Funciones De Los Miembro Del Help Desk

FUNCIONES DE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DEL EQUIPO

El equipo Help desk lo conforman tres grupos que son:

LIDERES DE EQUIPO

ANALISTAS DE DATOS

TÉCNICO

Las funciones de mayor relevancia son las de los técnicos. Sin técnicos que resuelvan y eviten los problemas no hay equipo que dirigir ni datos que analizar. Su función consiste en escuchar los problemas técnicos que tienen los usuarios, interpretarlos con la mayor brevedad y dar una solución.

Físicamente se suelen ubicar en el departamento de informática, dentro del equipo de soporte a usuarios. No obstante, cada vez más pymes recurren a empresas especializadas en help desk para externalizar estos servicios. Dependiendo de la estructura de la empresa trabajarán de dos modos distintos:

• Atención a distancia: reciben llamadas, faxes o e-mails de los clientes con dificultades y los conducen a buen puerto.

• Atención personal: se desplazan directamente hasta el usuario que ha avisado de la incidencia y la solucionan allí mismo.

Un técnico de soporte, les ayudará inmediatamente a resolver los problemas si es posible.

Las funciones típicas de un técnico incluyen:

• Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada.

• Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.

• Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.

• Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio.

• Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierren.

• Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran.

• Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente

En grandes entidades, los técnicos de Help Desk se especializan a veces en un área en particular, ya sea como soporte de hardware o como soporte de sistemas operativos:

• SOPORTE DE HARDWARE: incluye crear y mantener un inventario preciso, en donde se evalúe reemplazar partes con fallas, así como la realización de rutinas de mantenimiento.

• SOPORTE DE SISTEMAS OPERATIVOS: el soporte al sistema operativo (Microsoft Windows 8) incluye la ejecución de instalaciones, actualizaciones y parches de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo, como la desfragmentación de los discos duros.

Pero existen otras áreas importantes de soporte como lo son:

SOPORTE PARA REDES: el soporte de Help Desk para redes está limitado por lo general a problemas relacionados con la internet o la intranet, ya que las dificultades de conexión pueden surgir debido a problemas con cuentas de computadores o de usuarios, así como a problemas físicos en la red. Este programa de formación no va a enseñar cómo configurar y mantener una red, pero sí a determinar la fuente de problemas de una red. En este punto se va a querer establecer los problemas de conexión o las dificultades con los componentes físicos de la red, cuestiones fuera del alcance de los servicios de Help Desk.

SOPORTE DE SEGURIDAD: abarca problemas relacionados con la protección contra virus de una computadora individual o en la red, incluyendo la seguridad física de computadores de la escuela. Puede ser que se quiera limitar el soporte de seguridad de Help Desk en el cuidado de computadores individuales, asegurando que el sistema operativo y los antivirus siempre estén actualizados.

SOPORTE A TAREAS DEL USUARIO: el soporte a tareas del usuario significa ayudar a los consumidores a realizar tareas con un software de aplicación específico. Por ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda para enviar una carta a diversos destinatarios de su lista de contactos de Microsoft Outlook

Entre

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