Excelencia Empresarial

Introducción

Excelencia organizacional surge y se desarrolla como una aspiración o requerimiento de desempeño de las organizaciones de negocioso empresas, que puede lograrse básicamente con empleo intensivo de las tecnología de la información, que proporcionan factibilidad a una tendencia para maximizar el potencial de la generación de valor en las empresas y el los negocios. La excelencia organizacional no solamente desarrolla estrategias para interactuar con el ambiente externo, pues también desean desarrollar características internas organizacionales que contribuyan a una larga duración del éxito de la organización de una empresa o un negocio.

La noción de Excelencia Organizacional en la teoría de la organización

La noción de Excelencia Organizacional surge como un ámbito conceptual y estratégico en las ciencias de la administración en la década de 1980, que se caracterizó por el impacto de tres nuevos modelos teóricos de la administración, estrechamente vinculados. El primero de ellos fue el "milagro japonés" y el énfasis en la calidad (desde Shigeru Kobayashi 1972 y William Ouchi 1982). El segundo, derivado en gran medida del anterior, fue el exitoso "best-seller' de Peters y Waterman (1984) sobre la excelencia de las organizaciones. El tercero se centra en las propuestas de los estudiosos de la cultura organizacional, como Eva Kras (1990).

En este contexto, de acuerdo con J.L. Pariente (1993), los intentos por establecer una teoría general de las organizaciones han ido convergiendo, poco a poco, en una visión a nivel macro de las organizaciones como entidades socioculturales en las que actúan los procesos administrativos.

La teoría de las organizaciones pretende, como cualquier teoría científica, establecer un cuerpo de conocimientos de validez universal. Universalidad que surge al depender la teoría, como todas las demás propuestas científicas, de un paradigma o marco de referencia, que en el caso de las organizaciones está conformado por las variables, tanto externas como internas de las organizaciones y su entorno, así como de sus interrelaciones. Propone, por tanto, la utilización de modelos consistentes con su circunstancia específica, de manera que se establezca una relación funcional entre las variables externas, la tecnología y la cultura, con las variables internas de la organización, ya sean estructurales o de procesos.

Sostiene Pariente que la teoría de las organizaciones se apega a los métodos empleados por las ciencias sociales y utiliza para la investigación, desde los estudios de casos, hasta los experimentos de campo; y que los niveles de análisis recorren la organización desde el estrato más elevado, en donde se analizan las variables relacionadas con el medio externo, la cultura, la tecnología y la estructura, hasta los puntos de decisión y de conflictos internos, pasando por todas las etapas tradicionales del proceso administrativo; es decir, la fijación de objetivos, la planeación, la organización -en su acepción de. organizar-, la asignación de personal, la dotación de recursos, la dirección y el control.

A partir de estas consideraciones generales la Excelencia Organizacional se ubica como desarrollo enmarcado por los paradigmas de integración y los paradigmas culturales de la teoría de la organización.

Los paradigmas de integración comprenden los enfoques de sistemas, contingentes y de planeación estratégica, que introducen y dan gran importancia a las variables de¡ entorno de la organización y al esquema insumo/proceso-producto, así como a los mecanismos de retroalimentación y de visión a largo plazo. Los paradigmas culturales son soportados por los nuevos esquemas de excelencia, calidad total y globalización de las organizaciones; contemplan a éstas como sistemas socio culturales interdependientes; centran los esfuerzos en la satisfacción del cliente y en la supervivencia de la organización.

Desde otra perspectiva, la que aporta ChileTech (2002), la Excelencia Organizacional surge y se desarrolla como una aspiración o requerimiento de desempeño de las organizaciones de negocios, que puede lograrse básicamente con empleo intensivo de las tecnología de la información (TI), que proporcionan factibilidad a una tendencia para maximizar el potencial de la generación de valor en las empresas. Al menos, sostiene ChileTech, así lo demuestran recientes estudios que confirman la tendencia de las empresas a seguir incrementando sus inversiones en TI.

