Exámen Final ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES

Administración de operaciones

Capítulo 4: Prioridades Competitivas

Ventaja competitiva🡪 denota la habilidad de una empresa para lograr una superioridad de mercado y financiera sobre su competencia.

Tipos de atributos al evaluar la calidad de bienes y servicios

• Los atributos de búsqueda🡪 son aquellos que un cliente puede determinar antes  de comprar bienes y o servicios (estilo , ajuste , sensación)
• Los atributos de experiencia 🡪 son aquellos que se pueden discernir solo después de la compra o durante el consumo o uso. (seguridad, desgaste, diversión y satisfacción del cliente)
• Los atributos de credibilidad🡪 son cualquier aspecto de un bien o servicio en el que el cliente debe creer pero no puede evaluar personalmente , incluso después de la compra y consumo (Conocimiento de asesor en impuestos o software)

Operaciones debe garantizar la disponibilidad de información precisa y que las experiencias con servicios anteriores y proveedores de servicios resulten en experiencias positivas y satisfacción del cliente.

Prioridades Competitivas

1. Costo 🡪 El costo bajo puede ser resultado de la alta productividad y la utilización de alta capacidad. Más importante aún, las mejoras en calidad conducen a mejoras en productividad, que a su vez conducen a menores costos. Por lo tanto, una estrategia de mejora continua es esencial para lograr una ventaja competitiva de bajo costo.
2. Calidad 🡪El papel de la calidad en la consecución de una ventaja competitiva fue demostrado por varios estudios.
3. Tiempo🡪 En la sociedad contemporánea, el tiempo es quizá la fuente más importante de ventajas competitivas. Los clientes exigen una respuesta rápida, tiempos de espera cortos y consistencia en el desempeño. Ej FedEx as reducciones de tiempo con frecuencia estimulan mejoras simultáneas en calidad, costo y productividad.
4. Flexibilidad🡪El éxito en los mercados globalmente competitivos exige flexibilidad tanto de diseño como de demanda. La personalización masiva es ser capaz de hacer cualquier bien o servicio que el cliente quiera, en cualquier volumen, en cualquier momento para cualquier persona, y para una organización global, desde cualquier parte del mundo.
5. Innovación🡪Es el descubrimiento y aplicación práctica o comercialización de un dispositivo, método o idea que difiere de las normas existentes.

Requerimientos del cliente

• Insatisfactores: Lo que se espera Ej.: coca cola
• Satisfactores: Lo que se desea Ej. Apple
• Excitadores/ encantadores: No se espera(periféricos)(extra) Ej. lentes de realidad virtual

Evaluación de la calidad

• Atributos de búsqueda🡪 Se establece previamente Ej. una laptop o celular debe tener criterios claros debe ser adecuado 
• Atributos de Experiencia🡪 se da a utilizar, el cliente es capaz de experimentar
• Atributos de Credibilidad🡪 no se relaciona al anterior y no se puede evaluar. Este es un tema de fe y que no puedes explicar cómo el valor de marca posicionamiento Ej.: el doctor del profe

Capítulo 6 Diseño De Bienes Y Servicios  

• Paso 1 y 2: Misión estratégica, análisis y prioridades competitivas: 

Se establece que se hace. Consistencia con apoyar la misión y visión de la empresa. Investigación e innovación implicando marketing, ingeniería, operaciones y ventas, involucradas con los clientes, proveedores y empleados a lo lar de la cadena de valor.

