“Ensayo ¿Se puede implementar el arte del servicio al cliente de Disney en otra organización?”

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN

UNIDAD TEPEPAN

SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN

“Ensayo ¿Se puede implementar el arte del servicio al cliente de Disney en otra organización?”

Maestría en Ciencias en

ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

Presenta:

C.P. Alejandra Bautista Negrete

MÉXICO, CDMX                                                                  OCTUBRE, 2017.    

¿Se puede implementar el arte del servicio al cliente de Disney en otra organización?

Definitivamente, Disney es una de las organizaciones que mejor ha capitalizado el concepto del servicio al cliente. El valor de la marca Disney radica en más que una película o un parque de diversiones, ya que busca proporcionar experiencias que se traduzcan en felicidad para sus “invitados” y que además con el paso del tiempo se convierta en fidelidad a la marca. Es inevitable pensar que en una organización como Disney las cosas suceden por arte de “magia”; sin embargo, el triunfo en la logística y operación que hay detrás de la marca se basa principalmente en el servicio que ofrecen los empleados (operadores de reparto) al cliente.

Los dos pilares fundamentales en los que se enfocan son los siguientes: el primero y más importante es poder mejorar la experiencia, superar las expectativas y el segundo es prestar atención a su equipo de trabajo ya que de ellos depende como se va a sentir el cliente en el momento de recibir el servicio.

Disney está muy enfocado a conocer que es lo que el cliente quiere, así que por medio de la “invitadología”, como denominan a la investigación de mercado, busca conocer quiénes son sus invitados y que esperan de la organización. Y debido a que las necesidades y expectativas del cliente van cambiando, es fundamental que el servicio que ofrecemos también lo haga.

Otro punto clave es que Disney tiene bien definida su misión, visión y valores cubriendo tres necesidades básicas con ello: define el objetivo de la organización, transmite un mensaje interno y crea y refuerza la imagen corporativa. El propósito común declara una misión (crear felicidad), establece como se logra (ofreciendo lo mejor en entretenimiento) y define un cliente (personas de todas las edades y en todo el mundo).

La filosofía Disney está basada en cuatro elementos fundamentales que son: el servicio, el reparto, el escenario y los procesos los cuales se integran armónicamente con los estándares de servicio que deben estar presentes en cada uno de estos elementos; Estos elementos son la seguridad, la cortesía, el espectáculo y la eficiencia, lo que da como resultado una experiencia de altísima calidad.

La pregunta es si se puede implementar la filosofía Disney en otras organizaciones que no se dediquen a la industria del entretenimiento. La respuesta es sí, pero requiere un arduo trabajo de implementación y el involucramiento de todos miembros de la organización para adoptar dicha filosofía y cultura. Como punto de partida, se debe hacer énfasis en las siguientes pautas:

1. Convertirse en un experto en invitadología
2. Crear un perfil del cliente o invitado
3. Usar la brújula de la invitadología para manejar la información del cliente.
4. Articular un tema de servicio único
5. Definir estándares de servicio críticos
6. Reconocer los sistemas primarios en la entrega del servicio

Una vez establecido contacto directo con el cliente, se deben seguir las siguientes reglas para la mejora continua del servicio al cliente:

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