Funcion de los estados financieros

1. Frase: “Si tú no sirves al cliente, tu trabajo es estar sirviendo a quien lo hace.” Indiquen si el servicio puede ser directo o indirecto.

Si tu como empleado no haces bien tu trabajo que es satisfacer las necesidades del cliente, alguien mas lo hará asi que el servicio no es directo con el cliente.

2. Definan los siguientes conceptos y relaciónenlos con el servicio al cliente: empatía, procedimiento y resolución.

• Empatía: La empatía es una capacidad excepcional programada genéticamente en nuestro cerebro con la que sintonizar con los sentimientos e intenciones de los demás.

Ejemplo: En una empresa sería ponerse en los zapatos del cliente para entender que es lo que quiere o de que forma lo quiere y asi poder brindarle un mejor servicio.

• Procedimiento: Son planes por medio de los cuales se establece un método para el manejo de actividades futuras. Consisten en secuencias cronológicas de las acciones requeridas.

Ejemplo: Realizar todas las actividades planeadas anteriormete para ofrecerle el mejor trato al cliente.

• Resolución: Encontrar una solución para una dificultad o tomar una determinación decisiva

Ejemplo: De todas las opciones que se tienen para una mejora de la empresa elegir la que mas frutos nos rendira para tener una mejor funcionamiento y servicio al cliente.

1. Expliquen las cuatro claves para la creación de valor al cliente en el servicio. Describan y anoten ejemplos de cada una.

Las cuatro claves para manejar y crear valor a los clientes en el servicio son las siguientes:

1. Cumplir a los clientes con los estándares esperados de desempeño. Conocer lo que los clientes esperan y facilitarlo.

Las empresas deben de tener ciertos regimenes de desempeño entonces deberan cumplirlos estrictamente para ofrecer el mejor servicio y productos. Saber que es lo que sus clientes buscan en ellos y facilitarselos para lograr que queden satisfechos.

        Ejemplo: Bancomer: Ofrece un exelente trato y el tiempo estimado que te dan en tus turnos realmente lo respetan

1. Adueñarse del problema. Estar dispuesto a encontrar una solución y asegurarse de que el cliente quede satisfecho.

Nos habla de una empresa responsable debido a que buscan soluciones a los problemas que pueden enfrentar de modo a que el cliente no se vea afectado.

Ejemplo: Empresas de seguro de automoviles: En algunas ocaciones ellos enfrentan problemas con otras aseguradoras o personas dañadas pero buscan siempre ofrecerte el mejor servicio a ti como cliente.                                              

1. Comprender y seguir los procedimientos de administración establecidos para  el manejo de crisis y solución de problemas al cliente. Seguir las instrucciones que la empresa haya proporcionado.

En algun problema que se les presente seguir sus lineamientos y reglas para solucionar los problemas que se presenten. Como empleados la empresa les indica procedimientos que seguir en cualquier circunstancia y deben seguir paso a paso estas instrucciones.

        Ejemplo:   DHL (paquetería) Cuando sus paquetes por algo se retrasan o tienen algun inconveniente de entrega siempre te proporcionan opciones para solucionarlo o bonificaciones para evitar desacuerdo con los clientes.

1. Atender los problemas de inmediato. Ayudar a los clientes a cumplir con las fechas promesa de entrega.

Cuando una empresa es muy eficiente en sus tiempos de entrega y se preocupa por cumplir con fecha y hora estimada

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