Informe La banca nacional

1. Informe

Análisis

La banca nacional venia afrontando una situación complicada debido a la mala relación con los clientes, lo que estaba afectando sus intereses, por lo que decidieron cambiar esa situación con la aplicación de medidas que le ofreciera más información acerca de los clientes y de esta manera familiarizarse con sus clientes, conocer sus necesidades y brindarles un excelente servicio.

1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?

La mercadotecnia se caracterizó por conocer mejor a los clientes, el producto y el mercado al que va dirigido.

En las ventas se encargaron de la generación de ventas competitivas en donde los productos se entregarán más rápido con una mejor calidad y a un precio más económico a diferencia de la competencia.

En servicio al cliente procuraron tener más información de los clientes y tener una mejor relación con ellos.

1. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con el cliente?

Lo que los llevo a implementar un nuevo sistema fue el hecho de estar presentando diversas situaciones con respecto a los clientes en ciertos puntos como lo son:

• No utilizar las herramientas telefónicas
• No tener la necesaria información sobre los clientes
• Ofrecían un servicio escaso
• Demoras en la atención al cliente

1. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del mismo?

La preocupación se presenta porque la empresa debería tener conocimiento lo que conlleva a implementar nuevos conocimientos como: procesos, productos y clientes.

1. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?

La estrategia para esta empresa se basó en la generación de valor económico, contemplando así el enfoque en el cliente y la productividad en el logro de mejor desempeño.

1. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para generar lealtad acorde a las políticas de la organización?

Identificar a los mejores clientes, los cuales podrían ser potenciales en el ciclo de vida. Se generaron ventajas competitivas en calidad y productividad, potencial del crecimiento a largo plazo.

1. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?

Los directivos de la banca propusieron una estrategia como ventaja competitiva basada en la generación de valor económico, contemplando así el enfoque en el cliente y la productividad en el logro de mejor desempeño.

1. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de trabajo de la estrategia?

La banca nacional decidió ceñirse algunas de las políticas y estándares.

1. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el gráfico.

Primero se recopila toda la información necesaria del cliente, luego se analiza la información, se pasa a las características del cliente si nos sirve o no, después se segmentan por características, se define el valor de cada cliente y por ultimo convertirlo en nuestro cliente.

1. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca Nacional?

Seguir en mejora de la relación con los clientes para no caer en el pasado e implementar todas las medidas necesarias para mejorar el grado de satisfacción de los clientes.

...