Indicadores De Gestión, Actividad Semana 3

INDICADORES DE GESTIÓN

ACTIVIDAD SEMANA 3

Taller Tres

1. Analice cada indicador de gestión de esta empresa de acuerdo a la familia a la que pertenece.

a. Servicio al Cliente.

No. Quejas y reclamos solucionados / No. Total de quejas y reclamos clientes

- Se tiene destinada una línea de atención al cliente donde se reporta la insatisfacción por el producto y / o servicio prestado por la empresa.

- Se tiene un formato para hacer el reporte de quejas, reclamos, peticiones, aspectos por mejorar

- Existe un responsable para hacer el seguimiento de las quejas, con tiempos establecidos para dar solución a las mismas.

- Lo que se busca con este indicador es la efectividad en la solución de quejas y reclamos. Con la recopilación de los datos mensuales se pretende ver la tendencia con respecto a las quejas y reclamos de los clientes.

b. Efectividad en el cumplimiento de sus compromisos

No. De viajes programados/ No. viajes cumplidos

- Refleja el cumplimiento de la programación establecida por los clientes

- Identificar cuáles son los motivos de los retrasos

c. Eficiencia en el uso de los recursos

Presupuesto ejecutado/ presupuesto planeado

/ Permite evaluar la administración de los recursos, controlar si han sido utilizados correctamente.

2. Analice los indicadores de gestión para la satisfacción del cliente.

En el momento en la empresa no han sido establecidos indicadores para este proceso se tiene un formato para peticiones, quejas y reclamos pero no está siendo utilizado.

Comenzaría por utilizar el formato, darlo a conocer y elaboraría una encuesta de satisfacción (teniendo en cuenta los requerimientos de los clientes) como punto de partida para este proceso y comenzar a realizar el análisis para atacar las no conformidades presentadas frecuentemente.

3. Construya dos indicadores de gestión para la satisfacción del cliente en dicha empresa.

No de acciones Preventivas Vs. No acciones generadas cerradas por encuestas de satisfacción de clientes

Clientes perdidos/ clientes ganados

No. De viajes retrasados / No. De viajes realizados

1) Analice cada indicador de gestión de esta empresa de acuerdo a la familia a la que pertenece.

R/: SERVICIO AL CLIENTE:

Ø Rotación de créditos pasivos

Ø Plazo medio de créditos pasivos

Ø Indicador de efectividad del servicio de seguridad

EFECTIVIDAD EN EL CUMPLIMIENTO DE SUS COMPROMISOS:

Ø Productividad de mano de obra

Ø Indicador de recaudo

Ø Frecuencia de accidentes

Ø Índice de tipos de trabajo

Ø Índice de tipos de salario

Ø Importancia de los salarios

Ø Índice prestaciones-salario

Ø Índice prestaciones-trabajadores

Ø Indicador de rotación de trabajadores

Ø Indicador horas-trabajador

Ø Indicador horas extra en el periodo

EFICIENCIA EN EL USO DE LOS RECURSOS

Ø Productividad maquinaria

Ø Indicador mantenimiento-Producción

Ø Efectividad del mantenimiento

2) Analice los indicadores de gestión para la satisfacción del cliente.

R/: Primero que todo para satisfacer al cliente se debe incluir los atributos que el valora, diseñar los productos o servicios y el cómo se van a realizar, teniendo en cuenta lo que quiere el cliente. No se puede diseñar un servicio, aunque se cumpla con las especificaciones de diseño, sin saber la opinión del cliente, ya que es muy importante tener presente lo que el cliente opina y buscar un mejor trabajo.

Debido eso me parece que los atributos son de gran importancia para la empresa, ya que por medio de ellos esta puede saber cuáles son la necesidades de los clientes y del mismo modo poder satisfacerlas con para lograr un mejor resultado.

Es por eso que se debe tener en cuenta el índice de satisfacción que consta de tres aspectos fundamentales que son

1) Atención, buen trato, que es un 40%

2) Tiempo de respuesta desde que pide el servicio hasta la entrega, que equivale a un 30%.

3) Calidad del producto o servicio, que es otro 30%.

Donde la suma debe dar un 100%.

Es por ende que siempre debemos tener en cuenta que tan fundamental es esto porque basándonos en esto podremos saber cuál es el nivel de satisfacción del cliente donde el 1.0 es regular, el 2.5 es buena y el 5.0 es excelente. Y teniendo dicho resultado se toma como medida mejorar el resultado y mantenerlo.

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