Fases Del CRM

Estudio de las fases del CRM

En este ejercicio visitarás los siguientes sitios de Internet:

a) http://www.sony.com

b) http://www.kodak.com

De acuerdo a las estrategias que hacen que una empresa ofrezca un excelente servicio al cliente se tienen las fases del CRM:

• Atracción de nuevos clientes

• Vender más productos a los clientes del negocio

• Generación de lealtad en el cliente

Se recomiendan seguir diferentes acciones importantes.

Describe de manera independiente para cada una de las empresas visitadas en internet (Sony y Kodak), las acciones que están siguiendo para cada una de las fases del CRM.

SONY

Es una empresa japonesa las medidas que utiliza en su página web para la ATRACCIÓN DE NUEVOS CLIENTES son:

• Mostrar imágenes que resaltan las características de sus productos estrellas y lanzamiento, de esta forma buscan cautivar a los clientes potenciales que acceden a la página. Cuyo objetivo Llamar la atención de los potenciales clientes con las innovaciones presentadas en sus productos de lanzamiento y estrella.

• Se evidencia que la información de los productos se encuentra organizada por grupos afines, es decir, Ofrecer a los clientes que acceden a la Web una información más ordenada y detallada de todos los productos que ofrece por cada rubro tecnológico.

• Registra datos de personas que pueden ser en un futuro clientes, esto es, al tener información del usuario registrado puede enviarle boletines informativos acerca de los productos que está ofreciendo y así el cliente puede estar al tanto de los nuevos lanzamientos y ofertas.

VENDER MÁS PRODUCTOS A LOS CLIENTES DEL NEGOCIO:

• En este caso, Sony ofrece un registro para los productos adquiridos por los clientes; teniendo en cuanta que Sony puede contactarlos e informarles acerca de las mejoras o nuevas opciones vinculadas al producto adquirido.

GENERACIÓN DE LEALTAD EN EL CLIENTE:

SONY ofrece comisiones excedentes a los agentes que retienen a los clientes existentes, adaptabilidad del servicio, relaciones proactivas, políticas de precios que premian a los clientes frecuentes, completo entendimiento de las necesidades del cliente, utiliza como elemento un servicio que consiste en un seguimiento de las ventas que se han realizado, esto con el fin de tener el conocimiento de la satisfacción del cliente, si tuvo algún percance, como se siente con el producto adquirido. También otorga el servicio de Call center y centros de soporte técnico para sus clientes en caso de tener algunos inconvenientes. Se preguntaran porque? Pues la respuesta es que SONY utiliza este servicio para resolver cualquier duda que pueda tener el cliente, en caso de presentarse algún desperfecto pueda tener el soporte necesario para solucionar su situación.

KODAK

Es una compañía multinacional dedicada al diseño, producción y comercialización de equipamiento fotográfico.

ATRACCIÓN DE NUEVOS CLIENTES:

• KODAK otorga información de sus productos de lanzamiento, esto con el objetivo captar el interés del cliente por sus nuevos lanzamientos, brindando información especifica o detallada de sus productos.

SUGERENCIA: Mantener informado al cliente acerca de las ofertas de su interés, Además no solo de los productos de lanzamiento si no de todos los productos en general.

• Información de los servicios que brinda aparte de los productos ofertados, es decir también ofrece toda una gama de servicios profesionales que mejoran la eficacia de funcionamiento y los conocimientos personales, y añade un mayor valor al entorno de gestión de documentos y contenidos del cliente algunos de estos servicios incluyen asistencia en integración de sistemas,

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