Informe Semana 3 Servicio Al Cliente

COMUNICACION EMPRESARIAL

CONCEPTO.-La comunicación es un proceso dinámico e irreversible, intencional y complejo, mediante el cual intercambiamos e interpretamos mensajes significativos en un contexto determinado.

La comunicación es una herramienta estratégica para la gestión de empresas o, dicho de otra manera, la comunicación en la empresa es un instrumento de gestión y de dirección que, en cuanto a su definición, funciones y aplicación depende de las políticas, las estrategias y las posiciones que adopta una empresa en cada situación concreta.

OBJETIVO DE LA COMUNICACIÓN: La comunicación en la empresa tiene como objetivo apoyar la estrategia de la empresa proporcionando coherencia e integración entre objetivos, los planes y las acciones de la dirección y la difusión y gestión de la imagen y de la información.

He aquí los elementos que hay que considerar La función de comunicación es intangible, compleja y heterogénea; no obstante, la clave de su éxito consiste en gestionarla mediante un departamento o unidad de comunicación y un responsable que lleve a cabo la integración de los factores y las técnicas que conlleva su aplicación dotándola de los medios y recursos adecuados.

El entorno de la empresa, de la institución, cambiado; no sólo abarca a los empleados, clientes, etc. sino que actualmente ha ampliado su campo de influencia a los ciudadanos, vecinos, consumidores, ecologistas, instituciones educativas, administración local, etc., los cuales opinan, reclaman y exigen que las empresas se impliquen en la mejora social.

Entre los ciudadanos y las empresas se ha establecido una relación de requerimiento que implica una participación activa en los problemas y actividades de nuestra sociedad actual. Esto significa que las empresas no viven aisladas del entorno, sino que se les exige que contribuyan al bien común.

LA COMUNICACIÓN ES INFORMACION: ¿PARA QUE SIRVE LA INFORMACION EN LA EMPRESA?

Para PLANEAR Hace más rápido y confiable el proceso de toma de decisiones Obtiene una sólida planeación estratégica .INNOVAR Conocer las necesidades del cliente Mejorar los productos y servicios de acuerdo a necesidades del cliente Logra la satisfacción de los clientes interno y externo.

INFORMAR: Da a conocer de manera efectiva productos y servicios que se ofrecen Unifica criterios de la organización frente a misión, visión, valores y objetivos EVALUAR Resultados y procesos La información permite ejercer control del proceso para detectar fallas .SOBREVIVIR En un mercado competitivo .ACTUALIZAR: Los conocimientos de los miembros de la organización

TIPOS DE COMUNICACIÓN

LA COMUNICACIÓN INTERNA ES EL INTERCABIO PLANIFICADO DE MENSAJES EN UNA EMPRESA LA C.I. CREA LAS CONDICIONES NECESARIAS PARA LA SATISFACCION DE LA ESTRATEGIA GENERAL.LA COMUNICACIÓN DIRECCION-EMPLEADOS ES MUY IMPORTANTE PORQUE LA FALTA DE ELLA PUEDE TRAER PROBLEMAS DE ENTENDIMIENTO.ESTA DIRIGIDA A:IMPLICAR AL PERSONAL: Mantiene una relación entre el individuo y la empresa, para que el trabajador cumpla sus expectativas dentro de la empresa.

LA COMUNICACIÓN INTERNA CAMBIO DE ACTITUDES: La dinámica de las empresas hoy es el cambio, con la incorporación de las nuevas tecnologías, la internalización de las empresas y las nuevas economías, exigen el cambio constante de directivos y trabadores. MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD: Se produce mediante la transmisión de información operativa, la información que llega a los trabajadores llegue correctamente.

LA COMUNICACIÓN EXTERNA: Es el intercambio planificado de mensajes entre la empresa y el mercado Su finalidad o función principal es transmitir la imagen corporativa, que es la imagen que el mercado va a recibir de la empresa. El triángulo de la comunicación empresarial es el siguiente: EMPRESA EMPLEADO SMERCADO La imagen real que la mayoría de los públicos tienen sobre una empresa se crea a través de los medios externos y comunicación interna (mercado y empleados). Hay que emitir y recibir información para saber qué opina el público, sugerencias, etc.

GRUPOS DE CONTACTO EN EL PLAN DE COMUNICACIÓN EXTERNACOMUNIDAD FINANCIERA Información directa y puntual para que tengan la mejor imagen posible. Los accionistas: en las pequeñas empresas entrarían a formar parte del público interno, no ocurre así con las grandes empresas ya que hay una gran cantidad de ellos y necesitan una información diferente. Los accionistas son los propietarios de la empresa y uno de los grupos de contacto primario.

GRUPOS DE CONTACTO EN EL PLAN DE COMUNICACIÓN EXTERNA Los inversores potenciales: serán todas aquellas personas que se ajusten al perfil de nuestra compañía, con capacidad suficiente como para participar en la empresa. Los bancos e instituciones financieras: los recursos financieros de cualquier tipo son las acciones (con el reparto de dividendos), con las inversiones.

CANALES DE CONTACTO DE LA COMUNIDAD FINANCIERA. Accionistas Objetivos: Ofrecer una imagen positiva de la compañía Consolidar al accionariado y buscar una afinidad mayor con la empresa Conocer cada vez más y mejor a ese accionista Ofrecerle un rostro humano, completando la información escrita con el contacto directo.

CANALES DE CONTACTO DE LA COMUNIDAD FINANCIERA: Medios o herramientas para cumplir los objetivos Carta del presidente a los accionistas: Se utiliza cuando éstos compran acciones de la empresa. Encuentros regionales con accionistas: El contacto directo con los accionistas se producirá a través de encuentros

IMAGEN CORPORATIVA "Una imagen es el conjunto de significados por los que llegamos a conocer un objeto, y a través del cual las personas lo describen, recuerdan y relacionan. Es el resultado de la interacción de creencias, ideas, sentimientos e impresiones que una persona tiene sobre un objeto".

TIPOS DE IMAGEN CORPORATIVA Existen dos tipos de imagen corporativa: La promocional La motivacional. La imagen promocional: Es aquella que se desarrolla con el objeto de obtener la reacción inmediata del público, adquiriendo los productos o servicios que ofrece la institución.

La imagen motivacional: Es aquella que se desarrolla con el objeto de orientar la opinión del público hacia metas de identificación o empatía entre la institución y el público/target.

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