Fidelización de los clientes y la Gestión de reclamos en un laboratorio Farmacéutica en la ciudad de Chimbote, 2022

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PROGRAMA DE INVESTIGACIÓN FORMATIVA

“Fidelización de los clientes y la Gestión de reclamos en un laboratorio Farmacéutica en la ciudad de Chimbote, 2022.”

AUTOR(ES):

Gamarra Dueñas, Sharon Stefanie Norma (0000-0002-2834-8629)

Garcia Seminario, Jhon Brayner (0000-0002-9395-6575)

Ponce Gamboa, Danniela Lizeth (0000-0003-0262-2586)

Rodriguez Tirado, Yasmeen Grace (0000-0002-7746-8141)

ASESOR:

Mg. Benites Grados, Prospero Celso (0000-0002-9892-787 X)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Desarrollo sostenible, emprendimiento y responsabilidad social

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:

Desarrollo económico, empleo y emprendimiento

CHIMBOTE – PERÚ

2022

CARÁTULA

 ÍNDICE

RESUMEN…………………………………………………………………………………1

1. INTRODUCCIÓN……………………………………………………………….....2
2.  MÉTODO ………………………………………………………….……...……..10

1. Variables……………………………………………………………………..11
2. Operacionalización de variables…………………………………...……12

Gestión de reclamos…………………………………………………...……12

Definición conceptual……………………………………………………………..12

Definición operacional…………………………………………………………….12

Escalas de medición………………………………………….……………12

Fidelización de cliente……………………………………………………….12

Definición conceptual………………………………………………………..……12

Definición operacional…………………………………………………………….12

Escalas de medición……………………………………………………….12

1. Población, muestra y muestreo…………………………………………….12

Población……………………………………………………………………..12

Muestra…………………………………………………………………….…13

Unidad de análisis………………………………………………………...…14  

1. Técnicas e instrumentos de recolección de datos………………………..14
2. Procesamiento estadístico………………………………………………….14
3. Aspectos éticos………………………………………………………………14

1. RESULTADOS Y DISCUSIÓN…………………………………………………15
2. CONCLUSIONES………………………………………………………………..16

REFERENCIAS………………………………………………………………………….17

ANEXOS………………………………………………………………………………….20

RESUMEN

Nuestro informe estadístico tiene como objetivo general en poder determinar la relación entre la gestión de reclamos y la fidelización en un laboratorio Farmacéutico en la ciudad de Chimbote 2022, el cual se desarrollará entorno de Administración y psicología, la investigación es de forma cualitativa y apropiadamente horizontal. En la población estuvo constituida por 113 clientes y una muestra de 88, el tipo de muestreo que se utilizó fue el Probabilístico, como instrumentos utilizados fue el cuestionario de tipo Likert y utilizamos las encuestas para la recolección de datos. Así, donde los resultados que fueron obtenidos en la encuesta son (p= 0,001) de modo que los datos obtenidos revelaron que la correlación es coeficiente y positivamente alta en las variables de la fidelización de clientes y gestión de reclamos en el laboratorio farmacéuticas (r= 0.882), por lo cual, mediante el estudio realizado se concluye que existe una relación entre las dos variables propuestas.

PALABRAS CLAVES: Fidelización, Atención al cliente, Servicio al cliente y Gestión de reclamos

1. INTRODUCCIÓN

Actualmente las empresas cuentan con canales de atención disponibles en donde es accesible para los clientes realizar un reclamo del mal servicio que se les brindó, de esta forma la gestión de reclamos de los clientes es un proceso con el que siempre será obligatorio lidiar, de modo que uno debe anticipar a las necesidades de cada cliente lo cual no es una tarea nada fácil.

Por ello han existido grandes cambios constantes en donde las empresas Farmacéuticas tienen como tarea primordial la comercialización de medicamentos de buena calidad y de los derivados en la ciudad de Chimbote, donde se logró encontrar que dentro del departamento comercial existen problemas con la fidelización de los clientes, donde el cual también ha subsistido muchos impedimentos en la puntualización se debe por las limitantes que hay en la gestión de reclamos ya que estos se genera por los problemas para alcanzar sus resultados económicos en el cual sea de gran beneficio para la empresa. La adaptación de las diferentes teorías que piensa cubrir los vacíos del comportamiento de la fidelización de clientes y la gestión de reclamos en su temas más relevantes, de modo que tienen como repercusión en las prácticas de implementar un extenso control para el área y así servir para la presente investigación que estamos realizando pero siempre enfocándonos con el objetivos de mejorar la atención de la clientela y el cual hay una repercusión de su metodología ya que esta información va a ser recolectada de la clientela de la empresa farmacéutica, ya que esto servirá en los estudios de la investigación para poder brindar el fundamento posteriormente a lo que desea lograr la empresas donde es poder reducir la gestión de reclamos y que los consumidores se sientan satisfechos por sus servicios y productos.(cuales son los objetivos de los antecedentes,)(cuantitativo)

Ha existido grandes cambios constantes en donde el laboratorio Farmacéutico tuvo como tarea primordial  la comercialización de medicamentos y de los derivados de la ciudad de Chimbote se logró encontrar que dentro del departamento de comercial existen problemas con la fidelización de los clientes, donde el cual también ha subsistido muchos impedimentos en la puntualización en la cual esta es debida a las limitaciones de la gestión de reclamos  ya que estos se genera por los problemas para alcanzar sus resultados económicos en el cual sea de gran beneficio para la empresa. La adaptación de las diferentes teorías que piensa cubrir los vacíos del comportamiento de la fidelización de clientes y la gestión de reclamos en sus temas más relevantes, de modo que tienen repercusión en las prácticas de implementar un extenso control para el área y así servir para la presente investigación que estamos realizando, pero siempre enfocándonos con el objetivo de brindar un mejor interés y servicio  a la clientela y cual hay una repercusión de su metodología ya esta información fue recolectada de la clientela de el laboratorio Farmacéutico, ya que esto servirá los estudios de investigación para poder brindar el fundamento posteriormente a lo que desea lograr la empresa es poder reducir la gestión de reclamos y que los consumidores se sientan satisfechos por sus servicio y productos.

A partir del entorno internacional, Paredes, (2020), tuvo como objetivo poder comparar los reclamos por los servicios de consulta tanto externa como emergencia y hospitalización en los hospitales. En los resultados pudimos encontrar que hubo una diferencia que fue significativa (p=0,000) en los motivos de la solicitud, del servicio UPPSS donde (p=0,000), el servicio de origen de la solicitud la cual es la especialidad médica con la consulta externa (43,9%), y el proveedor original de la visita es (p=0,024), la calidad en atención de los servicios, de emergencia resultaron difícil con un (51,6%). Se concluye que hubieron diferencias significativas en este servicio de reclamos, para los servicios conformados por consulta externa, hospitalización y emergencia.

Por otro lado, Duque (2019) tuvo como objetivo determinar la relación existente entre el marketing relacional y la fidelización de clientes a la compañía farmacéutica en Guatemala. El método que utilizaron fue un estudio con un diseño no transversal, de alcance descriptivo, -,correlacional de tipo aplicada, y con un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental; esta investigación tuvo como muestra a 120 clientes. El resultado obtenido a través de encuestas nos permite poder determinar que existe una correlación positiva moderada entre el marketing correlacional y la fidelización de clientes de la empresa farmacéutica, tiene una significancia de (p=0,000) con un nivel de correlación 0,737 concluyendo así es recomendable para la empresa seguir y mejorar sus estrategias de marketing relacional que estos emplean para fidelizar a sus clientes.

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