Estructurales de la función de gestor de Help Desk

1. Estructure las funciones a desarrollar para cada uno de los cinco (5) miembros del equipo, diferenciando sus actividades de acuerdo al perfil y habilidades de cada uno.

1 Líder de Help Desk

1 Analista de datos

3 Soporte Técnico

Miembros No Personas Funciones a realizar

Líder de Help Desk: Encargado de asegurar que Help Desk opere de manera óptima. 1 1. Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de help desk.

2. supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.

3. Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina.

3. Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales.

4. Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de help desk.

5. Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo.

6. Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica.

7. Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de help desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

Analista de Datos: Sera el encargado de asegurar que la información relacionada con el help desk se use de forma efectiva para mejorar la calidad de los servicios ofrecidos en el equipo. 1 1. Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de help desk y para el maestro/consejero de la facultad;

2. Coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propósito de apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades de capacitación del equipo de help desk;

3. trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente.

Soporte Técnico: Sera el encargado de responder a todas las solicitudes que lleguen al Help Desk de una manera eficaz y eficiente para dar una buena calidad del servicio. 3 1. Responder las solicitudes por boleta.

2. Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica

3. Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierren.

4. Participar en las capacitaciones que se requieran

2. Indique de acuerdo a las funciones las metas que cada uno debe cumplir.

1. Soporte Técnico.

Metas:

1. Resolver todas las solicitudes que estén a su alcance en el menor tiempo posible.

2. Crear y Mantener el inventario de Hw y Sw de los equipos de la empresa.

3. Asegurarse de que el sistema operativo de todas las computadoras estén actualizados a la última versión.

2. Líder de Help Desk.

Metas:

1. Asegurarse de que cada miembro del equipo de help desk tenga la capacidad de completar exitosamente las tareas de mantenimiento de rutina.

2. Asegurar el registro eficiente de la información.

3. Mantener un ambiente laborar bueno entre los miembros del equipo.

4. Asegurar la respuesta oportuna de las solicitudes de los clientes.

5. Analista de Datos.

Metas:

1. Asignar las horas de soporte por usuario final y semana.

2. Determinar eficazmente las necesidades de capacitación para grupo de Help Desk.

3. Realizar encuestas para valorar el servicio al cliente.

3. Diseñe el formato de solicitud de soporte técnico a utilizar en la organización (Ejemplo).

CASO No : 1575605 FECHA DE SOLICITUD: 18/04/2015 HORA DE SOLICITUD: 15:23:00

FECHA DE CREACION: 18/04/2015

AREA: ADMINISTRATIVA UBICACIÓN: OFICINA DE CONTABILIDAD

USUARIO: LUIS JULIAN MENDEZ CARGO: JEFE DE CARTERA

DESCRIPCION SOLICITUD: Se presenta lentitud en todos los Pc del departamento administrativo, y en la oficina de contabilidad el computador no tiene internet y por tal razón no se puede trabajar

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