Fases Del CRM

ENSAYO

QUÉ ES EL CRM

Introducción

Una empresa se debe a sus clientes, es por eso que es de vital importancia el estar siempre al pendiente de sus inquietudes y conocer sus gustos. Toda empresa debe considerar como punto importante dar soluciones a las quejas de sus clientes ya que de estos depende el éxito de la misma. Recordemos que la administración de la relación con los clientes es sinónimo de Servicio al cliente por lo tanto es la columna vertebral de toda empresa.

Las empresas deben enfocarse sobre todo en los atributos y servicios que contribuyan al valor percibido por el cliente y que conduce a su satisfacción. En vista de que no todos los clientes son iguales, es de gran importancia que las empresas aprendan a diferenciar los clientes que posee, para poder ofrecer productos o servicios de una manera adecuada al perfil o nivel de dichos clientes.

Dentro de la competencia que se presenta no solo a nivel local sino también internacional, juega un papel fundamental la apreciación de los consumidores. Los consumidores tienen necesidades insatisfechas que se pueden analizar en sus características socio demográficas para alcanzar al máximo de consumidores, conocer su comportamiento de compra y qué ventajas esperan obtener de los productos y/o servicios. Si se detecta una necesidad insatisfecha o no atendida de forma satisfactoria por los productos existentes, estaremos ante una oportunidad de marketing para la empresa.

CONTENIDO

CRM es la Administración Eficaz de la relación cliente-proveedor mediante tecnologías de información, que permita comprender las necesidades del cliente, proveer servicios personalizados y fidelidad, consiguiendo diferenciarse de su competencia.

Entre las condiciones que orientas a los negocios a generar un valor agregado al producto podemos mencionar:

1.- Diferenciación del producto de entre la competencia, se busca añadir algo que bien pueda ser distintivo de la compañía en cuestión.

2.- Dar un servicio adicional al que está destinado el producto, este servicio adicional puede ser de utilidad para el cliente pero no es una prioridad para él, sin embargo lo tiene disponible.

3.- Extender la vida útil del producto o vender un producto adicional o aditamento al ya existente.

4.- Buscar entender, anticipar y administrar las necesidades de sus clientes actuales y potenciales, permitiendo adquirir el conocimiento sobre los clientes, usando dicha información para conocer sus clientes, por medio de varios puntos de contacto, que busquen el equilibrio de rendimiento y un lucro permanente, buscando el máximo nivel de satisfacción del cliente.

5.- Definir una estrategia de cliente con la creación de un canal de abastecimiento que logre darle la verdadera importancia a la infraestructura organizativa.

6.- La calidad del producto marca un valor agregado ya que si el producto es diferenciado y tiene muy buena calidad, va a tener una mayor acogida y en definitiva marca un valor agregado para el cliente.

El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes:

• Funcionalidad de las ventas y su administración

• El telemarketing

• El manejo del tiempo

• El servicio y soporte al cliente

• El marketing

• El manejo de la información para ejecutivos

• La integración del ERP( Enterprise Resource Planning )

• La excelente sincronización de los datos

• El e-Commerce

• El servicio en el campo de ventas

RESUMEN

Para toda empresa la principal fuente de sostenimiento son los clientes, es por eso que las organizaciones buscan ganar mercado y acaparar el mayor número de clientes posibles, mantener su fidelidad y satisfacer asertivamente sus necesidades. Para lograr esto

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