Introducción A La Competencia Definida Como Calidad
glenda23Tutorial21 de Abril de 2014
4.830 Palabras (20 Páginas)526 Visitas
CALIDAD
(Nivel 1)
Índice de Contenidos
INTRODUCCIÓN A LA COMPETENCIA DEFINIDA COMO CALIDAD .... 2
1. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD ................................................... 4
2. CONCEPTOS BÁSICOS DE CALIDAD ............................................. 9
2.1. Concepto de calidad ............................................................................. 9
2.2. Principios básicos de calidad................................................................ 10
3. LA MEJORA DE LA CALIDAD ....................................................... 13
3.1. Concepto........................................................................................... 13
3.2. Metodologías de análisis, control y mejora de procesos.......................... 13
3.2.1. SIX-SIGMA (6-σ)..................................................................................... 13
3.2.2. CICLO DE MEJORA DEL DR. DEMING ....................................................... 16
3.3. Modelos de gestión de calidad: Conceptos............................................ 18
3.3.1. MODELO EFQM DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN Y AUTO EVALUACIÓN .... 18
3.3.2. ESTÁNDARES INTERNACIONALES: SISTEMA UNE-EN-ISO 9001:2000 ........ 22
3.3.3. OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN............................................................... 24
4. MAPA CONCEPTUAL.................................................................... 30
5. BIBLIOGRAFÍA ........................................................................... 31
Calidad nivel 1
2
INTRODUCCIÓN A LA COMPETENCIA DEFINIDA COMO
CALIDAD
Definición de la competencia: Conjunto de conocimientos y
técnicas necesarios para revisar, analizar, mejorar e innovar de forma
continua los procesos y servicios prestados por la Comunidad Portuaria,
asegurando la excelencia en la gestión global de las empresas que la
integran.
Conocimientos y Capacidades definidas para esta
competencia:
Conocer el vocabulario asociado al ámbito de calidad (calidad, mejora
continua, eficacia, eficiencia, registros, etc.). Tener un conocimiento
básico de los planes de calidad implantados en la Entidad.
Objetivos de aprendizaje. ¿Qué conocimientos y capacidades
vas a alcanzar una vez estudiado el contenido del manual?
Conocerás los conceptos básicos empleados en el área de
calidad.
Identificarás la documentación relativa a la calidad.
Obtendrás conocimiento sobre los planes sobre calidad
implantados en la Entidad.
Calidad nivel 1
3
Resumen de los contenidos del manual
En este manual encontrarás los conocimientos básicos relativos al
ámbito de calidad.
En primer lugar definiremos los principales términos relacionados con
la calidad. Así aprenderás qué es la calidad, mejora continua,
metodologías de mejora…
En la segunda parte nos referiremos al concepto de calidad, indicando
cómo afecta la calidad a una empresa y sus principios básicos.
En tercer lugar hablaremos de la mejora de la calidad. Comentaremos
diferentes metodologías de análisis, control y mejora de procesos, así
como los modelos de gestión de calidad.
Calidad nivel 1
4
1. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
Calidad:
Es la totalidad de los rasgos y características de un
producto o servicio que se sustenta en su habilidad para
satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, y
cumplir con las especificaciones con la que fue
diseñado.
El concepto actual de Calidad ha evolucionado hasta convertirse en una
forma de gestión que introduce el concepto de mejora continua en
cualquier organización y a todos los niveles de la misma, y que afecta a
todas las personas y a todos los procesos.
Existen diversas razones objetivas que justifican este interés por la
calidad y que hacen pensar que las empresas competitivas son aquellas
que comparten, fundamentalmente, estos tres objetivos:
1. Buscar de forma activa la satisfacción del cliente, priorizando en sus
objetivos la satisfacción de sus necesidades y expectativas (haciéndose
eco de nuevas especificaciones para satisfacerlos)
2. Orientar la cultura de la organización dirigiendo los esfuerzos hacia la
mejora continua e introduciendo métodos de trabajo que lo faciliten
3. Motivar a sus empleados para que sean capaces de producir productos
o servicios de alta calidad.
