IN. INDUSTRIAL PROTOCOLO

INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE CENTLA

ELABORACIÓN DE ESTRATEGIAS E IMPLEMENTACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN “MI BODEGA AURRERA” EN EL ÁREA DE PISO DE VENTAS.

Alumnas: Daniela de Dios de la Cruz (12E50036)

Teresa Gordillo García (12E50043)

Presentada a la asignatura de taller de investigación I, a la

Especialidad de

Ing. Industrial

Docente:

Lic. Adriana del Carmen Morales Cruz

Centla, Tabasco, 21 de Junio de 2015

ÍNDICE

CAPITULO l. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Descripción del problema 7

1.2 Objetivos

1.2.1 Objetivo General 7

1.2.2 Objetivos específicos 8

1.3 Justificación 8

CAPITULO ll. FUNDAMENTO TEÓRICO

2.1 Clientes 9

2.1.1 Identificación de los clientes 9

2.1.2 Tipos de clientes

2.1.2.1 Racional 16

2.1.2.2 Reservado 16

2.1.2.3 Indeciso 16

2.1.2.4 Dominante 17

2.1.2.5 Hablador 17

2.1.2.6 Impaciente 17

2.1.3 La comunicación con los clientes

2.1.3.1 Comunicación verbal 18

2.1.3.2 Comunicación no verbal 18

2.1.4 El valor al cliente 19

2.1.5 Estrategias del valor al cliente 21

2.1.5.1 Liderazgo en costo 23

2.1.5.2 Estrategias de diferenciación 23

2.1.5.3 Estrategia de enfoque 24

2.2 Asociados

2.2.1 Definición 24

2.2.2 Clasificación de los asociados

2.2.2.1 Por la clase de trabajo desempeñado 25

2.2.2.2 Por el tipo de contrato de trabajo 25

2.2.2.3 Por el tipo de relación de dependencia 26

2.3 Calidad

2.3.1 Condiciones y modalidades de implantación de la calidad total

2.3.1.1 Las 10 condiciones de realización de la calidad total 26

2.3.1.2 Los fundamentos del mejoramiento de la calidad 26

2.3.1.3 Control de la calidad 30

2.3.1.4 Los 12 atributos de una evolución de una revolución de la calidad 32

2.3.2 Medición de la calidad

2.3.2.1 Técnicas de detención y de análisis de las fallas 33

2.3.2.2 Los indicadores de la calidad 33

2.3.2.3 La calidad se prepara 35

2.3.2.4 Las escalas de medida 37

2.3.2.5 Las técnicas 38

2.3.2.6 Los sondeos de opinión 39

2.3.2.7 La técnica de lluvia de ideas (Brainstorming) 42

2.3.2.8 Las técnicas de resolución de problemas 43

2.3.3 Los 4 puntos de enfoque de la calidad

2.3.3.1 La calidad en la percepción de los clientes 44

2.3.3.2 La calidad en la percepción de la empresa 44

2.3.3.3 La calidad en los métodos y procedimientos 45

2.3.3.4 La calidad en la actitud de los empleados 46

2.3.4 Elementos claves del sistema de calidad

2.3.4.1 Las responsabilidades de la dirección 47

2.3.4.2 Las líneas de autoridad y responsabilidades 48

2.3.4.3 Los recursos humanos 48

2.3.4.4 El lazo del sistema de calidad 48

2.3.5 Niveles de intervención en la calidad

2.3.5.1 El control de la calidad 49

2.3.5.2 El aseguramiento de la calidad 49

2.3.5.3 La administración de la calidad 50

2.3.5.4 La calidad total 51

2.3.6 El servicio

2.3.6.1 Las características de un servicio 53

2.3.6.2 Servicios de productos 54

2.3.6.3 El servicio de los servicios 54

2.4 Plan de acción para la calidad

2.4.1 Demostrar la necesidad de cambiar 54

2.4.2 Sensibilizar a los empleados 55

2.4.3 Dispensar la formación 55

2.4.4 Iniciar el proceso de mejoramiento 55

2.4.5 Involucrar al mayor número posible de aliados 55

2.4.6 Celebrar el éxito 56

2.4.7 Alimentar, por siempre, el proceso de mejoramiento 56

CAPITULO lll. METODOLOGÍA

3.1 Tipo de investigación 57

3.2 Objeto de estudio 57

3.3 Instrumentos y materiales 58

3.4 Procedimiento 58

Cronograma 59

Presupuestos 60

Bibliografía 61

Anexos 63

Nombre del proyecto:

Elaboración e implementación de estrategias para mejorar la calidad del servicio en “Mi bodega Aurrera” en el área de piso de ventas.

