GESTION COMERCIAL
Enviado por huberj • 1 de Diciembre de 2018 • Tareas • 673 Palabras (3 Páginas) • 77 Visitas
GESTION COMERCIAL
APELLIDOS Y NOMBRES | CARGO | FECHA | FIRMA | |
ELABORADO POR: | Ortiz Quevedo, Judith | Asistente de Ventas | 25.04.16 | |
REVISADO POR: | Palomino de la Cruz, Gaby | Gerencia de Administración y Finanzas | 25.04.16 | |
APROBADO POR: | Palomino de la Cruz, Juan | Gerente General | 25.04.16 |
- OBJETIVO
Definir los procesos relacionados a la captación y relación con los clientes, elaboración de presupuestos de servicio a nuestros clientes y seguimiento a resultados y satisfacción del mismo.
- ALCANCE
El procedimiento abarca a todos los contratos de servicios de transporte de carga que se adjudique la empresa.
- DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
- Cotización: Cálculo anticipado del coste de un servicio.
- Cliente: Persona jurídica o natural que utiliza los servicios de la empresa, especialmente la que lo hace regularmente.
- Captación: La captación de clientes es uno de los principales objetivos y representa la principal preocupación de la empresa, siendo una operación básica para traer ingreso.
- Satisfacción: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. (ISO 9000:2005)
- GO: Gerente de Operaciones
- AV: Asistente de Ventas
- AD: Administración
- DISPOSICIONES GENERALES
Se deberán tener las siguientes disposiciones generales:
- El pago del servicio deberá ser coordinado con el cliente y reflejado dentro de la propuesta económica.
- El cobro de la penalidad de stand by será coordinado con el cliente y reflejado en la propuesta económica.
- El punto de descarga deberá ser precisado por parte del cliente antes de elaborar los costos para la propuesta.
- Los servicios deberán ser solicitados con antelación para poder coordinar con mantenimiento y tener las unidades listas.
- DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
ACTIVIDAD | DESCRIPCIÓN ACTIVIDAD | RESPONSABLE |
Captación de clientes | La captación de clientes se hace vía página web y/o relaciones comerciales tales como visitas técnicas en obra, llamadas telefónicas, videoconferencias, envíos de cartas de presentación; para clientes nuevos y que ya tomaron nuestro servicio antes. Una vez que el cliente contacta con la empresa se reciben los alcances mediante correos de coordinación, en caso la comunicación de sus requerimientos sea por teléfono o celular estos datos se anotarán en el formato TPE-C-F-01 Toma de Requisitos del Cliente y confirmados con el mismo cliente. | AV |
Cotización de Servicio | La estructuración de la cotización se hace en base a TPE-C-T-01 Tabla de costos, basado en la distancia y el tipo de material, estos precios son validados por la Gerencia de Operaciones. Se realiza la Cotización, donde se indica:
| AV / GO |
Validación de la Cotización de Servicio | Si existen observaciones de la Cotización de Servicio por parte del cliente la asistente de ventas realizará los reajustes necesarios dentro de los tiempos establecidos por el cliente, haciendo la actualización de la Cotización de Servicio con la nueva fecha de emisión, debiendo ser aprobada y validado por el Gerente General o el Gerente de Operaciones. El cliente da su aceptación por correo. | GG / GO / AV |
SATISFACCIÓN DE CLIENTE | ||
Medición de satisfacción de cliente | Periódicamente o al menos una vez al año, el área comercial medirá la satisfacción del cliente con el fin de recabar información que ingrese a la revisión por la dirección para su análisis y mejora continua de los procesos. Para efectuar la misma se hará entrega a los clientes en el formato SGI-C-F-02 Encuesta de Satisfacción, cuyos datos se evaluaran según el formato SGI-C-F-03 Programa de Valoración de Encuestas. | AV |
REGISTRO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES | ||
Manejo de Quejas y Reclamaciones | En el caso de que se reciba una queja o reclamación por parte de un cliente esta se tratará según el procedimiento TPE-C-P-02 Atención a Quejas, Reclamos y Sugerencias donde se realizara el análisis de la causa y las acciones a tomar y comunicar posteriormente al cliente la solución adoptada frente a la misma, en el caso de que esta queja o reclamación sea considerada como pertinente por el Encargado SGI, se deberá generar una SACP en el formato TPE-G-F-10 SACP. | AV |
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