La calidad de servicio en la administración de operaciones de la empresa Chicken King Trujillo

“INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES DE LA EMPRESA CHICKEN KING TRUJILLO, 2016”

PLAN DE INVESTIGACIÓN

1. Problema de investigación

1. Realidad problemática

Actualmente la gastronomía se ha vuelto una de las actividades más explotadas y es que cada vez se apertura  más restaurantes, pollerías o algún tipo de negocio relacionado con este rubro. Sin embargo, es necesario que los servicios brindados igualen o superen las expectativas de los clientes con la finalidad de que acudan nuevamente a dichos establecimientos.

Es por ello que la calidad de servicio tiene un rol importante dentro de una empresa, esta engloba a la atención al cliente, el cual es un factor  muy importante que toda empresa debe tener en cuenta; respecto a esto Motto & Fernández  (2014) afirma que:

 Es muy importante que al llegar el cliente se sienta atendido y recibido. La sensación de espera en la entrada sin ser atendidos o recibidos o saludados rompería entre otras cosas el necesario clima de confianza. Hay que hacerlo de manera que el cliente se sienta bienvenido de una forma espontánea y natural. (p.75)

Por ello,  en la tesis de Blanco (2009)  resalta sobre el establecimiento investigado que:

El restaurante Museo Taurino, ofrece rapidez en la atención, calidad y precios bajos. La organización se enfoca en un segmento de mercado en específico, por lo tanto tiene muy claro los precios que debe brindar. El atender rápidamente al cliente les asegura que de esta manera una mayor rotación de clientes para aumentar las utilidades.  (p.29)

En cambio, según lo observado en nuestro marco referencial el personal se satura, ante esto los clientes que no son atendidos durante un tiempo límite se retiran de dicho establecimiento.

Otro de los factores es la satisfacción al cliente Sánchez (2011), afirma que:

Los clientes buscan siempre la satisfacción, por lo que tenemos que prestar atención a sus necesidades. En el caso de la restauración, el cliente no solo espera cumplir una necesidad fisiológica vital, sino que además busca un ambiente agradable, un traro cordial, unos productos de calidad y bien elaborados. (p14).

Ante esto, Sánchez (2014) resalta que “los clientes expresan su insatisfacción con el servicio ya  que para disfrutar de sus platos, deben esperar excesivo tiempo, trato inadecuado por parte de los mozos; y muchas veces abandonan el local“(pp. 3,4). En nuestro contexto, se observó que hay momentos con mucha incidencia de comensales y no existe un orden en el cual las mesas sean atendidas, lo cual conlleva a un mayor tiempo de espera.

Por otro lado, la capacitación del personar también es importante , ante esto Vaquero (2013) afirma que “para prestar una atención al cliente adecuada, el personal del restaurante debe tener una serie de actitudes, aptitudes, conocimientos y destrezas que le lleven a prestar un servicio de calidad y una atención al cliente exquisita”. (p.144).

Esto lo sustenta el estudio realizado por Chacom  (2012) mencionan que:

Los empleados deben tomar en cuenta que el servicio al cliente, no solo busca calidad en el producto, sino también amabilidad, cordialidad, atención en el momento de solicitar el servicio, la infraestructura, el ambiente, el mobiliario y equipo, los utensilios para los alimentos, los recursos que el cliente necesita antes de servirse la comida. (p.43).

Según lo observado en la pollería Chicken King el personal de servicio no tiene un desempeño óptimo en lo que se refiere a servicio del cliente lo cual causa incomodidad cuando este ingresa y ve el mobiliario sucio.

Otro de los temas importantes dentro de una empresa de este rubro es la administración de operaciones, ya que esta guía las actividades dentro de una empresa, dentro de ella encontramos los ingresos que según el estudio de Mesas (2012) sostiene que :

Los ingresos son las cantidades que recibe una empresa como compensación de los pagos realizados por los clientes al adquirir sus bienes y servicios. Para ello se debe tener en cuenta que el ingreso es la cantidad fija que se fija cuando se presta el servicio, sin embargo el ingreso no se hace efectivo hasta que se realiza e pago, es decir, la venta se ha producido, pero el ingreso no será tal, hasta que se haya efectuado el pago. (p.179).