• Paso 3 Diseño y configuración del PBC:

Entendimiento sólido de las necesidades del cliente y los mercados objetivo, y el valor que los clientes conceden a atributos como los siguientes: Ejemplos:

• Tiempo: muchos supermercados ahora ofrecen autoservicio en el área de cajas para reducir el tiempo de espera de los clientes, y fabricantes como Dell usan internet para adquirir información del cliente para un diseño de producto más receptivo.
• Ubicación: Tiendas UPS estratégicamente ubicadas para conveniencia de los clientes, las cuales también proporcionan servicios de empaque; muchas compañías ofrecen estancias infantiles en sitio para conveniencia de sus empleados.
• Información: Bank of America ofrece una función de búsqueda por internet para encontrar el mejor préstamo sobre patrimonio inmobiliario; y un negocio dedicado a ofrecer libros y videos de clases de guitarra ofrece una línea telefónica directa para hablar con un guitarrista profesional y preguntar sobre cómo seleccionar el material instructivo y de ejecución.
• Entretenimiento: Tiendas de Dick's Sporting Goods ofrecen una pared de escalada para los niños mientras otros miembros de la familia recorren la tienda, un pianista toca para los compradores en las tiendas departamentales de Nordstrom y algunas minivans tienen reproductores de DVD integrados.
• Cambio: tiendas minoristas como Best Buy permiten a los clientes ir a la tienda y comprar los bienes, hacerlo en sus sitios web y recibirlos en su domicilio o comprarlos en sus sitios web y tenerlos listos para su recolección en la tienda.
• Forma: para bienes manufacturados, la forma se asocia con las características físicas del bien y abordan la importante necesidad estética del cliente. Un diseñador de interiores podría usar diferentes métodos, como bocetos, fotografías, muestras físicas o incluso visualizaciones simuladas por computadora, para considerar cómo podría transformar una cocina.

• Paso 4: Procesos detallados de bienes, servicios y diseño:

• El diseño de un bien manufacturado se enfoca en sus características físicas. El proceso por el cual el bien es manufacturado puede diseñarse como una actividad separada, por supuesto, con la adecuada comunicación y coordinación con los diseñadores del bien.
• El diseño de un servicio no se puede hacer independientemente del "proceso" por el cual se proporciona el servicio. El proceso por el cual el servicio es creado y proporcionado es, en esencia, el servicio mismo.

Tanto para bienes como para servicios, esta fase usualmente incluye pruebas de prototipos.

• Prueba De Prototipo: Es el proceso por el cual un modelo (real o simulado) se construye para probar el desempeño del producto bajo condiciones reales de operación, ¡as!  como reacciones del consumidor a los prototipos.

El proceso por el cual el servicio es creado y proporcionado (producido) es, en esencia, el servicio mismo.

Muchas compañías realizan prototipos ej.  General Motors (GM) las piezas se diseñan y analizan digitalmente usando software especial

• Paso 5: Introducción en el mercado/ comercialización: Es el paquete final de bienes y servicios para el cliente el cual se publicita, promociona y ofrece a los clientes. Para los bienes manufacturados, esto incluye hacer el artículo en la fábrica y enviarlo a bodegas o tiendas mayoristas y minoristas; para los servicios, puede incluir la contratación y capacitación de empleados o mantener el negocio abierto una hora extra por la tarde. Para muchos servicios, esto significa construir sitios como sucursales bancarias, hoteles o tiendas minoristas.
• Paso 6: Evaluación del mercado: Evaluar constantemente qué tan bien se venden los bienes y servicios y cuáles son las reacciones de los clientes a ellos.

NOTA:

• PBC:

• Primario: ¿Qué hago yo?
• Periférico: Complementa al primario (No es eventual). El valor que tiene para distinguirse de los demás.
• Variante: Eventual, no tiene que estar siempre por ejemplo promociones, cupones.
• Ejemplo: 

• La empresa Coca Cola su bien primario es darte felicidad en comprar su producto, su variante es Radio, Coca cola.
• En un celular de gama alta, te venden las especificaciones, algo que llame la atención y porque se diferencia del otro por ejemplo la cámara, memoria, en el periférico es la operadora que te brinda el servicio o la conectividad 5G, pero el más importante sería la garantía.
• En caso de Cerro Verde su PBC no lo tiene completo, su bien primario es ofrecer el cobre al mejor postor; también es el caso de Agua San Luis, talvez no tiene periférico y variable; ya que es un servicio elemental.
• Servicios elementales (agua, papel higiénico)
• Cemento es un bien secundario pero su bien primario es tener la mejor compresión, periférico seria atención al cliente.
• La UCSP el primario, Educación con enfoque humanista y su periférico la comunidad de egresados o red internacional.

