BASE DE LA EXCELENCIA EMPRESARIAL A TRAVÉS DE LA ISO 9001

Contenido

1.        RESUMEN        

2.        INTRODUCCIÓN        

3.        OBJETIVOS        

4.        MARCO TEÓRICO        

4.1.        ¿Qué es Calidad?        

4.2.        ¿Qué es Calidad Total?        

4.3.        ¿Qué es el Modelo de Excelencia Empresarial - EFQM?        

4.4.        Comparación de principios y valores del Modelo de Excelencia EFQM y la ISO 9001:2000        

5.        CONCLUSIONES        

6.        RECOMENDACIONES        

7.        BIBLIOGRAFÍA        

1. RESUMEN

El presente trabajo tiene la finalidad de dar a conocer los conceptos de calidad por cada uno de los gurús, y conocer más acerca del Modelo de Excelencia Empresarial (EFQM) y su relación con la norma ISO 9001.

Empezaremos dando una breve explicación de la evolución del concepto de CALIDAD, posteriormente, las definiciones que le dieron  los gurús como: Joseph M. Juran,  Armand Feigenbaum, W. Edwards Deming, Genichi Taguchi, a la calidad.

Seguidamente conoceremos las tres maneras de definir CALIDAD TOTAL,  según la recopilación que hace Ciampa, este concepto es importante ya que es aplicable al modelo de Excelencia Empresarial.

Y para finalizar con la conceptualización, daremos a conocer el Modelo de Excelencia Empresarial EFQM y describiremos los criterios que maneja este modelo.

Como tema central, presentamos la comparación entre la Norma ISO 9001 y el Modelo de Excelencia Empresarial EFQM, así como también su semejanza.

1. INTRODUCCIÓN

Actualmente, una de las tendencias más utilizadas en las últimas décadas han sido las actividades de autoevaluación aplicadas por varias empresas a nivel mundial. Luego de la evolución del término calidad, desde el aseguramiento de la calidad del producto y limitado sólo a los entornos de fabricación, hasta convertirse en una nueva forma de gestión empresarial que trata de hacer que las organizaciones sean más eficaces y eficientes mejorando la satisfacción de todas las partes interesadas (clientes, accionistas, personas, sociedad, etc.) y optimizando la gestión de sus recursos y procesos internos, las empresas están usando criterios de  los modelos de gestión de la calidad para evaluar el rendimiento real frente a un razonable conjunto de pautas para la calidad total.

La autoevaluación va a permitir a una organización implantar planes que mejoren la gestión y que se traduzcan en mejoras de los resultados empresariales en general y de los resultados económicos en particular. Es un ejercicio mediante el cual, la organización se compara frente a un Modelo de Excelencia y obtiene cuáles son sus puntos fuertes y áreas de mejora en relación a dicho modelo. Ello permite establecer las acciones de mejora necesarias para aquellas áreas que lo necesiten y su posterior seguimiento del progreso realizado.

1. OBJETIVOS

Esta investigación pretende los siguientes objetivos:

• Conocer los conceptos básicos de calidad y calidad total
• Conocer acerca del modelo de excelencia empresarial (EFQM)
• Conocer cómo se llega a la excelencia empresarial a través de la ISO 9001:2000

1. MARCO TEÓRICO

1. ¿Qué es Calidad?

A lo largo del Siglo XX, el concepto de calidad se ha transformado de una forma significativa. Las primeras definiciones de calidad fueron aplicadas al producto como el cumplimiento de una serie de características deseables o especificaciones por los bienes o servicios elaborados por la empresa, se asocia elementalmente a la inspección del producto después de su fabricación. Luego, se orientaron a los problemas de línea con el fin de no fabricar productos defectuosos, aplicando un control estricto en los procesos. Pasado el tiempo, ya no se habla de control de calidad sino del aseguramiento de la calidad a través de la planificación, organización y control de todas las actividades y funciones organizativas para hacerlo bien a la primera. Pronto, este enfoque pone en manifiesto que era necesaria la participación de todo el sistema, entonces, la función de la calidad se extiende a todas las áreas de la empresa. Posteriormente, coincidiendo con Crosby, las empresas japonesas buscaron el modo de alcanzar una calidad elevada sin que los costes se desbordaran e Ishikawa se dirige hacia las personas más que hacia las estadísticas, es decir, todos los miembros de la organización deberían estar involucrados en la resolución de problemas para la mejora de la calidad, y no sólo la dirección. Los enfoques estaban orientados hacia la calidad del servicio. Con aportaciones recientes, la calidad se entiende como un sistema básico para el logro de la competitividad a escala internacional. (César Camisón, 2006)

El término calidad es definido por la Real Academia Española como “conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa”. (Cerezo, 2004)

En la terminología normalizada ISO (ISO 9000), la calidad es la facultad de un conjunto de características inherentes de un producto, sistema o proceso para cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas.

Joseph M. Juran define la calidad como “idoneidad o aptitud para el uso” y viene determinada por aquellas características del producto que el usuario puede reconocer como beneficiosas. La definición de Juran aporta la perspectiva del cliente. Sin un cliente satisfecho, que juzgue el producto (bien o servicio) adecuado a sus necesidades, no se puede hablar de buena calidad. (Cerezo, 2004)

Armand Feigenbaum nos dice que la calidad del producto se puede definir como: “El conjunto total de las características del producto (bien o servicio) de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través del cual el producto en uso satisface las expectativas del cliente”. (Cerezo, 2004)

Philip B. Crosby, desde una perspectiva técnica, define la calidad como el “cumplimiento de unas especificaciones o la conformidad a unos requisitos”. (Cerezo, 2004)

W. Edwards Deming concibe la calidad como “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado”, añadiendo con ellos, la perspectiva estadística. Se garantiza la calidad uniforme y la mejora permanente, si disminuye la variabilidad de las características del producto. (Cerezo, 2004)

Genichi Taguchi considera que sin una eficacia económica, que haga competitivo el producto, carece de sentido el hablar de calidad. Esto lo lleva a concebir la calidad como “las pérdidas mínimas para la sociedad en la vía del producto”, dándole un contenido económico y destruyendo con ellos, la idea tradicional de que conseguir más calidad representa, necesariamente, un incremento en los costes. (Cerezo, 2004)

1. ¿Qué es Calidad Total?

La calidad total puede definirse en por lo menos tres maneras distintas. Una es describir el principio unificador que constituye la base de toda la estrategia, la planificación y la actividad en una empresa que adopte su filosofía. Expresando en forma sencilla, dicho principio es la dedicación total al cliente. Una empresa con un objetivo de calidad total firmemente establecido se dedica por entero a la satisfacción del cliente en toda forma posible. (Ciampa, 1993)

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