CAPITULO l. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

En la actualidad existen diversas tiendas de autoservicio, las cuales brindan diferentes servicios de acuerdo a sus planes de trabajo, Mi bodega Aurrera es una tienda de autoservicio ubicada en Frontera Centla Tabasco. En la cual se encuentran diferentes áreas como son: sistemas, línea de cajas, perecederos, gerencia, recursos humanos, recibos y piso de ventas.

En el piso de ventas se requiere de más atención y calidad en el servicio dado que es un área donde se tiene mayor contacto con los clientes, siendo estos en algunos casos exigentes y al no proporcionarles la información adecuada terminan quejándose y buscando otras tiendas de autoservicio que les brinde una mejor atención, y por consecuencia esto afecta la imagen de la empresa y así mismo pérdida de clientes.

¿Cómo mejorar la calidad del servicio en la tienda de Mi bodega Aurrera en Frontera Centla Tabasco?

OBJETIVOS

Objetivo General

Implementar estrategias en el área de ventas en la tienda de autoservicios “Mi BODEGA AURRERA”, aplicando herramientas de calidad para mejorar el servicio.

Objetivos Específicos

Observar el servicio actual de los empleados, que se presenta en el área de ventas en “Mi bodega Aurrera”.

Analizar la atención que se les brinda a los clientes de “Mi bodega Aurrera”

Diagnosticar la calidad brindada a los clientes por parte de los colaboradores de “Mi Bodega Aurrera

Encuestar a los clientes sobre el trato que les brindan los empleados y encuestar a los empleados del comportamiento de los clientes.

Elaborar estrategias de acuerdo al diagnóstico y resultado de las encuestas para el mejoramiento del servicio en “Mi bodega Aurrera”

Implementar las estrategias necesarias para mejoras en la calidad del servicio.

JUSTIFICACIÓN

En frontera, Centla, se puede percatar que se cuenta con diversas tiendas de autoservicio y que en cada tienda se labora con diferentes estrategias de trabajo. En el caso de “Mi Bodega Aurrera” se encuentra que hay una ausencia de calidad en la atención al servicio de sus clientes, al no proporcionarles la información necesaria (precios, garantías, pruebas del producto, etc.), al no darles el trato que merecen, pero sobre todo la atención inmediata.

La calidad en el servicio va más allá de solo proporcionar información a una persona. Es darle un buen trato ser amable, dándole la explicación a lo que pide, mostrando respeto para que se sienta a gusto y así pueda hacer una compra satisfecha. El cliente siempre tendrá la razón, por lo tanto si no se siente satisfecho con el trato que se le proporcione, este tendrá argumentos para desfavorecer la imagen de la empresa y optar por la competencia.

Con este problema, se opta por la elaboración de estrategias para un mejoramiento en el servicio de los empleados a los clientes, que tendrá como consecuencia un impacto en la llegada de los clientes, una mejor imagen de la empresa pero sobre todo una mayor satisfacción en los clientes.

CAPITULO ll. MARCO TEÓRICO

2.1 CLIENTES

La satisfacción de los clientes es el pilar fundamental de todo programa de calidad total en cualquier tipo de empresa, siendo esta la única forma de mantener rentable su operación, ya que está rodeada de mercados altamente competitivos. Se requiere que las organizaciones sean financieramente rentables, pues las expectativas de los grupos de interés, sean éstos internos o externos, se satisfacen en primera instancia con recursos económicos.

Un producto de valor para el cliente

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