La disponibilidad del producto para los clientes de Starbucks

INTRODUCCIÓN 2

INDICE DE CONTENIDO 3

1. HISTORIA 4

2. MISIÓN 4

3. VISIÓN 4

4. PRODUCTO 4

5. TARGET 5

6. PRECIOS 5

7. DISTRIBUCIÓN 5

8. PUBLICIDAD 5

9. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS 6

10. ENTORNO ESPECÍFICO 7

10.1 Competidores 7

10.2 Distribuidores 7

10.3 Proveedores 7

11. FODA 8

12. SERVUCCIÓN 8

12.1 Elementos del Sistema de Servucción 9

CONCLUSIONES 12

RECOMENDACIONES 13

ANEXOS 14

GLOSARIO 16

BIBLIOGRAFIA 17

1. HISTORIA

En 1971, en el mercado de Pike Place en Seattle, abre sus puertas la primera tienda Starbucks. Su nombre deriva de la mítica novela “Mobby Dick” de Herman Melville, que evocaba el aspecto romántico del mar y la tradición marinera. Starbucks era el nombre perfecto para una tienda que importaba los más refinados cafés del mundo para la gente de Seattle, tal como lo hacían los antiguos comerciantes de café. En sus inicios “Starbucks Coffee Tea and Spices”, solo vendía café en grano, té y especias; es en los años ochenta cuando el concepto de Starbucks Coffee cambia, para convertirse en lo que es hoy.

En el Perú, Starbucks abre sus puertas un 21 de agosto de 2003 - una semana antes que Chile-, convirtiéndose en la primera tienda en Sudamérica. El primer local ubicado en el Óvalo Gutiérrez ¡fue un “boom”! Los partners (colaboradores) no se daban abasto para atender la cantidad de gente que los visitaba. Actualmente ya son 74 tiendas a nivel nacional.

La tienda de Starbucks – Casa Welsch se inauguró el 17 de febrero de 2013. Su actual gerente de tienda es Luis Alberto García Castro de 26 años de edad, y cuenta con 15 trabajadores en tienda y 1 vigilante.

2. MISIÓN

Inspirar y nutrir el espíritu humano: una persona, una taza de café y una comunidad a la vez.

3. VISIÓN

Establecer a Starbucks como el primer proveedor de café en grano más fino del mundo, manteniendo nuestros principios, mientras crecemos.

4. PRODUCTO

El principal producto que venden son bebidas a base de café que son “personalizables” pero no cualquier café, para ellos lo importante es la calidad del producto que ofrecen al cliente, es por ello que utilizan un café de calidad y además ofrecen postres, sándwich, jugos de naranja, ensaladas y pastries (que son productos que no son ni postres ni sándwich como croissant francés o cream cheese brownie).

5. TARGET

El público al que se dirige la tienda es el A, B y C. el grupo A constituido por turistas, gente de oficina que trabaja en la municipalidad, en el palacio de gobierno, bolsa de valores, entre otros, estos conocen de la marca y están en un promedio entre los 25 y 50 años de edad. El grupo B conformado por universitarios y algunos escolares y también gente de oficina que acuden más al local por las promociones y están entre los 16 y 48 años de edad. Y por último el grupo C que siempre asiste a la tienda por las promociones o son familias que realizan un consumo importante y normalmente acuden en las tardes, a veces no conocen mucho la marca.

6. PRECIOS

Sus precios son relativamente altos. El cliente de Starbucks – Casa Welsch es un cliente dispuesto a pagar el precio de los productos ofrecidos más aún si este va acompañado, si van en pareja lo que buscan son los 2 x 1 y si van solos las promociones, su público objetivo es mayormente A, B, C y con cultura de café. Se caracterizan por ser clientes fieles y que saben distinguir un buen café, en Starbucks – Casa Welsch existe la relación precio-calidad. Starbucks – Casa Welsch desde que se inauguró en el 2013 ha trabajado procurando la calidad del producto, su café proviene de variedad Arábica, sus mezclas y tostado permiten brindar un buen café que una persona puede disfrutar acompañada del mejor ambiente. Si bien tienen cuatro líneas de productos que son comida, bebida, café en grano y merch (tazas, tumblers), las bebidas son las que generan mayores ingresos para la empresa.

7. DISTRIBUCIÓN

La accesibilidad al producto para los clientes es flexible, Starbucks – Casa Welcsh cuenta con la totalidad de sus productos en lo que es las bebidas de temporada Frappuccino blended beverage, alternativas al café, sándwich, postres, pastries (son los productos que no son ni postres ni sándwich como por ejemplo los muffins o las galletas), no se vende mucho lo que es cd, pero si todo lo que es souvenir Perú también Café Perú esto por la cantidad de turistas que visitan el lugar.

