Administración de empresas: Un buen servicio al cliente

Instituto México.[pic 1]

Administración de empresas.

6to. FMQB.

Evaluación.

Docente:

Por:

José Carlos García Bonales.

Morelia, Mich.                                                             19/11/2015.

El desarrollo de un sistema exitoso de atención al cliente puede basarse en los siguientes pasos. Es importante recalcar que solo se deben de usar los que consideres importantes para tu empresa.

1. Involucra a la gerencia. Lograr desarrollar un sistema de atención al cliente debe de partir de los altos mandos, ellos se deben de encargar de establecer una visión clara de lo que va a ser el sistema de atención al cliente, y como deberá de implantarse dentro de la organización. Esto con el fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes, así como retenerlos y apoyarlos a través del tiempo.
2. Conoce a tus clientes a fondo. Saber qué les gusta, lo que les desagrada, sus necesidades y expectativas. Es importante identificar las razones por las cuales tus clientes compran tus productos y no los de la competencia.
3. Desarrolla o actualiza tus estándares de calidad. Define los estándares de calidad que sean tangibles a tus clientes. Verifica que estén acorde con los requisitos del cliente, de no ser así, modifícalos y actualízalos.
4. Contratar personal con espíritu de servicio. Es vital para una empresa no contratar por contratar. Desarrolla un perfil para la selección de personal basado en el espíritu de servicio, identifica cuáles son esas cualidades que tienen las personas con espíritu de servicio y contrátalas.
5. Capacita a todos tus colaboradores. Capacitar a todo el personal es muy importante, es vital que entiendan los requisitos y principios del sistema de atención al cliente, todo lo relacionado para que ellos tengan las herramientas suficientes para realizar sus tareas de una manera correcta y eficiente.
6. Felicita y recompensa los logros obtenidos. Si se tiene pensado en exigir se tiene que recompensar. Brindar incentivos no necesariamente monetarios, como son: diplomas, reconocimiento público, boletos para funciones de cine, etc.
7. Obsesiónate en atender a tus clientes. Un negocio sin clientes no existe. Si se lleva a cabo un servicio mediocre perderás clientes.
8. Haz de la constancia en la mejora continua e innovación de hábitos. Buscar mejorar es de suma importancia, a la par con no caer en la mediocridad o en la creencia en que tu sistema es perfecto. Siempre se encontrará en continuo movimiento. Desarrollar el hábito de la mejora. Adapta o fracasa.
9. Ve más allá que la competencia. Innova, visita otros sectores e identifica cuales son las formas en que llevan a cabo su servicio de atención al cliente y aplica sus ideas. Siempre existirán clientes con requisitos más altos que otros, por eso es de suma importancia crear nuevas formas de servir y atender, así como buscar mejorar constantemente.

Existen diferentes estrategias para mejorar el servicio de atención al cliente de nuestra empresa, a continuación se mencionarán algunas:

1. Responda rápidamente las solicitudes de información. Responder las preguntas de sus clientes o prospectos en menos de 24 horas de haberlas recibido, la rapidez de su respuesta es muy bien valorada, con ello les demuestra que es profesional.
2. Responda rápidamente las quejas de sus clientes. Si su cliente le presenta una queja o tiene un problema con el producto o servicio, trate de responderle con la mayor rapidez a fin de solucionar su solicitud, esta es su mejor oportunidad de transformar un problema en una oportunidad para conseguir un cliente fiel.
3. Responda las preguntas concretamente. Cualifique y entrene a sus empleados: hable el mismo “idioma” que sus clientes, responda correctamente todas y cada una de las preguntas, no deje ninguna interrogante abierta.
4. Cumpla lo que promete. Es importante no tratar a los clientes como discapacitados mentales, no genere ventas a través de engaños, es importante cumplir lo que se promete. Su producto debe resolver o satisfacer por completo el deseo que tenga su cliente, además debe entregarle más valor de lo que él espera recibir.
5. Solicite ayuda a sus clientes. Pedir la opinión de los clientes acerca del producto o servicio que ha comprado, hacer que contesten un cuestionario corto es una manera muy útil de mejorar el servicio, al cliente se le deberá decir el objetivo de la encuesta.
6. Solicíteles que le envíen sus comentarios, preguntas y sugerencias para mejorar su negocio o servicios, mantener comunicación con los clientes, ayudara a que su negocio se mantenga como un líder del sector.
7. Nunca decir “no” a los clientes. Tratar por todos los medios posibles el satisfacer las necesidades de los clientes, es importante eliminar las palabras negativas del vocabulario de todo el personal del negocio además del suyo, estas generan rechazo a nivel subconsciente en la mente de los clientes.
8. Entrega rápida. No prometer entregas rápidas si no las puede cumplir.

Realizar el seguimiento de la atención al cliente, para asegurar su satisfacción.
Lograr la “satisfacción del cliente” es requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes, y en el mercado meta. El objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales de las empresas exitosas. Resulta de vital importancia que todas las personas que trabajan en una empresa conozcan cuales son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, como definirla, cuales son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido para que estén mejor capacitados para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la satisfacción del cliente.

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