La relación entre valor, satisfacción, rentabilidad y lealtad de los clientes de la empresa Porsche.

Porsche una empresa dedicada a la fabricación de autos deportivos por décadas con un estilo peculiar y un motor de alto rendimiento llevado en la parte trasera. Este caso es muy interesante porque tenemos que ver que desde el punto de vista de los clientes de Porsche, ellos entienden que no todo el mundo puede tener uno, se caracterizan por ser exclusivos además de ser sumamente costoso y de alta calidad. Desde sus inicios la meta fue muy clara, era su mercadeo dirigido a un nicho o segmento específico, a comunidad económicamente hablando alta convirtiéndolos en una marca de exclusividad. Actualmente aunque tiene mayor competencia en cuanto a carro deportivo se refiere en el mercado, continúan siendo una marca exclusiva que pocos pueden adquirir económicamente hablando. Han ido evolucionando con los años e introdujeron una guagua SUV ampliando así las opciones para sus clientes, muy exigentes por cierto.

Todos los autores coinciden es que se sumamente importante mantener una buena relación con los clientes para mantener la lealtad a la marca. Tiene que haber un balance entre el valor y la calidad del producto, no se debe bajar la calidad para ofrecer mejores precios. Indiscutiblemente la lealtad va de la mano con la calidad del producto y la satisfacción que genere la compra, de esto va a depender tener buenas o malas referencias sobre el producto. Los expertos dicen que para que una empresa tenga éxito tiene que invertir tiempo y esfuerzo en la búsqueda de nuevos clientes y en retener a los que tiene.

Cuando un cliente va en busca de un auto porche definitivamente sabe lo que quiere y tiene los recursos necesarios para adquirirlo. Puede haber varios factores que lo hayan influenciado, la sociedad, la marca, la necesidad o simplemente por gusto. ¿Puede existir lealtad con la marca?, bueno esto va a depender si había tenido uno antes, si tiene amistades o familiares que tengan uno, cambio de clase social, cambio de profesión o simplemente porque quiere un auto deportivo de calidad y por lo que ha escuchado o leído este es uno de los mejores.

Hay varias etapas por las que un consumidor pasa en el momento de hacer una compra, es un proceso automático que lo lleva adquirir un servicio o producto. Por ejemplo lo primero es identificar una necesidad o problema, en este caso el comprador de Porsche se puede crear la necesidad de tener un auto como este o simplemente la sociedad lo obliga por el estilo de vida que lleva. Segundo una vez identificado el problema, se procede a buscar posibles opciones, comparar precio y calidad, buscar información sobre el producto. Para los consumidores de Porsche pues tienen que ver los modelos disponibles, el espacio que le ofrece, la comodidad, el motor, calidad y precio. Tercero, luego de haber estudiado toda la información adquirida el consumidor procede hacer la compra, la cual va a depender de la percepción que tenga de la marca, opiniones de otras personas y del factor económico. Cuarto, utilizar el producto. Por último, mostrar agrado o desagrado por el mismo, esto es vital en la promoción positiva o negativa de la marca, ya que estamos tan tecnológicos que podemos entrar a cualquier página de internet y opinar sobre la satisfacción de producto adquirido, esto puede ser beneficioso o destructivo para la empresa. Con el caso de Porsche son pocos los clientes insatisfechos, aunque en un momento dado cuando la marca decidió fabricar vehículos más económicos para aumentar sus ventas sus clientes fieles y exclusivos mostraron gran insatisfacción ya que son muy celosos con esta marca que para ellos es exclusiva para una clase social especifica.

Un gerente de mercado puede utilizar cada proceso de compra por el que pasa el consumidor y hacer una estrategia de mercadeo. Por ejemplo importante crearle la necesidad al cliente de obtener algún servicio o producto por medio de anuncios y promociones agresivas, diseñas para un

...