Especialidad en Manufactura Esbelta. Administración Total de Calidad

Investigación Documental

        Alejandra Del Carmen Naranjos Román.

        Junio 2018.

Universidad Autónoma del Noreste.

Especialidad en Manufactura Esbelta.

Administración Total de Calidad

Tabla de Contenidos

Capítulo 1 Introducción        1

¿Qué es la calidad y  el servicio?        2

Capítulo 2  Clasificación de bienes        3

Calidad en el servicio        3

Capítulo 3  Calidad participativa        6

Áreas de oportunidad de calidad en el servicio en una organización.        10

Modelo de la evaluación de la calidad del servicio al cliente        12

Calidad en el servicio en las empresas.        15

La estrategia del servicio.        18

Modelos de medición        21

Tipos de indicadores de calidad de servicio:        22

Atención al cliente y espíritu de servicio        27

Capítulo 4        29

Lista de referencias        30

Capítulo 1
Introducción

        Esta investigación se realizó con el fin de dar a conocer los factores que influyen en la calidad del servicio. Está hecha en general, es decir con documentación e información encontrada en diferentes medios, por lo tanto se encuentra de una manera descriptiva y en bases bibliográficas.

La presente investigación tiene como propósito dar a conocer a las personas, la importancia, de la calidad en el servicio, así como su marco teórico, la estrategia del servicio, los  modelos de evaluación de la calidad en el servicio, modelos de medición y espíritu de servicio.

 ¿Qué es la calidad y  el servicio?

        El diccionario de la Real Academia Española define el concepto de calidad como “la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su misma especie”. Dentro de la literatura especializada, se encuentra a la calidad como “El conjunto de especificaciones y características de un producto o servicio referidas a su capacidad de satisfacer las necesidades que se conocen o presuponen (ISO 9004-2)” o “El grado de adecuación de un determinado producto o servicio a las expectativas del usuario o a ciertos parámetros tecnológicos o científicos expresados mediante normas concretas.”. [1]
El servicio “es el conjunto de prestaciones que el cliente espera además del producto o del servicio básico como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo” (Galorf, La calidad en el servicio al cliente, 2008, p.3).

Capítulo 2
Clasificación de bienes

        Existen 2 clases de bienes que pueden satisfacer las necesidades de un cliente; que son los tangibles y los intangibles. A los tangibles se les denominan productos y a los intangibles servicios. Los servicios poseen ciertas características que los diferencian de los productos de acuerdo a la forma en que son producidos, consumidos y evaluados. Estas características provocan que los servicios sean más difíciles de evaluar y saber qué es lo que realmente quieren los clientes. (Zeithmal, Valeria A. & Mary Jo Bitner, 2004).

Calidad en el servicio

Todas las organizaciones que produzcan bienes o servicios acompañan la entrega de ellos con un grupo de prestaciones, llamado servicio. O también es definido como “El conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo” (Horovitz, 1990, p. 7).

La calidad en el servicio se traduce a una evaluación de los clientes, en 5 factores:

• Elementos tangibles
• Cumplimiento de la promesa
• Actitud de servicio
• Competencia del personal
• Empatía

Elementos tangibles; se refiere al aspecto de la organización, es decir, sus instalaciones, equipo utilizado dentro de ella e incluso a la presentación del personal que labora. Es importante mencionar que el cliente se puede dejar llevar por los elementos tangibles y realice la primera compra, pero con ello no se asegura una próxima.

Cumplimiento de la promesa; la confianza que genera la organización con su cliente, esto quiere decir en cumplir lo acordado en el momento indicado y con lo pactado. Caso contrario a los elementos tangibles, el cumplimiento de la promesa es uno de los factores medulares en el que depende entre realizar una próxima compra o no.

Actitud de servicio; este factor es el segundo más importante para los clientes a la hora de realizar una compra. Los clientes lo evalúan como la disposición de escuchar y atender a sus inquietudes.

Competencia del personal; el cliente evalúa al empleado en cuanto a si conoce lo que está ofreciendo, políticas de la organización, condiciones de venta, incluso si este les genera confianza para pedir una recomendación. Con esto último califican que tan competente puede llegar a ser o no.

Empatía; este factor de evaluación a la calidad del servicio esta desglosado en 3 rubros que lo complementan:

• Facilidad de contacto: que tan accesible es ponerse en contacto con la organización, si es fácil acceso el negocio, o si los números proporcionados se encuentran ocupados o disponibles.
• Comunicación: el idioma y la terminología  que se habla en el negocio debe de ser de fácil entendimiento al cliente.
• Gustos y necesidades: la personalización de la atención y servicio que se le ofrece al cliente, ofreciéndole un extra de lo que tenía en expectativas cuando ingreso al negocio.

Capítulo 3
Calidad participativa

Consiste en crear conciencia de calidad y productividad en todos y cada uno de los miembros de una organización, a través del trabajo en equipo y el intercambio de experiencias y conocimientos, así como el apoyo recíproco. Todo ello, para el estudio y resolución de problemas que afecten el adecuado desempeño y la calidad de un área de trabajo, proponiendo ideas y alternativas con un enfoque de mejora continua.

El origen de los círculos de calidad se encuentra en Japón y en el movimiento de la Calidad Total que se desarrolló en ese país. Esta perspectiva pone el énfasis en la participación total; en la cooperación de todos los departamentos y empleados. El control de calidad no ha de limitarse a la inspección (para evitar que los procesos generen productos defectuosos) y a los departamentos de producción. Han de extenderse a todos los procesos de la organización. Esto incluye desde el diseño de productos, hasta la fabricación, la garantía posventa y demás actividades auxiliares o de soporte (contabilidad, administración del personal). En este planteamiento puede reconocerse lo que más tarde se denominará Gestión de la Calidad Total.

Un círculo de calidad es: “Un grupo pequeño que desarrolla actividades de control de calidad dentro de un mismo taller. Este pequeño grupo lleva a cabo continuamente, como parte de las actividades de control en toda la empresa, autodesarrollo y desarrollo mutuo, control y mejora dentro del taller utilizando técnicas de control de calidad con participación de todos los miembros” (Ishikawa, K: Qué es el control total de calidad?: la modalidad japonesa, pág. 176).

El propósito  de la calidad participativa es “contribuir a desarrollar y perfeccionar la empresa. No se trata únicamente de aumentar la cifra de ventas sino de crecer en calidad, innovación, productividad y servicio al cliente, crecer cualitativamente, en definitiva, es la única forma de asentar el futuro de la empresa sobre bases sólidas.” (Blaauboer Bahamonde Roberto. (2006, Agosto 6). Círculos de calidad. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/circulos-de-calidad/)

Aplicación del concepto de calidad en el servicio en la organización

"El servicio es un proceso. Mientras que los artículos son objetos, los servicios son realizaciones" señala (Albrecht, 1996, p. 20), ya que en que “la mayoría de los servicios tienen como características que son intangibles” (Lovelock, 1983), esto significa que la muchos de los servicios, sino que la gran mayoría no pueden ser verificados por el cliente antes de realizar la compra de los mismos, por lo que “una empresa de servicios suele tener dificultades para comprender como perciben sus clientes la calidad de los servicios que prestan” (Zeithaml, 1981).
Otra característica de los servicios es la heterogeneidad, esto se refiere a que los resultados de ellos pueden ser muy variables de productor a productor, por lo que es difícil asegurar una calidad uniforme, esto está ligado a la percepción que el cliente recibe de la empresa que brinda el servicio.

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