Evidencia Informe Caso de una reclamación de un cliente enfadado

INFORME CASO DE UNA RECLAMACIÓN DE UN CLIENTE ENFADADO

SENA SEVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA

Caso 3: Mal tratamiento a un interlocutor enfadado

El cliente en este caso se encuentra muy enfadado, muestra una mala actitud, y no tiene modales, mientras que la asesora tiene un tono de voz muy tranquilo, muestra modales, ella trata de buscar una solución al cliente pero él no deja ya que siempre es muy grosero y utiliza un tono de voz muy fuerte, la asesora trata de tranquilizarlo pero él no lo hace y sigue exigiendo que le devuelvan su dinero.

Es muy importante saber cómo actuar cuando se presente estos casos, ya que en cualquier momento se puede presentar un caso de estos, por eso es importante saber  todas las técnicas para poder lidiar con una situación como estas donde el cliente muestra una actitud grosera al momento de reclamar por producto defectuoso o por otra razón algún, ya que el cliente no permite que la asesora le brinde soluciones a su problema y que no pueda tomar medidas frente al problema que se presenta.

La actitud que tomo el cliente no era la manera de reclamar y además no se identificó. El cliente no le permitió a la asesora darle diferentes soluciones sino solo quería hablar con la persona que le vendió el producto, el cual no se encontraba, por eso le contesto la asesora  a cargo, ella no le podía ayudar si él cliente no se calmaba y le daba la información de cuál era su insatisfacción con el producto. Es por ello que la asesora o asesor que está atendiendo el teléfono debe ser muy inteligente para atender con este tipo de personas y debe tratar de suavizar la situación.

El cliente debió tener una mejor actitud al pedir la ayuda. La asesora no pudo ayudar al cliente ya que ni siquiera dio el nombre para la oportuna solución a lo que exigía, no se calmaba y atropellaba con palabras a la asesora, La asesora trata por todos los medios de atenderle y solucionar pero a lo último le dice al cliente que le colgara si no se calma, y a mi parecer esa no es la forma adecuada porque se necesita calmar al cliente y así que no se moleste más, pudiendo así encontrar solución al problema que presenta el cliente.

La asesora cometió otro error y fue no dejar que el cliente termine de dar a conocer su reclamo, ya que siempre lo interrumpía y en estos casos es donde se debe aplicar una buena escucha para luego hacerle conocer al cliente que lo entendemos y con las palabras adecuadas que le daremos una pronta solución a su problema.

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