Las 7 claves del éxito de Disney extrapoladas en Oxxo

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Universidad de Guadalajara

Centro Universitario de Ciencias Económico Administrativas

Modulo: Calidad en el servicio

Prof. Martin Francisco Rojas Briseño

Luis Daniel Martínez Cruz

Trabajo final

Las 7 claves del éxito

Disney/Oxxo  

Contenido

MARCO TEORICO        3

¿Qué es un servicio?        3

Comprender los servicios ofrece una ventaja competitiva personal        3

Los servicios plantean diferentes desafíos de marketing        3

El comportamiento del cliente en los encuentros del servicio        4

Los encuentros de servicio como momentos de verdad        5

Importancia de la Servucción        6

Incremento de la calidad y productividad del servicio        6

Calidad        6

Productividad        6

Instrumentos para medir la calidad        7

SERVQUAL        7

SERVPERF.        7

Las 7 claves del éxito de Disney extrapoladas en Oxxo        9

Lección  1        10

“La Competencia es cualquier empresa con la cual el cliente nos compare”        10

Lección 2        11

“Prestar un atención exagerada a los detalles”        11

Lección 3        11

“Todos predican con el ejemplo”        11

Lección 4        12

“Todas las cosas predican con el ejemplo”        12

Lección 5        12

“Muchas orejas escuchan mejor a los clientes”        12

Lección 6        13

“Recompensa, reconoce y celebra”        13

Lección 7        13

“Todas las personas constituyen la diferencia “        13

Conclusión:        14

Ideario Cuauhtémoc        15

Referencias        18

 MARCO TEORICO

El objetivo de este documento es profundizar en la manera en como el servicio influye en los negocios de manera positiva, siguiendo lineamientos que pueden ser  subjetivos pero de suma importancia o de manera negativa si es que no existe estructura ni planeación estratégica.

 ¿Qué es un servicio?

Christopher Lovelock y Evert Gummensson afirman que los servicios implican un tipo de arrendamiento. Los clientes de servicios obtienen beneficios al alquilar el derecho de utilizar un objeto físico, al contratar el trabajo y la pericia de algún empleado, o al pagar por tener acceso a instalaciones y redes. El valor se crea cuando los clientes se benefician al obtener las experiencias y soluciones deseadas.

Los servicios son actividades económicas que se ofrecen de una parte a otra, las cuales generalmente utilizan desempeños basados en el tiempo para obtener resultados deseados en los propios receptores, en objetos o en otros bienes de los que los compradores son responsables.

 Comprender los servicios ofrece una ventaja competitiva personal

El hecho de conocer las características distintivas de los servicios y la forma en que estas afectan tanto el comportamiento del cliente como la estrategia de marketing le brindara información importante y posiblemente también una ventaja competitiva para su carrera profesional.  

 Los servicios plantean diferentes desafíos de marketing

Las tareas de la administración de marketing en el sector de los servicios tienden a ser diferentes de las del sector de manufactura en varios aspectos importantes. Los elementos intangibles generalmente dominan la creación de valor como son los procesos y la pericia, es por esto que con frecuencia es difícil visualizar y comprender los servicios.

Actualmente vivimos momentos de mayor incertidumbre, en donde los cambios son cada vez más frecuentes y la tecnología tiene cada vez una mayor importancia. Los departamentos de Marketing de hoy día, son híbridos entre marketing y tecnología, siendo indispensable para ellos tener un amplio conocimiento de una gran cantidad de herramientas en su día a día.

Tanto los compradores individuales como los corporativos se quejan de promesas, de un bajo valor por su dinero, de la falta de comprensión de sus necesidades, de personal grosero o incompetente, de horas de servicio inconvenientes, de procedimientos burocráticos, de tiempo perdido, de mal funcionamiento de las máquinas de autoservicio, de sitios web complicados y de muchos otros problemas.

Es por esto que el marketing de servicios cobra mucha importancia en el posicionamiento de un negocio y debe de trabajar constantemente en mejoras respecto a:

• Tener un profundo conocimiento del cliente
• Predecir tendencias del negocio y convertirlas en oportunidades

Para ello es necesario coherencia y anteponer al cliente y los objetivos de la empresa, a los medios a utilizar, sólo porque sean novedosos e innovadores y establecer las estrategias tomando como base las 8 Ps del marketing de servicios.

• Producto
• Plaza
• Promoción
• Precio
• Personas
• Evidencia física
• Proceso
• Productividad

Todos estos factores trabajan en conjunto y hacen posible que los servicios y la promesa que se ofrece al cliente pueda ser entregada a tiempo, con una buena experiencia, valor agregado y la mejor calidad posible.

Una sana estrategia de marketing de servicios se basa en un conocimiento solido del mercado, de los clientes y de los competidores; también es procesable, es decir, la empresa posee los recursos necesarios y establece metas realistas en las que el progreso se puede medir con facilidad.

 El comportamiento del cliente en los encuentros del servicio

Sin esta comprensión ninguna organización puede tener la esperanza de crear y entregar servicios que produzcan clientes satisfechos. El los servicios se procesan tres categorías generales: personas, objetos físicos y datos.

Durante los procesos de compra los individuos tienden a comportarse de formas diferentes pero respetando siempre un patrón que, de manera consciente o no, todos tendemos seguir. Dicho patrón de comportamiento en principio es el mismo tanto para el comprador de bienes como para el comprador de servicios. Para el comprador de servicios, que es el caso que nos interesa, dicho comportamiento se podría presentar resumido en tres momentos:

• Etapa previa a la compra.
• Etapa del encuentro de servicio o compra.
• Etapa posterior al encuentro de servicio o posterior a la compra.

Cuando comercializamos servicios debemos tener presente que estos tienen características particulares que los hacen diferentes de los productos tangibles, la principal es justamente que son intangibles, es decir no los podemos evaluar con alguno de nuestros cinco sentidos como la vista, el oído, el olfato, el tacto o el gusto y por tanto deben mercadearse de manera diferente.

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 Los encuentros de servicio como momentos de verdad

El momento de verdad es cuando el proveedor de servicios y el cliente se confrontan.

Un momento de verdad en el servicio al cliente es toda la secuencia de experiencias buenas y malas que el cliente pasa con una empresa al satisfacer una necesidad. Para una compañía, lo más relevante es el manejo de los empleados con los clientes. El trato debe ser cuidadoso, donde la prioridad son las necesidades emocionales.

Es también la oportunidad que el cliente tiene de calificar, de manera inconsciente, la calidad del servicio que le ofrecen. Depende mucho de la respuesta de la empresa y de la rapidez para actuar ante cualquier imprevisto.

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