• Esquema

1. Misión y Visión
2. Análisis estratégico y prioridades competitivas

• Segmentación
• Enfoque de cliente
• Análisis de Cliente
• Prioridades competitivas:

• Costo, Tiempo, Flexibilidad, Calidad, Innovación

1. PBC
2. Diseño detallado de bienes, servicios secuencia de paso en el que se desarrolla el servicio

• Diseño del servicio y sistema de entrega del servicio
• Diseño del encuentro de servicio

1. Introducción al mercado/comercialización
2. Evaluación de mercado: encuestas de los clientes

Capítulo 7: Selección, diseño y análisis de procesos

• Los bienes y servicios personalizados, o fabricados bajo pedido: generalmente se producen y entregan como únicos en su tipo o en pequeñas cantidades, y están diseñados para cumplir las especificaciones de los clientes. Ej Bodas, barcos
• Los bienes y servicios de opción, o ensamblados bajo pedido: son configuraciones de piezas, subensamblajes o servicios estándar que los clientes pueden seleccionar de un conjunto limitado. Ej subway, buffet, servicio de agente de viajes.
• Los bienes y servicios estándar, o fabricados para inventario: son hechos de acuerdo con un diseño fijo, y el cliente no tiene opciones para escoger. Ej electrodoméstico, cursos online.

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Capítulo 8: Diseño de instalaciones

1. Distribución de instalaciones: Es la disposición especifica de las instalaciones físicas, existen estudios de distribución de instalaciones, los cuales son necesarios cuando:

• Se construye una nueva instalación
• Existe un cambio significativo en la demanda o volumen de producción.
• Un nuevo bien o servicio se introduce al PBC.
• Se instalan diferentes procesos, equipo, etc.

1. Distribución de producto: Es una disposición a partir de la secuencia de operaciones que se realiza durante la manufactura de un bien o servicio, esta se respalda por un flujo continuo de proceso, utilizando siempre la misma secuencia de tareas o actividades. Son menos flexibles y costosas de cambiar ya que requieren equipo especializado.

• Líneas de montaje: Montaje de coche, móviles, laptops, modo de organizar la producción donde muchas personas se ponen en la secuencia.
• Taller de flujo: Se suele dar cuando se sigue varias etapas diferentes, hacer una señal de transito pues se tiene que cortar forma y luego pintar siguiendo un orden finalmente.

• Se justifica cuando:

• El volumen es adecuado para un alto aprovechamiento de los equipos.
• La demanda del producto es suficientemente estable para justificar altas inversiones en equipos especializados
• El producto esta estandarizado a una fase de su ciclo vital que justifica inversiones en equipos especializados.
• Los suministros de materias primas y componentes son adecuados y de calidad uniforme, para garantizar que funcionaran con el equipo especializado. Ejemplos: Coche
• Secuencia de actividades que ya se conoce, el material principal es el que marca la diferencia fluyendo.

• Ventajas:

• Bajo costo unitario debido al alto volumen de producción.
• Costos menores en manejo de materiales.
• Menor cantidad de inventario en curso.
• Formación y supervisión más fácil.

• Desventajas:

• Reduce la flexibilidad en cuanto a mezcla de producto.
• Trabajo muy repetitivo.

1. Distribución de proceso (funcional): Consiste en una agrupación funcional de equipo o actividades que hacen un trabajo similar, esta requiere una inversión menos costosa y es más flexible.

• Los recursos se agrupan en función que saben cumplir.
• Los recursos se agrupan según sus propias necesidades y no las de los productos.
• Los productos recorren el camino que indica su hoja de ruta especificada como las operaciones a realizar.
• Hospitales: cardiólogos con cardiólogos, cada paciente es diferente llegara al hospital que es una situación general y en función de su hoja de ruta (en función de que es lo que tienen que hacer ira circulando a las diferentes secciones del hospital) o diferentes secciones de la empresa, primero necesita un torneado, luego un fraseado, luego al torno un rectificado; es decir diferentes maquinarias según sus propias necesidades y no según las necesidades del producto.

