Estudio práctico de aplicación de Líneas de Espera o Teoría de Colas

UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA [pic 1]

DE HONDURAS EN EL VALLE DE SULA

Carrera de Ingeniería Industrial

Asignatura de Investigación de Operaciones II

Estudio práctico de aplicación de Líneas de Espera o Teoría de Colas

Desarrollado en el restaurante Kentucky Fried Chicken Mall Galerías

Estudio práctico presentado por los siguientes estudiantes de la asignatura:

Alejandra Michelle Cruz.  Cuenta No.20152001301

Daniel Edilberto Díaz.  Cuenta No.20152001516

Josselyn Marlene Castro.  Cuenta No.20142030426

Nathalie Giselle Mejía.  Cuenta No.20142030498

San Pedro Sula, Agosto 9 de 2018

Tabla de contenido

1-.Introducción3

2-.Objetivos5

2.1-.Objetivo general5

2.2-.Objetivos específicos5

3-.Marco teórico6

4-.Metodologia del proyecto11

5-.Conclusiones13

6-.Recomendaciones14

7-.Bibliografia15

8-.Anexos17

1-.INTRODUCCIÓN.

Podemos asegurar que cualquier persona en su vida ha estado en una cola o línea de espera, para poder recibir un servicio. Las líneas de espera son el resultado de una gran demanda en el servicio o  que ese servicio se está realizando incorrectamente y toma más tiempo de lo debido.  Al formarse estas líneas de espera resulta frustrante para la mayor parte de las personas que se encuentran en el lugar.

Algo que puede ser inusual es que las ciencias hayan realizado estudios sobre las líneas de espera y sigan siendo estudiadas, lo que para muchas personas solo pueden ser unos minutos desperdiciados, para las empresas pueden resultar perdidas de ganancias monetarias o de producto.

Con frecuencia la mayor parte de instituciones que brindan servicios deben tomar decisiones de cómo debe ser su estructura de servicio. Ya que el problema más grande que enfrentan estas instituciones son las colas o líneas de espera, que se generan producto de varios factores y que pueden repercutir en las pérdidas o ganancias de la empresa.  En este entorno se presenta la investigación de la teoría de colas o líneas de espera, que por medio de diferentes  modelos  ya  establecidos otorga suficiente información para la toma de decisiones.

El presente estudio se desarrolló  en un restaurante ya que la gran mayoría de las personas que llegan a este lugar son estudiantes, que en muchas ocasiones  tienen un período corto de tiempo para poder  tomar sus alimentos y buscan que los atiendan rápidamente.

El estudio de tiempo que se realizó para calcular las tasas de llegas y tiempos de servicio se desarrollaron con la ayuda de cronómetros durante 4 días, 3 horas diarias.

Para lograr el objetivo del estudio, se utilizaron las formulas correspondientes al modelo (M/M/c):(FCFS/N/α). De las observaciones y resultados obtenidos se logró determinar que el promedio de llegada era de 27 clientes por hora y el tiempo que tardaban en ser servidos era de 5 minutos. El lugar tiene un espacio disponible para 15 personas, al estar lleno las personas optaban por no ingresar.

2-.OBJETIVOS

2.1-.OBJETIVO GENERAL

Optimizar el tiempo de servicio

2.2-.OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Determinar los servicios que requieren mayor cantidad de tiempo

Identificar las mejoras al layout y servicio

Establecer los pasos en la mejora del servicio        

3-.MARCO TEÓRICO.

Las colas o líneas de espera son parte de nuestra vida cotidiana, la mayor parte de actividades antes de realizarla tenemos que hacer cola, como ejemplo, realizar pagos en bancos, comprar comida en restaurantes, comprar boletos e ingresar al estadio y tramites para obtener documentación gubernamental.

Es de costumbre tener que esperar pero esto puede ocasionar un problema para el cliente ya que es molesto estar esperando un servicio y para la empresa puede repercutir significativamente en sus ingresos.  

Las colas o líneas de espera  no solo están relacionadas con personas, también, se encuentran relacionadas con las colas en el área productiva, máquinas dañadas que esperan reparación, aviones que esperan despegar o aterrizar, etc.

