Fases Del CRM

Fases del CRM

ATRACCION DE NUEVOS CLIENTES

El objetivo en esta fase es llamar la atención de todas aquéllas personas que

en este momento solo son clientes potenciales, así como llegar a ejercer una

buena motivación para que compren.

Desde el enfoque del cliente y su ciclo de vida, en estos momentos éste realiza

las actividades de búsqueda de productos o servicios, recopilación de

información de diversos proveedores, comparación tanto de productos y sus

proveedores y evaluación completa. El cliente potencial está en momentos

previos a la decisión de compra, no hay ninguna seguridad de que va a realizar

la compra en la empresa, inclusive puede ocurrir que la decisión sea no

comprar en ningún sitio.

Dado lo anterior, CRM debe de apoyar y buscar atrapar la atención de ese

cliente prospecto y hacer que él perciba un valor suficientemente alto de los

productos y servicios ofrecidos para lograr finalmente que tome la decisión de

compra. Algunas estrategias que fortalecen esta fase son las siguientes:

promociones, descuentos, servicios gratis y prueba del producto o servicio sin

costo.VENDER MÁS PRODUCTOS A LOS CLIENTES DEL NEGOCIO

El objetivo en esta fase es lograr una mayor cantidad de ingresos provenientes

de aquéllos que ya decidieron convertirse en clientes de la empresa.

Dado el ciclo de vida del cliente, se puede decir que en esta etapa el cliente

dejó de ser prospecto para convertirse en cliente actual del negocio. Esto

ocurre en el momento que la decisión de compra es favorable para los

productos ofrecidos.

Una vez que un prospecto se ha convertido en cliente del negocio, es deseable

que adquiera más productos llamando su atención a novedades, productos

complementarios o servicios adicionales. Las estrategias del CRM en este

aspecto son llamadas ventas cruzadas (Cross selling) e Incremento en calidad

y características (Up selling)

Una venta cruzada (Cross selling) implica tener la capacidad de ofrecer al

cliente productos que sean complementarios a sus compras previas, por lo que

es importante que los agentes especializados de la aplicación CRM apoyen al

vendedor en el momento adecuado para realizar este ofrecimiento de

productos adicionales.

Una venta de productos de mayor calidad y precio (Up selling) implica el tener

la capacidad de ofrecer productos superiores en calidad y en precio para poder

incrementar el valor de la venta, claro que esto involucra el conocimiento de las

compras previas y de los productos relacionados que pueden hacer una venta

más rentable para la empresa.GENERACIÓN DE LEALTAD EN EL CLIENTE

El objetivo en esta última fase es convertir a los clientes actuales en clientes

comprometidos con la empresa, que prácticamente puedan considerarse

clientes vitalicios, es decir, llegar a generar una verdadera lealtad en el cliente.

Desde el punto de vista del ciclo de vida del cliente, se puede decir que en

esta etapa el cliente siente un compromiso de compra con la empresa y se

vuelve un cliente recurrente, esto es beneficioso dado que el cliente se vuelve

rentable dado su nivel de compra.

El CRM en esta última fase debe apoyar con prácticas para que el cliente se

sienta satisfecho con las experiencias de compra y como consecuencia,

generar esa lealtad tan valiosa para la empresa.

En esta fase se pueden seguir algunas estrategias importantes para crear y

fortalecer la recurrencia de los clientes, a continuación se listan algunas ideas

para lograrlo:

• Información continua y

...