Creación de valor para el cliente, satisfacción y lealtad

Creación de valor para el cliente, satisfacción y lealtad

Es muy  importante que las empresas principalmente que el departamento de mercadeo establezca una larga y sólida  relación con los clientes, que los mantengan informados, que muestren interés por ellos, que los hagan sentir calor de casa dentro de la empresa, incluso que los inviten a participar en algunos procesos; con ello se logrará sobrevivir a la competencia, por medio de la satisfacción plena de los deseos y necesidades de cada uno de los clientes y consumidores.

Años tras las empresas usaban un organigrama tradicional donde  los directivos creían que el producto o servicio era el núcleo de ganancias de una compañía sin invertir tiempo e interés por lograr llegar hasta la satisfacción del cliente el cual es el generador de ganancias, hoy día las empresas usan un organigrama orientado a los consumidores donde son los clientes lo más importante en la compañía, los mercadólogos han descubierto que un cliente satisfecho será leal y por ende continuará comprando en el negocio y hasta podrá referir de buena manera a la empresa con sus amigos y familiares y se creará una cadena de la mejor publicidad gratuita, la publicidad  boca a boca  que atraerá muchos clientes, se aumentaran las ventas,  por consiguiente las utilidades y se disminuirá los costos en publicidades caras que muchas veces no funcionan como se planea y hay perdidas; se crean varias ventajas por el simple hecho de darle prioridad y prestarle atención a los clientes y sus necesidades

También, los consumidores deciden en función de su capacidad de percepción respecto del valor que representan las distintas alternativas, ya que ellos traen consigo presupuestos para costear lo que buscan o necesitan, y ellos analizan las ofertas que les den más valor percibido para realizar la compra o hacer uso del servicio.

El valor percibido por el cliente se conoce la diferencia entre los beneficios que espera recibir de la empresa y el costo total que implica obtener el producto o servicio,  el costo total  incluye el precio, el tiempo que del traslado y la compra, el esfuerzo, el costo del cambio si antes se usaba otro producto o servicio, el costo no es solo monetario o solo el precio el costo va más allá de lo que aun los mismos clientes no piensan.

Los compradores realizan el proceso de compra aplicando el valor de percepción iniciando con la evaluación de las dos ofertan donde valora todas las características del producto contando desde el servicio que recibe, el personas con sus actitudes y conocimientos, hasta la imagen del negocio; los usuarios suman todo lo que ellos valoran en los productos y por ultimo analizan los costos totales de adquisición.

Los clientes realmente toman su tiempo para realizar un proceso de compra desde antes de salir de sus hogares ellos van analizando compras anteriores para evaluar servicios y costos, el valor que percibe un usuario realmente debe ser la prioridad de todo negocio pues de ello depende que vuelva o sea leal.

Las elecciones e implicaciones que lleva a un cliente a comprar algunas veces es una discordia para ellos ya que puede que el comparador sea mandado a realizar una compra de precios más bajos cosa que es lo más común o que exista una amistad solida entre el vendedor y el comprador donde por lo general las personas se ven influenciadas por las amistades porque hay un cambio de favores el vendedor realiza ventas y el comprador muchas veces recibe producto extra. Sin embargo hay una serie de implicaciones en las que cae el vendedor ante las elecciones de los clientes, donde el vendedor debe conocer los precios y ofertas de la competencia y hacer comparaciones del valor y sus costos totales contra la competencia para lograr entrar en la mente de los consumidores y saber las ofertas que ellos andan indagando en su cabeza. Además los vendedores muchas veces tiene que tomar la decisión de aumentar el valor total o reducir el costo total y esta decisión va a depender de cada cliente, sus expectativas y valor que percibe en el momento de la verdad de la compra.

No obstante, los compradores funcionan bajo muchas variables personales que suelen ser limitaciones para ellos mismos y terminan comprando bajo motivaciones personales aunque esto implique menos beneficios para la empresa.

Entregarle un gran valor al cliente conlleva a la lealtad de este para con la empresa. La lealtad es un compromiso que los consumidores adquieren de continuar comprando o usando un producto o servicio en otras ocasiones, sin importar las influencias o estrategias de mercadeo que pretendan conducir a que realice un cambio en sus conductas de compra. Es aquí donde una empresa debe valorar y cuidar a sus clientes leales, los que a pesar de recibir otras ofertas para comparar decide quedarse con la empresa en la que está; estos clientes leales se deben compensar y mantenerlos informados de las ofertas y descuentos que se realicen, ellos son prioridad pues ellos devuelven todo lo bueno que se haga por ellos con fidelización.

