GUIA PARA LA GESTION DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO Y A LA COMUNIDAD

GUIA PARA LA GESTION DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO Y A LA COMUNIDAD

1-JUSTIFICACION Y ANTECEDENTES: ¿Por qué hacemos esto?.

En desarrollo de las responsabilidades asignadas por la ley 489 de 1998 frente a la democratización y control de la administración pública, el Departamento Administrativo de la Función Pública (DAFP) en coordinación con el Ministerio de Salud acordaron adelantar un proyecto con el propósito de fortalecer las oficinas de atención al usuario como unidades de enlace con los usuarios y ciudadanos.

Se preciso la necesidad de reforzar los puntos de atención a la comunidad en todos los niveles del Sistema de Seguridad Social en Salud para generar respuestas efectivas y oportunas en relación con el acceso a la información sobre derechos y deberes, la gestión resolutiva en la atención al usuario y la promoción de la participación ciudadana. El proyecto se planteo a tres años.

Son múltiples las reclamaciones que continuamente se presentan contra las entidades responsables de la organización y prestación de los servicios de salud, como consecuencia de presuntas irregularidades vinculadas con la eficiencia y la calidad en la prestación de estos servicios.

Por tal razón se ha considerado que uno de los mecanismos básicos en el proceso para garantizar la calidad y adecuada prestación de los servicios de salud, es el relacionado con la recepción y atención oportuna de las quejas y peticiones presentadas por los usuarios del servicio.

Es por ello que la Superintendencia Nacional de Salud y el Ministerio desarrollan orientaciones y herramientas para que las entidades tramiten las reclamaciones e inquietudes de los usuarios. Estas entidades han realizado diversos esfuerzos con el propósito de garantizar la implementación del SIAU – Sistema de Información y Atención al Usuario por parte de los organismos que integran el sistema de salud.

El Ministerio de Salud diseñó procedimientos y funciones para el servicio de atención a la comunidad y un modelo de servicio con una serie de herramientas para facilitar el abordaje y solución de peticiones, la recuperación de la organización colectiva de la información y el análisis de problemas. Este último fue considerado como una iniciativa gerencial para contribuir al estudio del mercado en las IPS, utilizando como punto de partida la información que proporcionan los usuarios con sus peticiones sobre la prestación del servicio.

El servicio de atención al usuario es considerado por el Ministerio de Salud y por la Superintendencia de Salud como un mecanismo para abrir un espacio a la participación de los ciudadanos en las instituciones que integran el sistema de seguridad social en salud y como una herramienta gerencial para el mejoramiento institucional.

No obstante la normatividad existente, las circulares y herramientas desarrolladas por estos dos importantes organismos sectoriales la atención a los usuarios continua presentando debilidades.

En cumplimiento de una primera etapa de desarrollo del proyecto se planteo la necesidad de indagar las expectativas frente al mismo y recoger un diagnostico preliminar que permitiera precisar resultados esperados; se realizó un taller de diagnóstico y alternativas con seis organismos de Salud localizados en Bogotá: ISS sede Nacional y sede Cundinamarca, Instituto Nacional de Cancerología, Hospital Simón Bolivar, Secretaría de Salud de Bogotá y Ministerio de Salud .

En este taller se identificaron dificultades de funcionamiento de las unidades de atención al usuario y se clasificaron en cinco variables: Facilitar información, trámite de quejas, gestión de respuestas, gestión administrativa y promoción de la participación.

De igual forma se realizaron visitas para registrar experiencias exitosas en la gestión de la atención al usuario al Centro Dermatológico Federico Lleras Acosta, Compensar EPS, Hospital de Suba y Secretaria de Salud Distrital.

Se analizaron además estudios impulsados por el Ministerio de Salud a través del Programa de Apoyo a la Reforma: Proyecto “Evaluación y Reestructuración de los Procesos, estrategias y Organismos Encargados de Adelantar las Funciones de Financiación, Aseguramiento y prestación de Servicios del Régimen Subsidiado”, éste, indaga sobre la violación a los derechos fundamentales de los usuarios del régimen subsidiado de salud y concluye que la información existente y los procedimientos fijados no permiten saber la cantidad, intensidad y gravedad de las violaciones a dichos derechos, se destaca la recepción de quejas y reclamos como el mecanismo más eficiente para la detección de problemas y recomienda vincular a los beneficiarios y ampliar las esferas de la participación en el control, las decisiones y la información. Al evaluar la participación ciudadana y el control social el estudio concluye que se ha adelantado en la divulgación y promoción pero que en términos de control social este está atomizado; sólo en la medida en que exista articulación entre veedurías o asociaciones de usuarios, personerías municipales y áreas de quejas y reclamos se dan experiencias participativas.

Otro estudio revisado fue el Proyecto “Evaluación y Ajuste de los Procesos, Estrategias y Organismos Encargados de la Operación del Sistema de Garantía de Calidad para las Instituciones de Prestación de Servicios”, componente Incentivos: INFORME PILOTO DE QUEJAS O ESCUCHA ACTIVA DEL USUARIO.CONSORCIO ASOCIACIÓN CENTRO DE GESTIÓN HOSPITALARIA – CANADIAN COUNCIL ON HEALTH SERVICES ACCREDITATION – QUALIMED. El estudio presenta el resultado de una prueba piloto a través de la cual se implementa una metodología sencilla y sistemática para cambiar la escucha reactiva de la inconformidad de los usuarios, por la escucha activa de la voz del usuario, en donde se incluyen otro tipo de manifestaciones diferentes a las quejas y reclamos; y con esta información se tiene una mayor oportunidad para generar alternativas de solución a los problemas.

El diagnóstico sobre el manejo de quejas en las instituciones participantes de la experiencia es el siguiente:

• Los funcionarios que atienden usuarios, no escuchan quejas; las remiten al área que tiene como función atender los reclamos de los usuarios.

• Las quejas que tienen respuesta oficial de la institución, son aquellas que se pasan por escrito. Las quejas verbales, generan respuesta verbales.

• El usuario no hace sugerencias, ni felicita.

• Quien responde

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