Fundamentos de administración y legislación. ICS-762
Enviado por Nicolas Pino • 21 de Junio de 2021 • Tareas • 954 Palabras (4 Páginas) • 83 Visitas
Control n°1: Charla ZeroQ
Nicolás Carrasco Pino. 201641509-2
Fundamentos de administración y legislación. ICS-762.
Universidad Técnica Federico Santa María
Profesor: Andrés Martínez
Ayudante: Cristopher Saavedra
En este breve reporte se abordará parte de la estrategia de ZeroQ, teniendo en cuanta que presta servicios a empresas de diversos rubros con segmento de “front office” (atención a publico).
JOB TO BE DONE Y PROPUESTA DE VALOR
TAREAS A REALIZAR POR LAS EMPRESAS | PROPUESTA DE VALOR (COMPROMISO) | |
PRINCIPALES | SECUNDARIAS | |
Gestionar la atención a clientes en las sucursales. | Coordinar y ordenar turnos de atención de clientes | Ordenar automáticamente los turnos de atención por medio de un software conectado a la red. |
Informar turno actual de atención a los usuarios | Dar a conocer el turno de atención personalmente a cada individuo en tiempo real a través de los dispositivos personales conectados a la web. | |
Hacer llamado para atención a clientes. | Informar en todo momento al usuario el turno vigente y eliminar la necesidad de llamarlo directamente. | |
Gestionar al personal para atención al cliente en sucursales. | Definir tareas a realizar del personal presente en la sucursal | Prestar una interfaz sencilla y amigable que permita al supervisor organizar las tareas del personal. |
Disponer de mecanismo o personal que tome decisiones en función de las cargas (requerimientos) del sistema en tiempo real | Prestar un software (IA) que ejecute la distribución de tareas a tiempo real en base a la demanda actual y proyectada del sistema, disminuyendo los tiempos de espera de los usuarios a través de gestión eficiente del capital humano disponible en la sucursal. | |
Organizar y mantener las plataformas (físicas y digitales) operativas en el desarrollo de las actividades de atención al cliente. | Asegurar la operatividad de equipos que ejecuten labores para la organización de la atención. | Prestar dispositivos y equipos de bajo mantenimiento y que no requieran especialización, permitiendo al personal de la sucursal realizar la intervención de manera rápida. |
Asegurar la disposición de espacios destinados para espera de atención. | Prestar un servicio que no solo coordine, sino que elimine las aglomeraciones de personas (fila) y descongestione los espacios aumentando su disponibilidad. | |
Obtener datos relevantes en la atención de clientes y decidir conforme a ellos. | Medir y recopilar datos relevantes en la atención al cliente. | Registrar y almacenar de manera automática la data por medio del software de gestión. |
Tener disponibilidad de los datos en las plataformas de gestión de sucursal. | Disponer de los datos en la plataforma de gestión de forma automática sin necesidad de acceso a los tótem, en formatos que posibiliten y faciliten el análisis. |
Nota: Tengo tope de horario y no pude asistir a clases, los videos disponibles en aula no se pueden revisar por que solicitan una clave que no está disponible. La ejecución del ítem 1 la hice conforme a lo que entendí de los PPT y fuentes de internet que caracterizaban a la metodología JTBD.
ANALISIS FODA
FORTALEZAS
- Servicio centrado en software y procesamiento de datos que se ajusta bien a las necesidades de las empresas.
- Implementación temprana de tecnologías y plataformas en comparación a la competencia.
- Implementación de sistema de proyección de demanda que ataca a la futura existencia de aglomeración (fila) en sucursales.
- Disponibilidad de plataformas de fácil uso y acceso tanto para los clientes como para los usuarios.
- Relaciones comerciales con empresas con presencia nacional e internacional.
- Buen ambiente laboral, comprometido con la cultura de la empresa.
- Actualización de plataformas continua. Mejoras constantes en el servicio.
DEBILIDADES
- Servicio no considera usuarios sin acceso a internet o dispositivos móviles inteligentes.
- Necesidad de plataformas con alta confiabilidad y seguridad para asegurar la operatividad de los sistemas y la confidencialidad de los datos.
- Necesidad de personal capacitado y especializado fundamentalmente en sector de diseño web y procesamiento de datos.
- Necesidad de servidores en la nube de alta capacidad y confiabilidad.
- Necesidad de redes de internet confiables que aseguren la continuidad del servicio.
OPORTUNIDADES
- Basta existencia de empresas y organizaciones con atención a publico posibilitan la expansión de la empresa en ámbito nacional e internacional.
- Competencia en desventaja técnica y estratégica.
- Servicio clave y de gran contribución al desarrollo de SmartCity.
- Aumento constante de servicios basados en plataformas web que mejoren la experiencia de usuario. (transporte, comida, compra, entretenimiento, etc.)
AMENAZAS
- Situación causada por pandemia puede haber guiado al mercado hacia el desarrollo de servicios sin atención directa al cliente.
- Nuevos competidores pueden replicar la estrategia. Proyección de océano azul de unos 5 años (menor a lo usual).
MISION, VISION Y VALORES DE ZEROQ
Conforme a la dispuesto en el análisis FODA se genera una misión, visión y valores que sintetizan y representan la propuesta de valor de la empresa.
MISION
Ser una empresa que se posiciones como pilar clave para sus clientes en el desarrollo de sus actividades de atención al cliente, prestando un servicio que simplifique y disminuya los esfuerzos empleados en la gestión de la atención a público y la organización de sus empleados, que mejore el desempeño y la eficiencia en las actividades y que aumente significativamente la satisfacción y calidad de vida de sus usuarios.
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