Es de ahí donde las compañías deben enfocarse en ofertas de valor el cual es una serie de ventajas que una empresa ofrece a los clientes, convirtiéndose en el factor que hace que un cliente se incline por una u otra empresa y lo que busca  es solucionar un problema o satisfacer una necesidad del cliente; para ellos las empresas deben crear un sistema de entrega de valor  donde se atiendan todas expectativas del cliente. Un sistema de valor debe considerar algunos aspectos importantes como: la Calidad en la cual los consumidores realizan una compra esperando obtener un producto que satisfaga su necesidad, tienen una expectativa específica de dicho producto y toda empresa debe no solo cumplir las expectativas sino sobrepasarlas; el servicio no siempre el servicio es el producto principal para satisfacer una necesidad, pero si genera una valoración en la mente del consumidor y en muchas ocasiones llega a ser determinante para realizar una compra, los consumidores disfrutan comparar en lugares donde son bien atendidos; el precio este implica de primera entrada que el producto valen la cantidad monetaria que los clientes están pagando y entre mayores beneficios tenga el producto, el precio estará justificado y los clientes se encontrarán satisfechos de adquirirlo.

Satisfacer a un cliente al cien por ciento después de la compra va a depender de si se cumplieron sus expectativas, y no solo se trata de que compró y ya, se trata del seguimiento que con lleva una post compra, la retirada del cliente al negocio y de que el asiduo en su regreso de compra reciba la misma percepción de valor y agrado de adquisición que obtuvo durante primera.

La satisfacción depende de que tanto de que se cumplieron la expectativas que tenía este con el producto o servicio que adquirió. Para los clientes la satisfacción es un sentimiento de placer o desilusión que tuvo al analizar sus expectativas con la vivencia real.

Tratar de  mantenerse en pie en el mercado y ser competitivos es sinónimo de lograr la satisfacción del cliente, y es por ellos que las empresas deben de tener una visión dirigida a la satisfacción para los clientes.

La satisfacción de los consumidores trae beneficios a la compañía como la compra repetitiva en la que el cliente satisfecho repite su compra, lo cual lo hace leal logrando la venta y generando utilidades. Además, el cliente motivado por la agradable experiencia siente deseos de comunicar su satisfacción trayendo nuevos clientes interesados en sentir lo mismo, lo que lleva a obtener un beneficio de promoción sin costo, y finalmente, el posicionamiento, la satisfacción genera que los clientes solo piensen en la compañía que los satisfacen provocando que para ellos no exista otro lugar de compra y donde dejan por completo de lado a la competencia. Por todo esto es que los mercadólogos insisten arduamente el observar y conocer a los clientes da herramientas para satisfacer sus necesidades, lo cual es sumamente rentable para una compañía, ya que a través de ello, los consumidores pagan por un producto o servicio.

Los clientes antes de ser satisfechos conforman una serie de expectativas basándose en vivencias con compras pasadas, consejos de personas cercanas, influencias culturales, información que reciban y los ofrecimientos de la empresa y la competencia, por ello es que las expectativas de los clientes muchas veces son muy altas y no todas las empresas están listas para abarcar clientes altamente estrictos, se debe pensar que hay consumidores de todo tipo y que todos tienen expectativas muy diferentes solo hay que prepararse para todo tipo de usuarios, es mejor costear en entender a los clientes que en estar pagando tanto en buscar cómo vender los productos a cualquier costo.

Para lograr la satisfacción de los clientes las empresas deben considerar algunos aspectos aparte de las expectativas que tiene cada uno; aquí entra también la percepción de lo recibido, lo que el cliente cree haber obtenido después de realizar su compra; la percepción se debe estudiar con mucha cautela porque solo el cliente puede sentirlo y no la empresa, no siempre lo que percibe el cliente es la función real del producto,  no es algo totalmente real, en ocasiones es influenciada por el ambiente que los rodea y el ánimo en el que se encuentra el cliente entre más alterado esté más alta será su percepción.

Es importante saber  el nivel de satisfacción ya es que esto  implica o no una futura compra de ese cliente, para evaluar el nivel de satisfacción se pueden utilizar diferentes medios como las encuestas regulares en las que un agente de la empresa realiza una serie de preguntas a los consumidores relacionadas con las compras y servicios que recibió durante su compra, estas encuestas pueden ser personales o vía online, también se pueden realizar un índice de abandono de los clientes en cual se presta atención a los clientes que llegan y el tiempo que duran comprando con regularidad para saber porcentualmente cuantos clientes abandonan el negocio; sin embargo se puede reducir los índices de abandono al analizar los perfiles de las personas que abandonan, al estudiar y entender el porqué de ese abandono,  al crear un perfil de las personas que abandonan, al brindar más valor al cliente, al poner en marcha acciones enfocadas en los perfiles creados, al despertar clientes que se han dormido con planes de fidelización y al retener cada cliente ya que ellos tienen muchas necesidades y las empresas deben tener la capacidad para cubrirlas. Además, se puede optar por contratar compradores fantasmas los cuales permiten que empresa se ponga en los zapatos de los consumidores finales y tratar de evaluar las percepciones que dan los productos y el servicio al cliente del personal de la firma. Se usa estos clientes misteriosos para detectar errores y así poder cambiarlos y mejorar el servicio y el producto; no solo se puede usar esta estrategia en la propia compañía sino también en la competencia para realizar comparaciones de precios, ventas, productos, calidad y servicios.

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