La Importancia De La Postventa

Introducción:

La Postventa es la última etapa del proceso de ventas consistiendo en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y, asegurando una compra regular o repetida del mismo, y así facilitar el seguimiento y la venta cruzada futura, mediante la correcta “alimentación” del sistema de información con los datos obtenidos de los clientes.

Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfacción e incluso la complacencia del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa.

Concepto:

Es el conjunto de servicios, procedimientos, personas e instalaciones que dentro de una empresa se dedican a atender los problemas y gestiones que se planteen por los clientes una vez vendido el producto o prestado el servicio.

Según los autores Stanton, Etzel y Walker "la etapa final del proceso de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros"

“El servicio de post venta es la herramienta infalible que toda empresa debe contar para mantener a sus clientes satisfechos. El compromiso de los proveedores no debe terminar con la venta final del producto, sino perdurable con el tiempo.”

Antecedentes:

Los fenicios (1,200 a.c. – 539 a.c.) en la costa oriental del “Mar Mediterráneo” Tenían al comercio como la actividad principal de la economía de su pueblo. Esta consistía en el intercambio o trueque de mercancías que ellos mismos producían y el transporte de las elaboradas por otros pueblos. Gracias a ello fueron los grandes mercaderes de la antigüedad. Ellos acuñaron la idea de que un cliente conforme compra más veces, si se encargaba que aquello que comprase no solo estuvieran en buenas condiciones, sino que también se le diera un mantenimiento por parte del vendedor como un obsequio.

Actividades de la postventa:

Las actividades de la postventa pueden ser muchas y variar de empresa a empresa, cada una de ellas es importante para la satisfacción del cliente, estas pueden ser:

1) Agradezca cordial y sinceramente: Esto incluye las gracias inmediatas luego de cerrar la venta, y las expresiones complementarias de agradecimiento que debe hacer la empresa.

2) Compruebe la entrega: Una de las mejores formas de hacerlo es por medio de una llamada telefónica; la mejor ocasión de hacerlo es el mismo día de la entrega.

3) Compruebe la instalación: Cuando sea pertinente es necesario hacer una visita personal inmediata luego de la entrega, para supervisar o examinar la instalación.

4) Vigile la operación y el entrenamiento de los operadores: Se puede prevenir quejas potenciales respecto del producto o servicio recién instalado, ayudando a los empleados de la empresa compradora a operar o utilizar el producto apropiadamente

5) Consiga pedidos adicionales: El mantener la relación con el cliente, lleva a menudo a órdenes adicionales inmediatas, si el cliente decide que requiere artículos de características similares, cantidades mayores del mismo artículo, o suministros adicionales.

6) Consiga referidos: Tanto el cliente como sus empleados, reciben buen servicio, se sienten comprometidos por un servicio eficiente y oportuno y expresan su agradecimiento con referidos.

7) Piense en relaciones de largo plazo: Este paso complementario, por medio de una llamada telefónica, carta o visita personal, puede cimentar relaciones duraderas entre empresa vendedora y cliente.

Entre muchas otras que se puede encontrar como:

• Verificación de que se cumplan los tiempos y condiciones de envío

• Verificación de una entrega correcta

• Instalación

• Asesoramiento para un uso apropiado

• Garantías en caso de fallas de fábrica

• Servicio y soporte técnico

• Posibilidad de cambio o devolución en caso de no satisfacer las expectativas del cliente

• Descuentos especiales para compras futuras

Objetivo de la postventa:

El objetivo más importante de la postventa, en las empresas es ofrecer un excelente servicio al cliente después de haber adquirido algún producto o servicio de dicha empresa, para que quede completamente satisfecho de su compra y este convencido al 100% de volver a adquirir algún producto o servicio de dicha empresa.

Al ofrecer este servicio de calidad es muy importante tener en cuenta que el

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