Calidad nivel 1
5
Mejora continua:
Consiste en la búsqueda de mejores métodos de trabajo y procesos
organizativos a partir de una constante revisión de
los mismos con objeto de realizarlos cada vez
mejor. Las mejoras se conciben de forma continua
(sin fin) y con carácter incremental: la realización
de un proceso va aumentando ya que, a medida
que se lleva a cabo, los resultados se examinan y se incorporan las
modificaciones oportunas para la mejora. Ésta es guiada no sólo por el
propósito de proveer una mayor calidad, sino también por la necesidad de
ser eficiente. En definitiva, se trata de conseguir un espíritu de superación
mediante una cultura de cambio basada en la adaptación continua.
Metodologías de mejora:
Consiste en experiencias, estrategias y herramientas que permiten
obtener mejoras en el área de interés.
Registros:
Los Registros de Calidad son una serie de documentos que recogen los
resultados de la gestión de la calidad, recopilando información resultante
de la aplicación y puesta en marcha del sistema; esta información, además
de servir como evidencia de su implantación, sirve como fuente de datos
para los análisis y estudios. Reflejan los datos sobre la calidad de un
producto, proceso o servicio, sirviendo como base para la mejora
continua. Estos registros son determinados y enunciados como tal, por los
autores de cada uno de los procedimientos genéricos y operativos. Dada la
trascendencia de estos registros, su control debe ser tal que permita evitar
que se dañen o se pierdan.
Calidad nivel 1
6
Modelo EFQM:
El modelo de la EFQM consiste en una herramienta para la gestión de
la calidad, considerándola como la satisfacción de las necesidades y
expectativas de sus clientes, de su personal, y de las demás entidades
implicadas. Su objetivo es orientar la organización hacia el cliente.
El objetivo de este modelo es ayudar a las organizaciones a conocerse
a sí mismas y mejorar su funcionamiento. Así pues, el modelo EFQM trata
de ofrecer una descripción lo más simplificada posible de la realidad, para
comprenderla, analizarla y, si procede, modificarla.
UNE-EN-ISO:
La International Standard Organization (ISO) es un organismo
internacional especializado en crear estándares y está integrado por los
institutos de estandarización de alrededor de 130 países miembros. Su
oficina principal se encuentra en Ginebra, Suiza. El propósito de ISO es
promover el desarrollo de la normalización y actividades relativas a facilitar
el comercio internacional de bienes y servicios, así como desarrollar la
Calidad nivel 1
7
cooperación intelectual, científica y económica. Los resultados del trabajo
técnico de ISO son publicados como estándares internacionales.
Las Normas ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices
internacionales para la gestión de la calidad que, desde su publicación
inicial en 1987, han obtenido una reputación global como base para el
establecimiento de sistemas de gestión de la calidad.
Dado que los protocolos de ISO requieren que todas las normas sean
revisadas al menos cada cinco años para determinar si deben mantenerse,
revisarse o anularse, la versión de 1994 de las normas pertenecientes a la
familia ISO 9000, fue revisada por el Comité Técnico ISO/TC 176,
publicándose el 15 de diciembre del año 2000.
AENOR publicó con la misma fecha las normas UNE-EN ISO 9000 del
año 2000, versión española de las normas ISO 9000 del año 2000.
REFERENCIALES DE SERVICIO:
El referencial de servicio es un documento que proporciona reglas,
directrices o características para actividades o sus resultados,
encaminados a la consecución de objetivos de calidad
en el producto o servicio. El Referencial también
incluye el plan para verificar el cumplimiento de dichas
directrices. Lo que se pretende conseguir en la
organización es lograr la satisfacción del cliente.
Calidad nivel 1
8
CARTAS DE SERVICIO:
Una Carta de Servicio es un documento que informa al cliente de qué
hacemos, cómo, cuándo, dónde y a qué nos comprometemos fruto de
nuestra reflexión sobre lo qué somos capaces de hacer. Es por tanto, un
documento de carácter informativo, que se dirige a nuestros distintos
clientes (ya sean internos o externos) y en el que describimos
sucintamente cuáles son nuestras funciones, cómo nos hemos organizado
para prestar
...