Respecto a este punto Pérez (2014) en sus tesis sostiene que:

La liquidez de la empresa se encuentra inestable, su índice de liquidez general es bajo, no cuenta con suficiente dinero para poder afrontar sus deudas de corto plazo; en el ratio financiero de la prueba defensiva, el efectivo en los dos periodos fue insuficiente para poder asumir sus deudas a corto plazo y poder seguir trabajando; el capital de trabajo es negativo lo que indica que la empresa solo se encuentra subsistiendo con las ventas que realiza en el día. (p.61)

De esta manera se observó que los ingresos de la pollería  han disminuido en lo que va del año, por deudas externas y debido a la reducción de clientela.

También es importante ver los niveles de demanda, esta es la cantidad de bienes o servicios que solicitan, de esta depende la rentabilidad de la empresa, es por eso que en el 2013, vaquero recalco que:

Lo primero que se debe tener en cuenta o lo que se debe averiguar es la producción que el restaurante va a tener o se prevé que tendrá. El jefe del restaurante realizara los cálculos necesarios para cada producto que va a necesitar para satisfacer la demanda prevista. (pag.29)

En la tesis de Castillo (2014) manifiesta que “Cabe resaltar que la capacidad de demanda que se puede satisfacer depende del tamaño óptimo de planta, de los colaboradores con que se contará y de los insumos y equipos que permitirán cubrir las expectativas de los comensales”. (p.64). Por el contrario, la empresa estudiada presenta deficiencia tal como lo afirma la información proporcionada por el supervisor, quien nos dice que los fines de semana no se cuentan con el personal suficiente para la atención de los clientes y a veces falta capacidad de planta.

De la misma manera los proveedores son pieza fundamental de toda empresa, es por eso que Vaquero (2013) afirma que:

Debe existir un estricto control por parte del personal encargado de aprovisionamiento, de estas materias primas y productos que se compran. Controlar que lo que se compra y se recibe está en condiciones óptimas, que reúnen las condiciones higiénico-sanitarias, de peso, precio, cantidad, imagen y todo aquello que se haya establecido previamente en el contrato o presupuesto. Desechando aquellas materias primas que no reúnan los estándares de calidad del establecimiento o los acuerdos llegados en las peticiones de presupuesto. (pág. 52)

Sobre esto en el estudio realizado por Barquizo & Loor (2010) nos dice que:

El manejo constante de los requerimientos de los productos alimenticios permite creer a los directivos de ABC que pueden ser aliados estratégicos de sus clientes, debido a que muchos de ellos manejan sus requerimientos de forma muy empírica, sin tomar en cuenta si los periodos de abastecimientos y las cantidades requeridas son las adecuadas, para el periodo del año que se vive y para la liquidez de sus negocios. (p.5)

Así mismo, Nieto (2012) en su tesis afirma que  “Todos los productos utilizados deben ser de la máxima calidad seleccionando cuidadosamente a nuestros proveedores para ofrecer a nuestros clientes una experiencia inmejorable” (p.114). En cambio, en el entorno evaluado según la información que nos proporcionó la empresa, los proveedores no les brindan los insumos con la calidad solicitada.

1. Formulación del problema

En un mundo de competencia globalizada muchos son los factores a tomar en cuenta para lograr altos niveles de productividad de una empresa, debido a que esta genera un incremento económico para la empresa. Las empresas de este rubro están en un mercado competitivo y dependen de la calidad de servicio que brindan. Por tal motivo el problema a investigar es:

¿De qué manera  la calidad de servicio influye en la administración de operaciones de la empresa Chicken King de la ciudad de Trujillo, 2016?

1. Justificación del problema(revisar)

Este trabajo es importante debido a que el servicio al cliente es un factor diferenciador fundamental en el mercadeo, gracias a él se puede llegar a posicionar en la mente de los clientes potenciales y generar una ventaja competitiva. La satisfacción y la generación de valor para el cliente son dos factores que influyen en el cliente en el momento anterior y posterior al recibir el servicio. Así mismo un buen desarrollo de la administración de operaciones dentro de un negocio lo hace más rentable.

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