8. PUBLICIDAD

La tienda está limitada por el lado de infraestructura ya que es una casona que se fundó en 1858 y es patrimonio histórico de la ciudad de Lima Metropolitana y por lo tanto no se puede modificar, lo que se puede realizar es cambiar materiales reemplazables como lunas, y se pueden colgar logos siempre y cuando lo que los sostenga no sea parte de Casa Welsch, no se puede colocar un letrero grande y luminoso con el nombre de la marca.

Frecuentemente se realiza emailins ya que se tiene base de datos de clientes frecuentes también se efectúan degustaciones externas, volantes 2 x 1 que para la mayoría de trabajadores y asistentes (museos, teatros), volantes de bebidas gratis, dirigida a cierto grupo de personas como ejecutivos, ya que se sabe que este grupo es importante para la tienda, degustaciones de campañas de empresas; lo que no impide la municipalidad de Lima es volantear en el Jirón de la Unión. Además promocionan sus distintos productos por medio de páginas, Facebook o Twitter.

9. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

PERSPECTIVA OBJETIVO ESTRATÉGICO META

Financiera Alcanzar el flujo de caja 5% SOBRE EL PROYECTADO

Alcanzar el nivel de ventas 100% de las metas de ventas versus el proyectado

Clientes Alcanzar el nivel de transacciones 93% de clientes satisfechos

Alcanzar el nivel de fidelidad a la marca 5% de quejas mensuales

Procesos internos Alcanzar el nivel de excelencia operativa a nivel sistema 95% 93% mensual mediante checklist

Disminuir el costo de comida que implican las mermas. 1% de las ventas diarias

Capacidades estratégicas Alcanzar un nivel óptimo y eficaz de atención 90% de clientes bien atendidos

Aumentar el nivel de ascensos en el OPP y disminuir el nivel de rotación 100% de colaboradores capacitados

10. ENTORNO ESPECÍFICO

10.1 Competidores

Esta el McCafé que es una nueva opción para visitar McDonald's ofrece una carta menú de cafés, cafeterías pequeñas llamadas Café Tunqui, la Cafetería de la abuela que se encuentran por el local de la Bolsa de Valores de Lima. Aunque las personas que trabajan en el SAT, Bolsa de Valores de Lima, SUNAT acuden directamente al Starbucks – Casa Welsch porque les agrada más el ambiente, es más amplio, por el sabor del café, la atención que se le brinda y la rapidez.

10.2 Distribuidores

No tienes distribuidores fijos, de vez en cuando distribuyen a la Bolsa de Valores de Lima, Corporación Lyndley y muy pocas veces al Diario El Comercio y lo que se lleva a cabo es una venta de café, siempre se realiza estas en meses como junio, julio y fines de fiestas de fin de año.

10.3 Proveedores

Cuenta con una cantidad importante de proveedores, pero los principales de los cuales dependen para producir su café y vender sus comidas, sándwich y postres son 5:

• Leche Gloria: Es la leche evaporada de mayor preferencia y está enriquecida con vitaminas A, C y D es uno de los principales insumos pues sin este no se podría preparar las bebidas.

• María Almenara: Este provee postres y dulces, es un proveedor exclusivo, es una ventaja competitiva ya que es uno de los mejores catering de postres y tiene una alianza estratégica con Delosi que es un grupo empresarial, las franquicias a su cargo en el Perú son Starbucks, Pinkberry, Chili’s, KFC, Pizza Hut, Burger King, Madam Tusan, Doggis, el hotel Chicama Surf, Mad Science y Central Parking.

• Food pack S.A.C: Es una empresa peruana procesadora de frutas quienes proveen de jugos de naranja y ensaladas Los cuales son comercializados con la marca Starbucks.

• Gina & Michell S.A.C: Provee lo que son empanadas de carne y triples, anteriormente era un proveedor exclusivo, pero algunos productos no eran muy buenos y la marca prefirió aumentar un poco el precio y así adquirir productos de otros proveedores.

• Cocina central: es una empresa de Delosi y provee todo lo que son panes, todos los sándwich.

También están los proveedores extranjeros de la misma marca de Starbucks quienes brindan el café, café en grano, mocha, caramelo, etc.

11. FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES

• Poderoso antioxidante y antidepresivo

• Producto de alta calidad y de crecimiento en el mercado peruano.

• Innovación en el producto

• Marca reconocida mundialmente.

• Aceptación rápida en el segmento desarrollado. (rápido crecimiento)

• Mala manipulación en los procesos hace que se expongan productos no muy agradables lo cual lo percibe el cliente.

• La excesiva producción hace

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