GESTION DE CUENTAS CLAVES Y FIDELIZACION DE CLIENTES

[pic 1]

TRABAJO APLICATIVO FINAL

GESTION DE CUENTAS CLAVES Y FIDELIZACION DE CLIENTES

Diagnóstico y propuesta de mejora del modelo de gestión de cuentas clave y fidelización de clientes para la unidad de Pulpa & Papel de la empresa QUIMTIA S.A

Profesor: Luis Arditto

Alumnos:

Grupo 1

• Alexander Espinoza Bustamante
• Beatriz Valeria Lenci Palomino
• Diego Melciades Challco
• Valeria Grimaldi Cárdenas

2017

Tabla de Contenidos

1. Situación actual

1. Presentación de la empresa………………………………………………………………3

1. Misión…………………………………………………………………………….3
2. Visión……………………………………………………………………………..3
3. Valores……………………………………………………………………………4
4. Productos…………………………………………………………………………4

1. Unidad de negocio………………………………………………………………………4

1. Segmentos foco de la unidad de negocio………………………………………...5

1. Estructura del área de ventas y cuentas clave…………………………………………...6

1. Organigrama……………………………………………………………………...6
2. Fuerza de ventas………………………………………………………………….6

1. Perfiles de los KAM de Quimtia………………………………………………………...7
2. Funciones de los KAM de Quimtia……………………………………………………..9
3. Cuentas claves…………………………………………………………………………..11
4. Indicadores del área de cuentas clave…………………………………………………..15
5. CRM……………………………………………………………………………………15

1. Propuesta de mejora……………………………………………………………..15

1. Oportunidades identificadas……………………………………………………………15
2. Propuestas de mejora……………………………………………………………...……15

1. Relacionamiento con nuevas cuentas clave……………………………………..16
2. KPI’s propuestos para el área de cuentas clave…………………………………18
3. Aplicación del CRM al área de cuentas clave…………………………………..22

1. Conclusiones………………………………………………………………………..23 

Referencias

1. Situación Actual

En el primer punto se presentará a la empresa de estudio, Quimtia SA, así como la unidad de negocio de Pulpa & Papel. Luego de ello, se realizará un diagnóstico del área de cuentas clave para identificar los principales puntos de mejora.  

1.  Presentación de la empresa

Quimtia Perú nació y se desarrolló a partir de la adquisición de empresas locales tales como ROCSA, IMPEXQUISA o AGROBASA. Es por eso que la empresa mantiene hasta el día de hoy su cercanía con los clientes y la vocación de entender y solucionar sus problemas.

Para complementar la oferta y dar un servicio de excelencia, actualmente cuenta con siete plantas: una de pre mezclas para Feed y una de pre-mezclas Food, una de pigmentos naturales para Feed, una de sabores para todo tipo de aplicaciones en Food, una de dilución de Peróxido de Hidrógeno para el mercado Industrial, una de formulación de productos de mantenimiento, limpieza e higiene industrial y una de desinfectantes.

Para garantizar la calidad de los productos y para asistir técnicamente a sus clientes, cuenta con los siguientes laboratorios: uno veterinario con marcas propias de vacunas avícolas y fármacos para ganadería y avicultura; uno de desarrollo de soluciones medio ambientales para la minería e industria, con foco en el tratamiento de agua y laboratorios de control de calidad para los productos de Feed y Food.

1. Misión

Generar valor a nuestros clientes –empresas y personas- a través de la distribución de productos químicos y servicios, enfocados al éxito de sus negocios (Quimtia 2017).

1.1.2 Visión

Ser el aliado preferido de nuestros clientes y que nos elijan siempre para hacer crecer sus negocios (Quimtia 2017).

1.2.3 Valores

Los Valores Corporativos son: Colaboración, Adaptabilidad y Creatividad para entender y satisfacer (mejor que la competencia y en forma sustentable) las necesidades de nuestros clientes (Quimtia 2017).

1.2.4 Productos

Cuenta con tres línea de Negocio: Food (productos para la industria de alimentos), Feed (productos para avícolas, ganaderías, veterinarias, etc. e Industrial (productos para industrias como petróleo, papel, textil, minería, entre otros (Quimtia 2017).

1. Unidad de negocio

El foco del presente trabajo estará la unidad de Pulpa y Papel, la cual forma parte de la línea de productos industriales de Quimtia.  El objetivo de esta unidad de negocio es brindar programas y servicios con soporte técnico especializado, a través de una gama completa de productos y servicios para la industria de fabricación de papel. [pic 2]

1.2.1 Segmentos foco de la unidad de negocio

La unidad de negocio de Pulpa y Papel está enfocada dos segmentos productivos de la industria papelera del Perú: Papel Tissue y Papel marrón para Cartón.

• Papel Tissue

• La producción del 2016 fue de 156,000 TM. Esta tuvo una reducción del 10% con respecto al año anterior, debido a la pérdida de mercado por parte de Kimberly Clark.
• El mercado de Tissue en el Perú lo lideran Corporaciones Globales como Protisa y Kimberly Clark, quienes manejan el 60% y 30% de MS respectivamente.
• El potencial de Negocio de químicos es en promedio de 73 USD/TM.
• El market share de Quimtia en este segmento es de 74%

•     Papel Liner & Corrugar (Cartón)

• La producción del 2016 fue de 250,000 TM. Esta tuvo una reducción del 9% con respecto al año anterior, debido a menor agro exportación como consecuencia del fenómeno del niño, importación de papel marrón a buen costo y menor demanda interna.
• El potencial de Negocio de químicos es de 25 USD/TM.
• El Market Share de Quimtia en este segmento es de 33%.

1.  Estructura del área de ventas y cuentas claves

1.3.1 Organigrama

El equipo de Pulpa&Papel es liderado por Jorge Rosado, gerente de línea, quién responde a Marco Aguirre, Gerente Comercial del área industrial.

[pic 3]

1.3.2 Fuerza de Ventas

La fuerza de ventas está conformada por 3 Key Account Managers (KAM) y 1 Representante Comercial, distribuidos de la siguiente manera:

• Fausto Molina: Key Account Manager de Productos Tissue del Perú (Lima)
• Oswaldo Ángeles: Key Account Manager de Productos Tissue del Perú (Cañete)
• Marco Medrano: Key Account Manager de Kimberly Clark Perú

• Valeria Grimaldi: Vendedora de Empresas fabricantes de cartón y Tissue, sus principales clientes son:

• Cartones Vila Marina
• Trupal (Grupo Gloria)
• Papelera Nacional
• Papelera del Sur
• Papelera Campoy
• Papelera Zarate
• Papelera Reyes
• Kimberly Clark (Soporte)

La distribución de la fuerza de venta se debe a la concentración del 77% de las ventas en dos clientes: Productos Tissue del Perú y Kimberly Clark. Cabe resaltar que para el primero, se requiere un equipo de trabajo in situ, asegurando así un buen servicio,  mantenimiento de la cuenta y crecimiento de las ventas de aplicaciones de productos químicos.

En el caso de Kimberly Clark, el  KAM sólo realiza visitas semanales debido a la filosofía del cliente pues, en sus fábricas no suelen ingresar proveedores.

Con respecto al segmento de cartón, se cuenta con personal operativo 24 horas, ingenieros de aplicación y un vendedor que realiza visitas semanales para asegurar el mantenimiento y crecimiento de las cuentas.

1. Perfiles KAM – Quimtia

Los Key Account Managers de Quimtia cuenta con el siguiente perfil y competencias:

• Educación

Formación concluida en Ingeniería Química/Industrial con estudios de especialización o posgrado en el área Comercial/Ventas.

...