Gestión de la calidad en la Policía Nacional

Ensayo

Gestión de la calidad en la Policía Nacional

Introducción

En la globalización actual, las empresas y organizaciones deben volverse competitivas a fin de brindar servicios o productos de calidad a fin de garantizar el servicio al cliente o fidelidad del usuario con el fin de mantenerse vigentes en el mercado o sector. De acuerdo a estas circunstancias se presenta el ensayo  que nace del interés por abordar un tema de investigación sobre el sistema de calidad a fin de demostrar la importancia que representa en las instituciones o empresas para su optimización de los procesos o servicios a través de estrategia y alternativa para conducir exitosamente a las organizaciones, en el caso del presente estudio de los  Principios de la Calidad y su aplicación en el Eje Investigativo de la Policía Nacional del Ecuador.

Para Desarrollo un producto o servicio de alta calidad, se deben emplear sistemas de gestión de calidad que les orienten a las empresas a planear, ejecutar y controlar sus procesos internos. La permanente búsqueda por encontrar formas de mejorar la calidad, hoy en día obliga a las empresas a estudiar y analizar la globalización de los mercados, la competitividad en las empresas que cada ves va en aumento y el incremento constante de las expectativas de los clientes.

La Policía Nacional del Ecuador, enmarcada en la norma constitucional tiene como misión garantizar la seguridad ciudadana y el orden público, a través del trabajo y compromiso de sus mujeres y hombres servidores policiales, quienes bajo los principios de honestidad, valor, disciplina y respeto a los derechos humanos, dentro de sus servicios de inteligencia delictiva, investigación de la infracción y prevención comunitaria, brindan seguridad a los ciudadanos ecuatorianos para mantener una tranquilidad y convivencia ciudadana.

En el presente trabajo se busca analizar los siete principios de la gestión de calidad que nos permita cubrir las necesidades de nuestros clientes en materia de seguridad ciudadana, realizando una apreciación de dichos principios aplicados en las funciones la Policía Nacional del Ecuador “Eje Investigativo”, y los enfoques a implementar para poder mejorar nuestros sistemas de gestión de la calidad,  que nos permitan dar un mejor servicio y atención integral en materia de seguridad ciudadana.

Desarrollo

Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberán comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo) (Adamaris, 2010, p. 124).

“Las organizaciones dependen de sus clientes por lo que deberían comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas” (Española, 2015).

El primer principio de la Gestion de la Calidad está orientado hacia el servicio al cliente-comunidad, y define los mecanismos con que cuenta la institución para conocer e identificar las necesidades y espectativas presentes y futuras de los ciudadanos, convertidas en atributos de calidad de los servicios ofrecidos, así como la manera de consolidar las herramientas y mecanismos para dar respuesta a los requerimientos de la ciudadanía  y a generar indicadores que den cuenta de su nivel de satisfacción. Creemos que para mejorar el servicio que presta la Policía Nacional atraer y retener al cliente desde nuestro servicio se debe realizar un análisis desde una perspectiva global partiendo de la educación policial para responder efectivamente a las realidades actuales y futuras de convivencia y seguridad ciudadana.

Los operadores de justicia vienen a ser nuestros clientes que actuaron como sustanciador y juzgador respectivamente en el proceso penal, quienes también buscan que la persona responsable del cometimiento delictivo sea juzgada bajo la normativa legal vigente y se le imponga una sanción, para cumplir con la obligación del Estado al garantizar una atención y reparación integral a las víctimas, finalizando este proceso con su detención.

Al momento que nuestra institución a través del Eje Investigativo logra la identificación, ubicación y detención de un ciudadano que haya cometido un delito o que sea requerido por la justicia y esta noticia está en conocimiento público y de la o las personas víctimas del comportamiento delictual del detenido, logramos la satisfacción de nuestro principal cliente que viene a ser la víctima, sus familiares y la ciudadanía en general; y a la vez nuestros clientes internos, los servidores policiales que participaron en la operación policial cumpliendo con su trabajo encomendado dentro del proceso investigativo, tendrán también la satisfacción del deber cumplido.

La Policía Nacional es garante de la seguridad ciudadana, si nos referirnos al trabajo que desempeñan los servidores policiales del Eje Investigativo, debemos estar claros que el objetivo principal es la seguridad ciudadana y el orden público para mantener satisfecho a nuestro cliente, ante lo cual se puede mejorar nuestro sistema de gestión de calidad enfocado al cliente a través de acciones claramente definidas y que se deben implementar como, evaluar la satisfacción del cliente externo, sin duda este será un gran reto, pero si necesario, debemos buscar los mecanismos e indicadores ideales para poder realizar esta evaluación. Se podrían utilizar encuestas periódicas de satisfacción o de opinión, se puede sistematizar el proceso de identificación, localización y detención de las personas que actúan al margen de la ley para que cada persona perjudicada conozca el avance del estado de la investigación motivando a la ciudadanía a impulsar e interesarse en el proceso judicial y de esta manera incrementar la efectividad y mejorar los resultados de la investigación.

Liderazgo

Los líderes establecen unidad de propósito y orientación de la organización. Debería crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a participar activamente en el logro de los objetivos de la organización. Total, compromiso de la dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo (Adamaris, 2010, p. 125).  

“Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización” (Española, 2015).

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