Gestión de la calidad en la Policía Nacional

Ensayo

Gestión de la calidad en la Policía Nacional

Introducción

En la globalización actual, las empresas y organizaciones deben volverse competitivas a fin de brindar servicios o productos de calidad a fin de garantizar el servicio al cliente o fidelidad del usuario con el fin de mantenerse vigentes en el mercado o sector. De acuerdo a estas circunstancias se presenta el ensayo  que nace del interés por abordar un tema de investigación sobre el sistema de calidad a fin de demostrar la importancia que representa en las instituciones o empresas para su optimización de los procesos o servicios a través de estrategia y alternativa para conducir exitosamente a las organizaciones, en el caso del presente estudio de los  Principios de la Calidad y su aplicación en el Eje Investigativo de la Policía Nacional del Ecuador.

Para Desarrollo un producto o servicio de alta calidad, se deben emplear sistemas de gestión de calidad que les orienten a las empresas a planear, ejecutar y controlar sus procesos internos. La permanente búsqueda por encontrar formas de mejorar la calidad, hoy en día obliga a las empresas a estudiar y analizar la globalización de los mercados, la competitividad en las empresas que cada ves va en aumento y el incremento constante de las expectativas de los clientes.

La Policía Nacional del Ecuador, enmarcada en la norma constitucional tiene como misión garantizar la seguridad ciudadana y el orden público, a través del trabajo y compromiso de sus mujeres y hombres servidores policiales, quienes bajo los principios de honestidad, valor, disciplina y respeto a los derechos humanos, dentro de sus servicios de inteligencia delictiva, investigación de la infracción y prevención comunitaria, brindan seguridad a los ciudadanos ecuatorianos para mantener una tranquilidad y convivencia ciudadana.

En el presente trabajo se busca analizar los siete principios de la gestión de calidad que nos permita cubrir las necesidades de nuestros clientes en materia de seguridad ciudadana, realizando una apreciación de dichos principios aplicados en las funciones la Policía Nacional del Ecuador “Eje Investigativo”, y los enfoques a implementar para poder mejorar nuestros sistemas de gestión de la calidad,  que nos permitan dar un mejor servicio y atención integral en materia de seguridad ciudadana.

Desarrollo

Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberán comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo) (Adamaris, 2010, p. 124).

“Las organizaciones dependen de sus clientes por lo que deberían comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas” (Española, 2015).

El primer principio de la Gestion de la Calidad está orientado hacia el servicio al cliente-comunidad, y define los mecanismos con que cuenta la institución para conocer e identificar las necesidades y espectativas presentes y futuras de los ciudadanos, convertidas en atributos de calidad de los servicios ofrecidos, así como la manera de consolidar las herramientas y mecanismos para dar respuesta a los requerimientos de la ciudadanía  y a generar indicadores que den cuenta de su nivel de satisfacción. Creemos que para mejorar el servicio que presta la Policía Nacional atraer y retener al cliente desde nuestro servicio se debe realizar un análisis desde una perspectiva global partiendo de la educación policial para responder efectivamente a las realidades actuales y futuras de convivencia y seguridad ciudadana.

Los operadores de justicia vienen a ser nuestros clientes que actuaron como sustanciador y juzgador respectivamente en el proceso penal, quienes también buscan que la persona responsable del cometimiento delictivo sea juzgada bajo la normativa legal vigente y se le imponga una sanción, para cumplir con la obligación del Estado al garantizar una atención y reparación integral a las víctimas, finalizando este proceso con su detención.

Al momento que nuestra institución a través del Eje Investigativo logra la identificación, ubicación y detención de un ciudadano que haya cometido un delito o que sea requerido por la justicia y esta noticia está en conocimiento público y de la o las personas víctimas del comportamiento delictual del detenido, logramos la satisfacción de nuestro principal cliente que viene a ser la víctima, sus familiares y la ciudadanía en general; y a la vez nuestros clientes internos, los servidores policiales que participaron en la operación policial cumpliendo con su trabajo encomendado dentro del proceso investigativo, tendrán también la satisfacción del deber cumplido.

