GESTION DE CITAS POR GARANTÍA Y MANTENIMIENTO Y SU IMPACTO EN LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES DE LA MARCA MG PARA LA EMPRESA SKBERGE

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GESTION DE CITAS POR GARANTÍA Y MANTENIMIENTO Y SU IMPACTO EN LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES DE LA MARCA MG PARA LA EMPRESA SKBERGE, LIMA 2021. 

Trabajo de Investigación para optar el Grado Académico de Bachiller en las siguientes carreras:

JAIR ALBERTO MORALES ALVAREZ - Ingeniería empresarial y de sistemas

JAVIER ALBERTO JIMENEZ AVALOS - Administración de empresas

ANDERSON JONATHAN SANCHEZ GUTIERREZ - Contabilidad

Lima - Perú

2021

RESUMEN

 El presente trabajo de investigación busca conocer el efecto de la gestión de citas por garantías y mantenimiento y su impacto en la fidelización de clientes de la marca MG para la empresa SKBERGE, Lima 2021., con ello se busca llevar un seguimiento de vehículos y así puedan utilizar los servicios y beneficios que se ofrezcan, facilitándoselos a los clientes de manera oportuna y eficiente. De esta manera lograr poder aumentar los niveles de fidelización, obtener mayores ingresos por servicios, ventas de repuestos, entre otros.  Conocer el servicio en la atención personalizada que se brinda al cliente, considerando que la satisfacción del cliente interno y externo es lo más importante para la empresa.

Para ello se implementará diversas estrategias de fidelización, así como el desarrollo de un nuevo plan de trabajo, poniendo en práctica las dimensiones e indicadores que permitan mejorar la gestión de citas en la empresa SKBERGE PERÚ, utilizando el tipo de investigación aplicada no experimental con una muestra de 340 clientes, el cual se empezará como:

Primer capítulo con la problemática encontrada, la justificación, antecedentes, objetivos y la hipótesis de la investigación.

Segundo capítulo con el enfoque, diseño, variables, definiciones, operacionalización de la investigación, técnica de muestreo y recolección de datos, y métodos de análisis de datos.

Tercer capítulo con el presupuesto, financiamiento, cronograma de ejecución.

Por lo que se finalizará con la matriz de consistencia e instrumentos.

 I. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1 Planteamiento del Problema.

En el mundo automotriz la postventa tiene muchas deficiencias, y esto conlleva a que exista una brecha muy amplia entre los clientes y la marca, no se cuenta con herramientas para una correcta gestión de citas por garantía y/o mantenimiento, donde se pueda llevar un seguimiento del vehículo, así puedan utilizar los servicios y beneficios que se ofrezcan, con ello poder aumentar los niveles de fidelización, mayores ingresos por servicios, ventas de repuestos, entre otros. 

Esta investigación se realizará en la empresa SKBERGE PERU S.A.C. Es una Importadora y distribuidora de vehículos, empresa que lleva operaciones en Perú desde el año 2000 representando varias marcas del mercado, dentro de ellas MG. 

Actualmente los clientes optan por otras opciones con respecto a los talleres de mantenimientos y repuestos, trayendo más problemas a sus vehículos. Estos problemas impactan en los resultados del área de postventa, y ocurren por falta de conocimiento de las ubicaciones de los talleres autorizados, o no tienen la facilidad para adquirir una cita, entre otras razones. La marca luego de vender el vehículo pierde relación con el cliente, no existen canales de comunicación y fidelización. 

Si estos problemas persisten, esto a futuro impactará en los resultados de ventas y postventa ya que nuestros clientes se llevan una mala imagen de la marca. Por ello este tema de investigación pretende implementar una app gratuita que estreche los lazos de nuestros clientes con la marca, donde podrán llevar un control de su vehículo y tener una asistencia practica y efectiva. 

1.1.2 Formulación del problema

1.1.2.1 Problema general

¿Cómo influye la gestión de control de citas por garantía o mantenimiento en la fidelización de clientes de la marca MG para la empresa SKBERGE, Lima 2021?

1.1.2.2 Problemas Específicos

¿Cómo influye la tecnología en el control de citas por garantía o mantenimiento y su impacto en la fidelización de clientes de la marca MG para la empresa SKBERGE, Lima 2021?

¿Cómo influye el personal de ventas en el control de citas por garantía o mantenimiento y su impacto en la fidelización de clientes de la marca MG para la empresa SKBERGE, Lima 2021?

1.1.3 Justificación de la investigación

1.1.3.1 Justificación teórica

En la presente tesis, proponemos investigar sobre la importancia de disminuir la brecha entre nuestros clientes y la marca, aportando al conocimiento sobre el uso de la herramienta como medio de comunicación y gestión obteniendo resultados positivos en indicadores de fidelización y rentabilidad del negocio. 

