformación es un elemento primordial dentro de la gestión de la calidad total, ya que esta persigue evolucionar los procesos y todos aquellos componentes (capital humano, materias primas, etc.) que intervienen en ellos para alcanzar una calidad superior basada en eficacia y eficiencia; vale destacar que dicho cambio o transformación solo será posible si todas las personas involucradas trabajan en conjunto para alcanzarla.

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