Aplicación de la teoría de colas a la atención al cliente

1. Tema: Aplicación de la teoría de colas a la atención al cliente

1. Introducción:

En la actualidad, si de organizaciones estamos hablando lo ideal es que cada elemento de nuestra empresa se encuentre optimizado, refiriéndonos a optimizar al hecho de planificar la actividad de modo que se obtengan los mejores resultados posibles. Parte de estos elementos que deben ser optimizados son los fenómenos de espera que se generan en nuestras actividades diarias, dichos fenómenos son muy usuales ya que estamos acostumbrados a esperar y todo esto nos parece natural en muchas de las ocasiones en las que sucede, como por ejemplo: pasar a una cita con el médico, pagar en un supermercado, al entrar al cine, etc. Esto sucede porque en un determinado momento la demanda de un servicio ha sobrepasado la capacidad de servicio de éste mismo.

Desde el punto de vista de la empresa lo más lógico es pensar en reducir los costos, lo que se consigue con un bajo número de servidores que realicen el servicio; pero a la gente no le gusta esperar, y los clientes descontentos no son una buena opción puesto que pueden suponer un costo a largo como corto plazo. En relación con la solución ante estos tipos de problemas existen distintos métodos, uno de los más conocidos es la llamada Teoría de las Colas, la cual nos ofrece información útil para guiarnos a la hora de tomar esta decisión y diseñar el sistema de espera. A lo largo de este trabajo se buscará la forma de aplicar esta teoría a la empresa de MMI.

1. Planteamiento:

MMI es una empresa joven que nace en el año 2005 fundada por dos grandes emprendedores que deseaban desarrollar una nueva fuente de empleo para la localidad de Creel.

MMI se ha dedicado a la fabricación y montaje de estructuras industriales, diseño y desarrollo de proyectos para levantamiento de equipos, reparación y fabricación de piezas en el proceso de maquinado (torno); reparación y fabricación de mega estructuras tales como: Chutes, filtros, tanques, cilindros, entre otros. De igual manera la empresa ha obtenido contratos para mantenimiento de los distintos equipos que se encuentran en las diferentes minas del estado como lo es el mantenimiento de molinos en la mina de la Caridad.

Actualmente MMI trabaja con alrededor de 200 empleados directos e indirectos, de confianza y sindicalizados, ha demostrado un crecimiento exponencial si de tamaño físico y de trabajadores estamos hablando; pero no económicamente, esto debido a que la organización no cuenta con un plan de presupuesto, no tiene un control óptimo de sus inventarios y carece de toma de decisiones en cuanto a sus gerentes.

MMI al no tener los puntos anteriormente mencionados presenta problemas económicos como lo son: El retardo del pago de nóminas, vacaciones y liquidaciones de sus trabajadores, atraso en el pago a sus proveedores y deudas con empresas prestamistas (bancos). Por otra parte la empresa presenta muy a menudo retrasos en la entrega de pedidos o servicios que presta ante sus diferentes clientes.

Realizada una entrevista con el Sr. Everardo Abril Gerente general de la empresa se determinó que no sólo existen retrasos en la entrega de pedidos (maquinados comúnmente) sino que también existen desviaciones de los tiempos de entrega en los servicios que MMI presta a su principal cliente.

Para MMI sería muy significativo el resolver el problema que se tiene actualmente en su sistema de esperas ya que muchos de los contratos y servicios que se tenían con sus clientes han estado postergándose o desapreciendo.

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