Guia Mistry Shopeer

mystery shopper: El cliente misterioso o cliente incógnito, es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente.

Los clientes misteriosos actúan como clientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un reporte sobre cómo fue su experiencia.

Puede implementarse para evaluar a su propia organización y también a su competencia , con la utilización de Formatos de Evaluación y la opcional utilización de cámaras y/o micrófonos ocultos, brindándole información precisa y objetiva de qué es lo que ocurre con los clientes en todos los puntos de contacto, para que posterior al análisis de la información en sus manos, se tomen las decisiones estratégicas necesarias.

Cada visita de un cliente o potencial cliente a su negocio, es un ingreso potencial. Cada llamada telefónica que se recibe en su empresa es una venta prospectiva. ¿Qué tan bien lo están haciendo cada uno de sus representantes comerciales y personal de atención al público?

Qué aspectos se evalúan en un estudio de Mystery Shopping

 Imagen del establecimiento

 Limpieza del local

 Orden y organización de la mercadería

 Diseño y decoración de las instalaciones: iluminación, sonidos, ambientación en general

 Uniformes adecuados

 Señalizacion apropiada

 Atención al cliente

 Saludo de bienvenida

 Amabilidad y Simpatía

 Lenguaje Corporal del Vendedor (porte, contacto visual, expresiones faciales, voz, etc.)

 Modales en la atención (nivel de confianza, comentarios, etc.)

 Confiabilidad (el vendedor realmente desea ayudar a resolver mi problema)

 Disposición hacia el cliente, forma en que se ofrece ayuda (disposición y tiempo de espera)

 Forma en que se intenta entender y satisfacer las necesidades

 Predisposición a la muestra de otros productos

 Actitud ante la presentación de problemas por parte del cliente

 Calidad en la despedida

 Interés por el cliente

 Calidad de la escucha al cliente

 Respeto a los intereses del cliente

 Procedimientos de Venta

 Detección de necesidades y motivaciones de compra

 Selección de producto adecuado para la necesidad/motivación planteada

 Presentación informativa/persuasiva

 Solución a objeciones puestas por el cliente

 Calidad en el cierre de la venta

 Calidad en la despedida y agradecimiento del cliente por su compra

 Conocimiento de Productos

 Dominio del stock existente

 Conocimiento de aspectos técnicos y detalles de fabricación

 Conocimiento de significados y usos de cada producto/ servicio

 Conocimiento de beneficios de cada producto/ servicio

 Dominio de precios, financiaciones y promociones

Por qué las empresas necesitan el Mystery Shopping

Las compañías no sólo enfrentan pérdidas por un mal servicio, las acciones de sus empleados pueden destruir una marca que costo mucho dinero y esfuerzo construir. Las cadenas de distribución y franquicias tienen que asegurarse que todos sus puntos de venta brinden la misma imagen, atención y servicio.

APLICACIONES

Área de recursos humanos. Calidad Marketing

Qué mide?

 La correcta aplicación de las estrategias comerciales y mercadológicas determinadas por su empresa en franquicias, distribuidores, establecimientos o puntos de venta.

 El monitoreo de satisfacción de sus clientes.

 La efectividad de sus empleados de ventas o de marketing.

 Conocer el trato que su propio departamento de ventas otorga

...