1.1.3.2 Justificación práctica

El trabajo de investigación permitirá evidenciar el impacto del uso de la herramienta tecnológica en nuestros resultados y toma de decisiones. Asimismo, determinar las posibles causas del problema de fidelización. Esto nos ayudará a enfocarnos e identificar las necesidades de nuestros clientes y que falta para que se sientan parte de nuestra marca.

1.1.3.3 Justificación metodológica

Dicha investigación se basará en diversas técnicas que se utilizará para poder conocer las variables de medición las cuales son: control de garantía y fidelización de clientes de la marca, estas permitirán conocer evaluaciones futuras en el trabajo de investigación, utilizando las diferentes técnicas de investigación.

1.2 Marco referencial 

1.2.1 Antecedentes

1.2.1.1 Antecedentes internacionales

Motor (2016), en el artículo “My Citroën, más relación con nuestro coche”; mencionan que Gracias a la conexión a internet de los teléfonos inteligentes, que se conectan a través del bluetooth con el propio vehículo, se pueden conseguir multitud de datos útiles del coche. A través de la app se pueden recordar revisiones, hacer el seguimiento del consumo, conseguir asistencia en carretera, leer consejos de mantenimiento, seguir los trayectos, realizar la toma de citas, encontrar puntos de venta como algunas de sus funciones. Como conclusión, a partir de ahora, será posible disponer de todos estos servicios en tiempo real y al alcance de la mano. Este antecedente se relaciona al tema propuesto por lo que sus objetivos son facilitar la vida de sus clientes y minimizar las brechas con la marca.

Nancy Magaly, L. M. (2018) en su libro ``Comparación de Métricas de calidad para el desarrollo de aplicaciones Web” El desarrollo de software ha aumentado considerablemente debido a la administración, control, y gestión rápida que proporcionan, logrando así que la mayoría de organizaciones opten por automatizar sus procesos y actividades utilizando estas herramientas. El uso de Internet para comunicaciones entre las empresas o con usuarios finales se ha convertido en una necesidad inminente, es de allí que nació la idea de crear aplicaciones que utilicen servidores Web para comunicaciones rápidas y seguras. La calidad de una aplicación es uno de los términos más nombrados en la ingeniería de software debido a que los productos desarrollados deben ser creados en base de métricas que aseguren un correcto funcionamiento y operatividad.

Monroy, M. (2020) en el artículo “La venta online de autos nuevos empieza a subir en Chile”la preventa de su Audi Q8 durante 2019, tomaron la decisión de ir un paso más allá con el e-commerce. Así nació Audi Store, espacio online que permitirá acceder a productos y propuestas especiales para quienes privilegien esta plataforma.

“Esta nueva plataforma acerca más y más Chile a las experiencias digitales que Audi ya está potenciando a nivel mundial: desde showrooms virtuales como el “Audi City”, hasta aplicaciones móviles para un servicio personalizado como “Audi on demand”, la marca sigue evolucionando en su apuesta premium y especializada para generar experiencias de alto nivel. “Audi Store” es un nuevo paso es este crecimiento que hacemos de la mano de nuestros clientes y que seguiremos potenciando en el futuro”, Juan José Domínguez, gerente de Audi Chile.

Newswire, N., & NNMX. (2019, Sep 02) en el artículo, La posventa digital es nuestra respuesta a la transformación de la industria automotriz y los desafíos estratégicos resultantes para el modelo de negocio posventa”, dijo Imelda Labbé, directora del negocio de post venta de la automotriz, en el comunicado. “Junto con nuestros socios de servicio, nos dirigiremos a nuestros clientes considerablemente más individualmente de lo que es actualmente y fortaleceremos significativamente su lealtad. El mantenimiento del vehículo se convertirá en una experiencia integral: más conveniente, más eficiente, y más transparente que nunca".

Premiaron a hyundai uruguay por el aumentó de sus ventas. (2018 ) en el artículo, la preventa, venta y post venta, así como la mejor y mayor garantía del mercado, como símbolo de confianza en la calidad de toda la línea de vehículos Hyundai. En ocasión del lanzamiento del Sonata Híbrido en 2017, el vehículo cuenta con cinco años de garantía sin límite de kilometraje, mientras que la batería híbrida tiene diez años de garantía.> > Con inversiones en infraestructura y equipamiento, Hyundai Uruguay demuestra su capacidad para responder a la impactante expansión global de Hyundai basada en el diseño y tecnología de sus automóviles, SUV, vehículos utilitarios, línea de camiones medianos y pesados, a los que se agrega la maquinaria para la industria de la construcción.> > Este premio augura un ejercicio 2018 virtuoso para la actividad de Hyundai en Uruguay, de acuerdo con las expectativas proyectadas por su director Stephen Jakter.

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