La banca electronica en la satisfacción de los clientes del Banco de Credito del Perú

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Carrera de Administración Y Finanzas

LA BANCA ELECTRONICA EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL BANCO DE CREDITO DEL PERU EN EL DISTRITO DE MAGDALENA, 2023

Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en Administración Y Finanzas

Dimitrios Lignos

(0000-0002-3175-4580)

Asesora:

Dra. Ana María Ballesteros

(0000-0002-3855-7862)

Lima - Perú

2023

Índice

Índice        II

Índice de tablas        IV

Índice de figuras        V

Índice de anexos        VI

Introducción        7

Capítulo 1

1.1.        Problema de Investigación        9

1.1.1.        Planteamiento del Problema        9

1.1.2.        Formulación del Problema        12

1.1.3.        Justificación de la Investigación        13

1.2. Marco Referencial        14

1.2.1. Antecedentes        14

1.2.1.1.      Antecedentes Internacionales        14

1.2.2. Marco Teórico        19

1.3. Objetivos e Hipótesis        51

1.3.1. Objetivos        51

1.3.2. Hipótesis        52

Capítulo 2

2.1. Método        54

2.1.1. Tipo de Investigación        54

2.1.2. Diseño de Investigación        54

2.1.3. Variables        55

2.1.4. Población        56

2.1.5. Muestra        56

2.1.5. Instrumentos de Investigación        57

2.1.6. Procedimientos de Recolección de Datos        59

Capítulo 3

3.1. Resultados        60

3.1.1. Presentación de Resultados        60

3.1.2. Discusión        60

3.1.3. Conclusiones        60

3.1.4. Recomendaciones        60

Capítulo 4

4.1. Calendario de Actividades        61

4.2. Recursos        62

4.2.1. Bienes        62

4.2.2. Servicios        62

4.2.3. Tecnología        63

4.2.4. Infraestructura        63

4.2 Presupuesto        63

Referencias bibliográficas        64

Anexos        68

Índice de tablas

Tabla 1 Variable Banca electrónica        55

Tabla 2 Variable Satisfacción del cliente        56

Tabla 3 Escala de Likert para la variable Banca Electrónica        58

Tabla 4 Escala de Likert para la variable Satisfacción del Cliente        58

Tabla 5 Calendario de las Actividades        61

Tabla 6 Presupuesto de Bienes (soles)        63

Índice de figuras

Figura 1 Modelo UTAUT        31

Figura 2 Modelo UTAUT 2        32

Figura 3 Modelo ECSI        49

Índice de Anexos

Anexo 1: Matriz de Consistencia        

Anexo 2: Instrumento de investigación de la variable banca electrónica        

Anexo 3: Instrumento de investigación de la variable satisfacción del cliente        

Anexo 4: Cuestionario la banca electrónica del método utaut 2 (versión original)        

Introducción

Actualmente el avance tecnológico a través de los años ha modificado la forma de adquirir un bien o servicio en todas las organizaciones, pero sobre todo en aquellas del sector financiero. Dicho avance es cada vez más acelerado y recurrente por lo cual el sector bancario se encuentra en un proceso de transformación y adaptación en lo que respecta el servicio tradicional que brinda. Por esta razón estas instituciones se han visto en la necesidad de implementar canales alternativos como la banca electrónica, facilitando el acceso de sus clientes a las herramientas virtuales y de esta manera puedan realizar sus operaciones con rapidez, desde cualquier lugar y con un menor costo, ventajas que han generado un impacto bastante positivo en la aceptación de los clientes.

Según Torres et al. (2023) el uso del servicio de la banca electrónica y su aceptación por los clientes ha tenido una gran transcendencia ya que dicha tecnología en los últimos tiempos se ha desarrollado y evolucionado satisfactoriamente, lo cual ha logrado conseguir una mejor competitividad para las industrias financieras, así como reducir los índices en el tiempo de espera y ha conseguido que la mayoría de la ciudadanía tenga un servicio bancario accesible. Además, se ha logrado trasladar operaciones que tradicionalmente se realizaban en las oficinas del banco a otros servicios de plataformas digitales.

Claramente se denota que cualquier entidad financiera que no busque mejorar los servicios de su banca electrónica que ofrece quedará desfasada y esto incurrirá en la pérdida de su clientela y por ende en pérdidas económicas. Por lo tanto, es demasiado importante para estas instituciones aplicar estrategias orientadas a impulsar la banca electrónica. De modo semejante la satisfacción del cliente es muy importante para la productividad de las entidades financieras, puesto que cuando estos están satisfechos dicha sensación repercute en su fidelización con la entidad. Al medir la satisfacción del cliente se podrá comprender la forma en que los clientes perciben a la entidad y si es que esta cumple con sus expectativas (Chilet, 2020). En ese sentido surge la interrogante ¿Si mejorando los servicios de los diversos canales digitales se lograra disminuir el índice negativo de la encuesta? Por lo que el proposito de esta investigación será el de determinar la influencia de la banca electrónica en la satisfacción de los clientes del banco de crédito del Perú en el distrito de Magdalena en vista que la identificación de algunos indicios señala que el nivel de aceptación de la banca electrónica por parte de sus clientes no alcanza los números proyectados para cumplir con su masificación.

El estudio está dividido en 4 capítulos. En el capítulo 1 se desarrollan los acápites de realidad problemática, planteamiento del problema, formulación del problema, justificación de la investigación, marco referencial, marco teórico, objetivo general y específicos, hipótesis general e hipótesis específicas.

En el capítulo 2 se expone el método de investigación, tipo de investigación, diseño de investigación, las variables (Banca Electrónica y Satisfacción del Cliente), la operacionalización de las variables, la población y muestra, las técnicas e instrumentos de Investigación, los procedimientos de recolección de datos.

En el capítulo 3 tenemos a los resultados, las discusiones, así como las conclusiones y recomendaciones.

Por ultimo en el capítulo 4 se presenta el cronograma de actividades, los recursos (bienes, servicios, tecnología e infraestructura) y el presupuesto de la investigación.

Capítulo 1

1. Problema de Investigación

1. Planteamiento del Problema

A nivel mundial, las entidades financieras presentan problemas de masificación en sus canales digitales alternativos a pesar de las ventajas que estos significan para sus usuarios. (Aldunate y Goyzueta, 2022). En México, más del 32% de los habitantes prefieren realizar sus operaciones de forma presencial y no electrónicamente, siendo las razones principales no tener la necesidad y no saber cómo hacerlo (Quinteros y Mejía, 2022). En Argentina el 34% de sus instituciones financieras implementaron cuentas 100% digitales, cifra muy por debajo de las expectativas proyectadas para este año (Deleite, 2023). Del mismo modo, en Ecuador según Asobanca (2022) a pesar del aumento en el uso de canales digitales (261%) aun predomina el uso de canales físicos y remotos (ventanilla y cajero). En el Perú, según IPSOS (2023) tenemos 6 millones de usuarios de estos servicios y siendo aproximadamente 18 millones la población mayor de edad (INEI, 2023) nos estamos refiriendo entonces apenas al 30%. En ese sentido se pudo observar que el año pasado el Banco de crédito del distrito de Magdalena presento caídas constantes de su banca móvil, generando descontento de sus usuarios. Asimismo, se reportaron gran cantidad de quejas en sus libros de reclamaciones con respecto al uso de sus productos más que todo del tipo digital.

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