El origen de la Teoría de Colas o Líneas de Espera se le atribuye a los estudios realizados por  Agner Kraup Erlang en el año de 1909.  En este estudio describió que ‘‘…la teoría de colas es el estudio de la espera en las distintas modalidades…”.  Erlang desarrollo este estudio para analizar la congestión del tráfico telefónico en vista que no se estaba cumpliendo con el objetivo de satisfacer la demanda de servicios en el sistema telefónico.

Sus investigaciones acabaron en una nueva teoría denominada teoría de colas o de líneas de espera.  Ahora en día estas teorías son una herramienta de mucho valor en los negocios, en vista que un gran número de problemas pueden caracterizarse como línea de espera, en vista que se pueden observar problemas de congestión en tiempos de llegadas y salidas.

Frederick S. Hillier (2010, pag.708)  definió la Teoría de Colas como ‘‘el estudio de la espera en las distintas modalidades”. Utiliza los modelos de colas para representar los tipos de sistemas de líneas de espera (sistemas que involucran colas de algún tipo) que surgen en la práctica. Las fórmulas de cada modelo indican cuál debe ser el desempeño del sistema correspondiente y señalan la cantidad promedio de espera que ocurrirá en diversas circunstancias.

‘‘Por lo tanto, estos modelos de líneas de espera son muy útiles para determinar cómo operar un sistema de colas de la manera más eficaz. Proporcionar demasiada capacidad de servicio para operar el sistema implica costos excesivos; pero si no se cuenta con suficiente capacidad de servicio surgen esperas excesivas con todas sus desafortunadas consecuencias. Los modelos permiten encontrar un balance adecuado entre el costo de servicio y la cantidad de espera‘‘, Frederick S. Hillier (2010, pag.708).

Lo principal en la línea de espera o cola es el cliente y el servidor, ya que lo que se busca es optimizar el sistema para que el cliente tenga un corto periodo de tiempo en cola, que difícilmente las colas se pueden eliminar y querer eliminarlas puede incurrir en un gasto muy alto que no es conveniente para la empresa.

En los sistemas de colas hay 6 características importantes:

1. Tiempo entre llegadas (λ).
2. Tiempo de servicio (μ).
3. Servidores (c).
4. Disciplina de servicio.
5. Número máximo en el sistema.
6. Fuente o población.

Los servidores pueden estar disponibles en paralelo o en serie. En paralelo los clientes son atendidos simultáneamente, mientras que en serie se debe pasar por varios procesos en diferentes canales de servicio antes de culminarlo.

La disciplina de servicio es básicamente la selección de los clientes en la línea de espera:

1. Primeros en llegar, primeros en salir (FCFS).
2. Último en llegar, primero en salir.
3. Al azar.
4. Prioridad.

La de mayor utilización es la disciplina de FCFS. Y esta utilizaremos en esta investigación.

El sistema puede ser finito o infinito, esto dependerá de las condiciones del lugar y su capacidad, en los lugares donde el sistema es finito al estar el lugar con su capacidad máxima no pueden ingresar más personas al sistema.

Cabe destacar que como seres humanos que somos muchas veces al estar en una cola y al pasar un tiempo muy prolongado y al no ver un avance en la fila decidimos no seguir en la fila a esto se le llama deserción, también sucede al ver que en el sistema hay demasiadas personas en fila decidimos no ser parte de ella a eso se le denomina frustración. Estas son situaciones a considerar en el estudio y son muy importantes y existen modelos para ese tipo de situaciones.

Existe una notación para los modelos de espera con servidores múltiples, que pueden contener cualquiera de las 6 características anteriores (a/b/c):(d/e/f).

Dónde:    

a = Tiempo entre llegadas.

b =  Tiempo de servicio.

c =  Servidores.

d=  Disciplina de servicio.

e=  Número máximo en el sistema.

f=  Fuente o población.

Estas fueron sustituidas por los siguientes códigos y símbolos.

a y b:

M =  Distribución de poisson, tiempo entre llegadas.

D =  Tiempo determinístico entre llegadas o de servicios.

E =  Distribución de Erlang, tiempo entre llegadas o de servicio.

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