• Ventaja:

• Flexibilidad en volumen y mezcla de producto (puede ser distinto el producto)
• Sistema robusto a eventuales fallos (las maquinas que son similares están juntas, puede que una de las maquinas falla puede usarse una maquina alternativa que es muy similar)
• Fácil supervisión de tareas específicas por trabajadores especializados compartiendo conocimiento.

• Desventajas:

• Reducida utilización de instalaciones
• Elevado trabajo en curso
• Costos de manejo de materiales son elevados.

1. Distribución de posición fija: Consolida los recursos necesarios para manufacturar un bien o entregar un servicio como personas en una ubicación física.

• El producto transformado o ensamblado está quieto y los materiales y recursos que hacen falta se mueven alrededor del mismo.
• Se da cuando se fabrica una unidad (o muy pocas unidades)
• Un barco, autopista, quirófano (tiene que llegar el médico, equipamientos)

1. Distribución celular: El diseño no se basa en las características funcionales del equipo, sino en los grupos que se necesitan para producir un conjunto particular de bienes o servicios, esta es similar a la distribución de producto, pero en una celda los materiales se mueven para que el operador interactúe con ellas.

• Fabrica enfocadas, o fabrica dentro de fábrica: Recogen de la célula la idea de que los trabajadores están implicados en un entorno cerrado y cercano.
• Células de fabricación flexible: Maquinaria multiuso, hacer familias y reordenar tipo de familias
• Tecnología de grupos: se utiliza cuando es distribución por proceso y lo que hace que determinados productos siempre siguen la misma ruta y compensaría sacar una máquina de un lugar u otra máquina de otra parte para hacer una célula.
• Lean Manufacturen: Flujo suave de materiales y componentes con el mínimo retraso, transporte y movimiento.

• Ventajas:

• Ahorra espacio en las instalaciones que puede ser usado en otras actividades de valor añadido
• Promueve la mejora.
• Recude los costos de mano de obra (por esperas y transporte)
• Visibiliza los retrasos y desequilibrios.
• Fomenta el trabajo en quipo
• Incrementa la flexibilidad del sistema.

La distribución celular se realiza en distribución hibrida YA QUE EXISTE UNA REDISTRIBUCION:

• Congestión y mala utilización del espacio.
• Distancias muy largas en el flujo proceso.
• Cuellos de botella
• Trabajadores cualificados haciendo operaciones simples

1. Distribución de instalaciones en organizaciones de servicio: Para organizaciones que proporcionan servicios altamente estandarizados que tienen a usar la distribución de sus productos o sus máquinas. Las organizaciones de servicio usan distribuciones por producto, proceso, celular y de posición fija para organizar diferentes tipos de trabajo. Por ejemplo, al mirar de nuevo la Demostración 6.12, que muestra la distribución normal de las instalaciones de LensCrafters, vemos que el área de contacto con el cliente está dispuesta en una distribución de proceso. En el área de laboratorio, sin embargo, donde se fabrican los lentes, se usa una distribución celular. En las organizaciones de servicio, la compensación básica entre distribución por producto y procesos es la referente al grado de especialización contra flexibilidad. Los servicios deben considerar el volumen de demanda, el rango de los tipos de servicios ofrecidos, el grado de personalización del servicio, las habilidades de los empleados y el costo.

8.2 Diseño de la distribución por productos: Consiste en una secuencia fija de estaciones de trabajo, en este proceso pueden existir dos fuentes de retraso, por bloqueo de flujos que ocurre cuando se termina el primer proceso, pero no se puede trasladar porque el segundo proceso está lleno o por retraso por falta de trabajo, donde ninguna unidad es enviada del proceso 1 al 2.

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