La importancia del liderazgo y la cultura del servicio al cliente

La importancia del liderazgo y la cultura del servicio al cliente                                                                                                                                                                                                                                                                              

Presentado Por:

Vivian A. Velásquez, Jorge A. Clavijo, Adriana M. Castillo P. y Yudy Vargas G.

Departamento Administración, Programa Técnico Profesional de Administración de Empresas, Fundación Universitaria del Área Andina.

041: Fundamentos de servicio al cliente

Presentado A:                              

Kamila Bibiana García Garzón

Octubre 26, 2020

Contenido

1.    INTRODUCCIÓN        4

2. RESEÑA DE EMPRESA        5

2.1 Misión        6

2.2 Visión        6

2.3 Producto        6

3. PRESTACIÓN DE SERVICIO CON ENFOQUE A ATENCIÓN AL CLIENTE        6

3.1 Chat de WhatsApp        6

3.2 Call Center        7

3.3 Atención Presencial        9

4. PRESTACIÓN DE SERVICIO CON ENFOQUE DE PRODUCTOS        10

4.1 Servicios B2C y Servicios B2B        10

5. ESTRATEGIAS        11

5. 1 Estrategias de éxito        11

5. 2 Estrategias de adaptación        11

5.3 Estrategias de Supervivencia        12

5. 4 Estrategia de reacción.        12

6. PREGUNTAS        13

7. CONCLUSIONES.        18

8. REFERENCIAS        19

Lista de Figuras

Figura N° 1…………………………………………………………………………….7

Figura N° 2…………………………………………………………………………….8

Figura N° 3…………………………………………………………………………….9

Figura N° 4…………………………………………………………………………….10

Figura N° 5……………………………………………………………………………..15

Figura N° 6……………………………………………………………………………..15

1.    INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo, se realizará la identificación de la prestación del servicio al cliente de la empresa Colombia Telecomunicaciones S.A E.S. P (Movistar Colombia), donde se identifica las características del servicio al cliente, el cual nos permitirá realizar el proceso de mejoramiento entorno a la calidad en la prestación del mismo.

        Nos enfocaremos en la prestación del servicio al cliente en modalidad presencial en un centro de experiencia, donde analizaremos parte de los componentes del servicio al cliente para comprobar el compromiso de la empresa con el usuario.

Teniendo en cuenta lo anterior y sabiendo que es una empresa muy reconocida en nuestro país, haremos el análisis y aplicaremos lo visto en el eje número dos, del módulo Fundamentos de servicio al cliente.

2. RESEÑA DE EMPRESA

COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A E.S. P

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Como sabemos la empresa Colombia Telecomunicaciones S.A E.S. P (Movistar Colombia) es la unidad local del operador español Telefónica y ofrece telefonía fija y móvil, servicios de banda ancha, Internet móvil y televisión satelital. La firma ofrece telefonía fija en 841 municipios, telefonía móvil en 961 y 4GLTE en 84 ciudades, y opera más de 16 millones de conexiones, la mayoría móviles. Movistar Colombia cuenta con concesiones para servicios 2G/3G en las frecuencias 850Mhz y 1900Mhz, que terminan en 2024, una para conexión 4G para las frecuencias 1700Mhz/2100Mhz, que termina en 2023, y una conexión 2G/3G en la frecuencia 1900Mhz, que termina en 2021. La compañía comenzó operaciones en el mercado colombiano en 2004. En 2006, Telefónica adquirió una participación controladora sobre Colombia Teleco y en 2012, fue fusionada con Telefónica Móviles Colombia, absorbiendo a esta última.

(https://www.bnamericas.com/es/perfil-empresa/colombia-telecomunicaciones-sa-esp)

2.1 Misión

Brindar a través de nuestros productos y servicios en el sector de las telecomunicaciones la óptima satisfacción a nuestros distribuidores y clientes. Sustentados por una empresa económicamente próspera comprometida con el desarrollo de su personal y de la sociedad donde se ubica. (http://movistar-tuxtepec.blogspot.com/p/mision-y-vision.html)

2.2 Visión

 Situarnos como altos líderes en el mercado de telecomunicaciones, a través de nuestro producto, servicio, calidad e innovación. Teniendo como meta la satisfacción de nuestros clientes. Siempre guiados por una actitud ética y honesta. Nuestro personal es calificado y ha sido inculcado con la directriz de prestar servicios de alta calidad. (http://movistar-tuxtepec.blogspot.com/p/mision-y-vision.html)

2.3 Producto

• Equipos Móviles y accesorios
• Internet Hogar
• Planes Pospagos
• Telefonía fija.

3. PRESTACIÓN DE SERVICIO CON ENFOQUE A ATENCIÓN AL CLIENTE

3.1 Chat de WhatsApp

El WhatsApp es la aplicación de mensajería instantánea más utilizada, actualmente lo usan no solo para mensajería personal, también la usan grandes empresas como Movistar, la emplean para resolver las necesidades del cliente y aprovechar oportunidades de negocio.

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Figura 1. Construcción propia con percepción de clientes

3.2 Call Center

Es un centro de llamadas, administrativo y de gestión, donde se reciben y se emiten llamadas; está diseñado para atención al cliente, recepción de PQRS, ventas, retención, entre otros.

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Figura 2. Construcción propia con percepción de clientes

3.3 Atención Presencial

Para este tipo de servicio los clientes deben dirigirse al centro de experiencia más cercano, donde tendrán acceso a la Atención y ventas de productos fijos y móviles, Asesor Técnico y recepción de PQRS.

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Figura 3. Construcción propia con percepción de clientes

4. PRESTACIÓN DE SERVICIO CON ENFOQUE DE PRODUCTOS

4.1 Servicios B2C y Servicios B2B

B2C: Este tipo de servicio son: Hogar {Internet, televisión y telefonía} Móviles {planes de Datos, de voz, integrados voz y datos, venta de terminales de equipos móviles.

B2B: Cubre los servicios móviles (planes del internet de las cosas (Iot), voz y datos móviles) y servicios fijos (Productos robustos como: canal dedicado, troncal SIP, servidores y comunes (Internet, TV y telefonía fija, página web y otros).

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Figura 4. Construcción propia con percepción de clientes

5. ESTRATEGIAS

5. 1 Estrategias de éxito

Este tipo de estrategias permiten y aseguran un mayor éxito y estabilidad de la empresa, estas pueden ser:

• Nunca descuidar al cliente.
• Potenciar el equipo en atención al cliente.
• Emplear siempre un lenguaje positivo.
• Demostrar profesionalismo.
• Lograr lealtad en el cliente.
• Mantener su credibilidad.
• Innovar seguido sus productos.
• Captar y Fidelizar más clientes.

5. 2 Estrategias de adaptación

Se puede tener una estrategia como manejo de los tiempos de atención, Continuando con el fortalecimiento del uso de las tecnologías para mejorar la experiencia al cliente.

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