Informe de cliente oculto
Enviado por Lizeth Noblecilla • 22 de Junio de 2019 • Documentos de Investigación • 1.497 Palabras (6 Páginas) • 155 Visitas
CLIENTE OCULTO
- Datos Generales
Nombres y Apellidos : Jorge Luis De La Cruz Bacilio
Edad : 21
Sexo : Masculino
Grado de Instrucción : Universitario
Estado Civil : Soltero
Ocupación : Estudiante
Hora de Inicio : 8:00 pm
Hora de Término : 8:50 pm
- Descripción de la Realidad
- Ambiente (Interior y exterior)
En la parte exterior se observó que la fachada está pintada de acuerdo a los colores de la cafetería, en la parte superior de la fachada se encuentra un letrero que contiene el nombre de la empresa en letras grandes, también se pudo observar que hay una pizarra en donde suelen colocar promociones del día o el menú del día, adicional a eso, hay mesas y sillas para uso de comensales. Además, cuenta con una puerta principal de aproximadamente de 1.20 mts de ancho. El ambiente exterior ni el letrero es iluminado puesto que se hizo un poco tedioso ubicar el lugar. En la parte interna, se pudo observar que la empresa cuenta con 2 direcciones al entrar, una nos lleva a la sala principal de aproximadamente 16 metros cuadrados, en donde se observan las mesas, las sillas y sillones, también se encuentra una máquina para procesar el café, ahí también se ubica la caja, cuenta también con un televisor de aproximadamente 40 pulgadas, ubicado antes de llegar a la caja, en las paredes se pudo observar el logo de la empresa de tamaño grande y publicidad de sus redes sociales, la iluminación de ésta parte de la empresa es bastante clara. La otra dirección que se pudo percatar al ingresar nos lleva a un ambiente privado, en la pared del exterior de este ambiente, se observó un papel que contiene los datos para conectarse al WIFI de la cafetería, en el interior, tiene un poster de café pegado en la pared, tiene una buena iluminación, 1 mesa y 2 sillones, se observó que cuenta con una ventana, pero ésta no tiene vidrio. Éste ambiente mide aproximadamente 9 metros cuadrados.
- Apariencia del Vendedor
Se observó desde un inicio que el mozo que nos atendió cuenta con indumentaria que represente a la empresa, vestía un pantalón negro y un polo-camisa negra con el logo de la empresa. Sin embargo, al momento de cancelar los pedidos, la señorita que cobra en caja, no tenía una indumentaria adecuada, estaba con un blusa y pantalón jean, sin ningún logo representativo de la empresa.
- Actitud del Vendedor
La actitud del mozo fue amable y poco carisma desde el primer momento, iniciando la conversación con un saludo de buenas noches, hizo la entrega de la carta y se retiró. Luego de ello, trajo los productos, confirmó el pedido y se retiró. Al irnos, el mozo no se despidió.
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- Marcas ofrecidas al cliente
El cliente llegó con la idea de probar un frappé, el mozo, no le ofreció ningún sabor en especial, puesto que se tuvo que elegir a ciegas que sabor elegir.
- Soluciones dadas a los problemas planteados
Al momento de la visita el cliente realizó dos tipos de actividades. Para hacer el pedido del Frappé, el cliente había recibido información previa por parte de amigos que habían visitado el lugar. El cliente espero unos minutos para que apareciera el mozo y le ofrezca la carta, a continuación, solo saludó, hizo la entrega de la carta y se retiró, el cliente quedó sorprendido porque es la primera vez que visitaba el lugar y no recibió explicación alguna de los productos. El mozo regresó para tomar el pedido y el cliente pidió lo que creía conveniente. Al llegar el pedido, el cliente le reclamó el tiempo de espera, por el cual el mozo nos respondió que fue porque había muchas personas y le tomó más tiempo en hacer la entrega del pedido, no le dio ninguna solución o algún agregado de producto para contrarrestar el tiempo de espera.
Seguido de ello, se decidió hacer uso de los servicios higiénicos, se notó que solo cuentan con un baño y no tiene nada de identificación como un sticker o algo parecido. El cliente informó de esto al mozo, pero no encontró una respuesta clara, por lo que le dijo a la señorita de caja y nos dijo que están por solucionar ese tema. El cliente no se mostró satisfecho con las respuestas. Finalmente, ambas personas que atendieron al cliente fueron bastante tolerantes con las situaciones que se les puso, ya que en ningún momento tuvieron la intención de contestar mal o tener algún gesto que indique incomodidad y aburrimiento.
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