COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE DE STARBUCKS

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

ANALISIS QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE LA EMPRESA CAFÉS STARBUCKS

Autores.

Idrogo Colunche, Marelly Daleska

Gonzales Castro, Christian

Muñoz Rojas, Jharelys

Colina Piscoya, Wendy

Castañeda Mundaca, Perla

Mendoza Mestanza,  Jordy Joseph

Docente:

MG. FLORES SIAPO EVELYN LOURDES

Pimentel – Perú

2018

Tabla de contenido

RESUME…………………………………………………….…………………4

ABSTRACT……………………………………………….………..………….5

INTRODUCCIÓN…………………………………………………….………..6

CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DE ESTUDIO

1.1. Descripción del  problema……………………………………………….7

1.1.1 Nivel Internacional…………………………….………………………...7

1.1.2. Nivel nacional…………………………………………………………...9

1.1.3. Nivel local…………………………………………………………..….10

1.2. Situación problemática………………………………………………….11

1.3. Objetivo general……………………………………………………...….11

1.3.1. Objetivos específicos……………………………………………...….11

1.4. Justificación…………………………………………………………...….12

1.4.1. Justificación Teórica……………………………………………….….12

1.4.2. Justificación Metodológica………………………………………..….12

CAPITULO II: MARCO TEORICO

2.1. Antecedentes……………………………………………………….…..14

2.1.1. Nivel internacional…………………………………………………...14

2.1.2. Nivel nacional……………………………………………………...…15

2.1.3. Nivel local………………………………………………………..……18

2.2. Bases teóricas…………………………………………………………..20

2.2.1. Consumidor…………………………………………………………...20

2.2.2. Comportamiento………………………………………………….…..20

2.2.3. Comportamiento del consumidor…………………………………...20

2.2.4. Motivación del consumidor……………………………………….…21

2.2.5. Factores que influyen en el comportamiento del consumidor…...22

2.2.6. Visión, misión y valores de Starbucks………………………….…..26

CAPÍTULO III: METODOLOGÍA

3.1. Diseño de Investigación…………………………………………….…29

3.2. Técnicas de recolección de datos (encuestas)………………..……29

3.3. Métodos de análisis de datos……………………………………...….29

3.4. Población………………………………………………………..…….30

3.5. Muestra………………………………………………………..………30

3.6. Operacionalización de variables……………………………..……..31

Capitulo IV  DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS……………………..….32

CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………

ANEXOS……………………………………………………………

INTRODUCCIÓN

El propósito de esta investigación es identificar los factores endógenos y exógenos que influyen en el comportamiento del consumidor de la Empresa Starbucks, ubicada en el Centro Comercial Real Plaza - Chiclayo, los factores que originan que este prefiera a Starbucks antes que otras alternativas que ofrecen los mismos productos, como es la relación existente entre ambos, y como es que estos logran fidelizarse.

Se conocerán las necesidades y pertinencias objeto de investigación, exponiendo antecedentes a nivel internacional, nacional y local que permite conocer propuestas anteriormente elaboradas, de igual manera el marco teórico pertinente al tema de estudio, se abordará para conceptualizar el tema a tratar.

En las últimas décadas han surgida diversas alternativas de entretenimiento en todo el mundo, más aún en nuestro país, se ha evidenciado la llegada de grandes marcas multinacionales que apuestan por el consumidor peruano, consumidor que muchas veces ha logrado fidelizarse a la marca ofrecida; radicando muchas veces el éxito de ello, en la propuesta ofrecida, donde esta se basa en la transmisión de emociones y buenos momentos, tal es el caso de Starbucks.

En ese sentido evaluar el comportamiento del consumidor representa una gran alternativa de todas las empresas para poder caracterizar a sus clientes potenciales, o fidelizarlos a seguir con los productos o servicios ofrecidos, de tal manera que se satisfaga de manera exitosa todas y cada una de las necesidades del consumidor, atendiendo perfectamente sus gustos y preferencias.

CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DE ESTUDIO

1.1. Descripción del problema

    1.1.1 Nivel Internacional

Valles, Neiro, Osorio, et.t. (2013) en su estudio denominado “Estilo de vida de las personas que visitan Starbucks, La Gran Vía”.

        Realizaron una investigación para determinar el estilo de vida de los visitantes de Starbucks en la Gran vía (centro comercial exclusivo de El Salvador) concluyendo que el mayor número de visitantes provienen de clases medias altas, siendo en su mayoría jóvenes que perciben a Starbucks como un ambiente donde encuentran: comodidad, limpieza, música agradable, sillas y sofás cómodos, colores con un significado psicológico de tranquilidad y la seguridad que brinda el lugar; brindando la sensación de pertenencia por parte de los clientes. Así mismo un gran porcentaje de las personas que visitan Starbucks están acompañadas de sus aparatos electrónicos, haciendo uso de estos mientras consumen. El excelente servicio, la variedad de opciones con las que cuentan y la comodidad del lugar hacen que las personas que visitan Starbucks estén satisfechas y se vuelvan fieles al lugar.

Madero (2015) en su investigación “Comportamiento del consumidor: "starbucks- el gigante del café”.

        Esta investigación realizada en México, presenta la evolución de la marca Starbucks en el tiempo, en un primer momento a esta le costó mucho poder llegar al lugar en que actualmente está posicionado, más aún porque el consumidor no estaba tan familiarizado con el consumo de café, no en todos los países, como es el caso de Estados Unidos. En este sentido presenta como como el comportamiento del consumidor fue evolucionando junto con la marca, o en todo caso como la marca evolucionó de acuerdo a los requerimientos de sus clientes.

        El consumidor de Starbucks se motiva por elementos tan significativos como la compañía y ambiente que condicionan su estadía en el lugar donde Starbucks se encuentre, es decir, tener un espacio donde se sienta bien atendido; un servicio personalizado, como se evidencia con la colocación y llamado por nombre de cada uno de los productos ofrecidos, brindan al cliente el sentimiento de reconocimiento e importancia

Arroyo (2017) en su artículo “La Estrategia de Starbucks, un referente en la fidelización”.

        Las estrategias de Starbucks han conseguido cautivar al consumidor, no solo en la búsqueda de apps para facilitar el pago en el móvil, o el uso constatarte y eficiente de las redes sociales; sino, en el papel que se le ha dado al cliente, partiendo de la base que la mayoría de las decisiones de compra se basan en la emoción y la creación de una conexión emocional con el consumidor.

       Principalmente la estrategia emocional o experiencial, es la que ha tomado Starbucks para captar a sus clientes, y convertirlos en lo que se denomina como “buyer”, persona que desea pertenecer a una comunidad selecta, donde para el caso de Starbucks, esta se caracteriza por pertenecer a un nivel medio o medio-alto, urbanos, a los que les gustan las nuevas tecnologías y la personalización y están al tanto de las últimas tendencias).

Como lo manifiesta Arroyo (2017):

       “La estrategia de Starbucks ha conseguido que su público considere la venta de café, no como un producto, sino como un servicio: ‘la experiencia Starbucks’, donde lo prioritario es crear una conexión emocional con el cliente, y donde una vez que el consumidor desea pertenecer a la comunidad Starbucks, el siguiente objetivo de la empresa consiste en involucrarlo en toda la experiencia. Además de ser una marca que fomenta una enriquecedora experiencia de usuario, tu empresa puede aprender otras cosas del modelo de negocio de Starbucks”.

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