Según ChileTech tres son los motivos fundamentales que alimentan esta tendencia. El primero de ellos se debe a los cambios en los modelos de negocios; el segundo al e-business, mientras que el tercero surge de los cambios en el perfil de adopción de tecnología en las empresas. Respecto de este último factor se plantea que la medición de Excelencia Organizacional puede lograrse empleando una metodología que permita organizar, analizar y comparar la información proporcionada por TI; y a partir del análisis es previsible las compañías logren mejorar sustancialmente la comprensión de las diversas problemáticas, entre ellas cómo comparar los gastos operativos con los de los competidores; el grado de satisfacción de los clientes internos (y externos) con los servicios o productos; la efectividad con que se están ejecutando los procesos clave y la capacidad de la organización para mejorar e innovar.

En este marco la metodología de medición de la Excelencia Organizacional deberá estructurarse alrededor de cuatro dimensiones alineadas con las componentes de un "Balanced Scorecard", donde se analiza: la dimensión financiera, satisfacción de los clientes, excelencia operacional y excelencia organizacional propiamente dicha.

En la dimensión financiera se estudiarían los costos operativos y los niveles de inversión, los que se dividen estructurándose de acuerdo a un formato que hace posible su comparación con benchmarks internacionales específicos de cada industria. En casos especiales y cuando la organización ya ha avanzado en el desarrollo de este tipo de ejercicio, se recomienda profundizar en aspectos puntuales a partir, por ejemplo, de la realización de estudios de benchmark especiales que pueden abarcar a varias empresas competidoras regionales. Estos estudios no sólo permitirían entender si la empresa está gastando más o menos que sus competidores en relación a sus ventas y otros parámetros relevantes, sino que posibilitan discernir en qué aspectos pueden estar acumulando una desventaja competitiva que luego puede ser crucial para su supervivencia o su capacidad de creación de valor.

Dentro del área de satisfacción de clientes, la información cualitativa permitiría tomar una u otra decisión. Este estudio incluiría entrevistas en profundidad con los clientes clave de los departamentos de sistemas para determinar el alineamiento que existe entre sus necesidades estratégicas y la respuesta organizacional, el nivel y calidad de los servicios provistos y las capacidades de la organización de esta área. También, se realizarían en cuestas internas en la empresa con el objetivo de determinar el grado de satisfacción de los mismos respecto a los servicios provistos.

Los aspectos de excelencia operacional estarían mayormente ligados al estudio de la forma en que la Tecnología de la Información está organizada para la prestación de servicios claves como, por ejemplo, el de help desk. También se analizarían dentro de esta área los procesos y las herramientas de control que se utilizan para el desarrollo de las operaciones.

Finalmente, en cuanto a la dimensión específica de excelencia organizacional, la metodología incluiría el análisis de la estructura organizacional y los procesos de gestión en comparación con las mejores prácticas, la identificación de competencias (técnicas y profesionales) críticas necesarias para ejecutar las estrategias del negocio, la definición de los niveles de proficiency requeridos para cada competencia, la determinación de la disponibilidad de competencias críticas y la evaluación de brechas entre las competencias existentes y las necesarias.

Asimismo aporta a la elucidación de la noción de Excelencia Organizacional la perspectiva estratégica de Jackson y Morgan (1998), según la cual los administradores no solamente desarrollan estrategias para interactuar con el ambiente externo, pues también desean desarrollar características internas organizacionales que contribuyan a una larga duración del éxito de la organización de negocios. Señalan que hoy en día las compañías competitivas exhiben un número de cambios en la manera de pensar y responder a los cambios de la sociedad; y que esos cambios han aflorado como condición de Excelencia Organizacional.

Jackson y Morgan plantean que la Excelencia Organizacional se caracteriza por presentarse en organizaciones exitosas y flexibles para adaptarse rápidamente a un medio ambiente internacional caótico. Otra característica está relacionada con el "empoderamiento" (empowerment) de los empleados y un fuerte interés en los valores corporativos y cultura. Resaltan que investigaciones recientes que han estudiando a compañías que han permanecido exitosas por mucho tiempo demuestran que existen ciertos factores fundamentales independientes del tiempo que ayudan a las compañías a lograr y mantener por largo tiempo la excelencia organizacional. Algunos de estos factores son organizados en cuatro categorías: orientación estratégica, alta gerencia, diseño

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