La Policía Nacional es garante de la seguridad ciudadana, si nos referirnos al trabajo que desempeñan los servidores policiales del Eje Investigativo, debemos estar claros que el objetivo principal es la seguridad ciudadana y el orden público para mantener satisfecho a nuestro cliente, ante lo cual se puede mejorar nuestro sistema de gestión de calidad enfocado al cliente a través de acciones claramente definidas y que se deben implementar como, evaluar la satisfacción del cliente externo, sin duda este será un gran reto, pero si necesario, debemos buscar los mecanismos e indicadores ideales para poder realizar esta evaluación. Se podrían utilizar encuestas periódicas de satisfacción o de opinión, se puede sistematizar el proceso de identificación, localización y detención de las personas que actúan al margen de la ley para que cada persona perjudicada conozca el avance del estado de la investigación motivando a la ciudadanía a impulsar e interesarse en el proceso judicial y de esta manera incrementar la efectividad y mejorar los resultados de la investigación.

Liderazgo

Los líderes establecen unidad de propósito y orientación de la organización. Debería crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a participar activamente en el logro de los objetivos de la organización. Total, compromiso de la dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo (Adamaris, 2010, p. 125).  

“Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización” (Española, 2015).

El Eje Investigativo, actualmente está liderado por un oficial de nivel superior en el grado de General, quien bajo el principio de liderazgo es el responsable con el ejemplo y compromiso dirigir y motivar positivamente a todos los servidores policiales de los diferentes grados que laboran en las diferentes unidades investigativas para que puedan cumplir de manera profesional su trabajo encomendado.

 El liderazgo que se ejerza en cada unidad especializada es muy importante, sobre cada uno de ellos recae la toma de decisiones de manera proactiva para implementar estrategias y acciones operativas que le permitan llegar a cumplir los objetivos estratégicos de toda la Dirección de la Policía Judicial en la identificación, ubicación y detención de personas vinculadas al cometimiento de un hecho ilícito. Existen factores externos como internos que pueden influir positiva o negativamente en el funcionamiento de la Policía Judicial, a las cuales el líder de cada unidad especializada debe estar dispuesto asumir y reaccionar tomando los correctivos necesarios y oportunos.

El planteamiento de metas y objetivos claros para todas las unidades especializadas es otra cualidad del líder, estas metas deben siempre estar direccionadas a la mejora de cada unidad especializada para lograr el objetivo común deseado, establecer bajo la dirección de la fiscalía la responsabilidad de una acción penal y que nuestro cliente principal, la sociedad, esté satisfecha con nuestro trabajo.

Se debe generar un ambiente de trabajo adecuado para mantener al personal de servidores policiales motivados, comprometidos con cada una de sus funciones, y más aún por la responsabilidad en el manejo de información siendo esta en muchos casos reservada y confidencial evitando poner en riesgo la integridad de sus propios integrantes, de los informantes, de autoridades operadores de justicia o de la misma ciudadanía.

La Policía Judicial por su naturaleza debe administrar recursos económicos asignados de gastos especiales, es por ello la importancia de la capacitación y dirección realizada a cada uno de los servidores policiales que integran el componente investigativo vaya acompañado de la práctica de valores como la honestidad para no incurrir en responsabilidades administrativas o penales por el mal manejo de estos recursos, precautelando los intereses del Estado.

Las operaciones policiales en el territorio, durante la fase de investigación, levantamiento de información y cuando se realiza la intervención en un determinado lugar dentro o fuera del territorio nacional, conlleva a que el oficial de caso, los oficiales directivos, los responsables de los equipos de trabajo, lideren responsablemente las intervenciones, lo cual otorga a los servidores policiales en cada una de las actividades y acciones realizadas, la tranquilidad y confianza para ponerse a la altura de los retos  y enfrentar el peligro sintiendo la satisfacción haber culminado un trabajo investigativo con éxito. Consecuentemente, todos los hechos de valentía, entrega, sacrificio, profesionalismo demostrado en las actuaciones policiales por cada uno de los agentes, han sido bien reconocidas, de acuerdo a la directiva para otorgar los reconocimientos correspondientes y directamente bajo las atribuciones de la legislación vigente, bajo este mismo principio de liderazgo, en base a sus facultades, el otorgamiento de felicitaciones públicas y privadas a los agentes que han sido merecedores de tal reconocimiento, las mismas que se encuentran registradas en sus hojas de vida profesional, y que a más de un registro físico en un sistema de la institución, estos reconocimientos marcan la historia de cada servidor policial en el cumplimento de su trabajo al servicio de la sociedad.

...