Las manifestaciones de incomodidad que los clientes muestran en distintos

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1. CARATULA.
2. INTRODUCCIÓN

            Las manifestaciones de incomodidad que los clientes muestran en distintos negocios ya sea por el proceso, producto o servicio son sin duda puntos importantes a analizar. Si bien son reclamos ocurrentes, es muy importante buscar soluciones como medida de mejora en el desarrollo de las actividades empresariales. Es así que buscando siempre tener la satisfacción de los clientes analizaremos los resultados de la estadística descriptiva como herramienta importante para mejorar esa satisfacción y por ente obtener mejores resultados.

Tomando en cuenta lo ya mencionado, nos interesamos por el banco Scotiabank, específicamente en agencias ubicadas en San Isidro. En estas sedes incrementaron los reclamos partiendo de esta premisa como investigación el equipo de trabajo decidió en consenso el análisis de las causas principales que muestran, el grado de insatisfacción de los clientes productos, procesos y servicios ofrecidos el mismo banco. En ocasiones una mala reputación de opinión pública sobre las sedes que se desarrollan en este distrito de San Isidro podrían perjudicar en un largo plazo los resultados esperados.

Finalmente y esperando visualizar con claridad las estrategias con los objetivos planteados por la organización del banco. Además, se busca puntos importante de toda entidad financiera como por ejemplo: llegar al origen de la insatisfacción de los clientes actuales, saber cuáles son las principales causas de los reclamos, para así poder presentar acciones de mejora y cubrir nuevamente las demandas de los clientes, identificar los tiempos que conllevan los reclamos, entre otros puntos con el objetivo de aportar a la satisfacción demanda cartera de clientes da por los usuarios y  a la atracción de nuevos clientes.

1. SCOTIABANK Y SU RESEÑA HISTORICA

Scotiabank Perú forma parte de The Bank of Nova Scotia (BNS) o Scotiabank, y es una de las instituciones financieras más importantes de Norteamérica y el banco canadiense con mayor presencia y proyección internacional. Con sede en Toronto (Canadá), con más de 180 años de experiencia, 21 millones de clientes y con un equipo de 86 mil colaboradores en 55 países, Scotiabank es hoy uno de los grupos financieros de origen canadiense más importante, con la capacidad de brindar la estabilidad que sus grupos de interés alrededor de todo el mundo merecen. 

Fundado en 1832, es uno de los grupos financieros más sólidos del mundo y el banco canadiense con más presencia y proyección internacional. Al 2014, es el 3° banco más importante de Canadá y el 24° más importante del mundo

El Alcance mundial y la diversificación geográfica y comercial de Scotiabank continúa siendo la esencia de su estrategia y potencia su crecimiento en cada una de sus tres unidades de negocio: Banca Canadiense, Banca Internacional y Banca y Mercados Globales. Scotiabank, a través de su Banca Canadiense, ofrece una gama completa de soluciones y asesoramiento financieros a sus más de 7,8 millones de clientes en banca retail, pequeña empresa y banca comercial. Sirve a estos clientes a través de su red de 1,040 sucursales y 3,942 cajeros automáticos, así como a través de banca por Internet, banca móvil, banca telefónica y sus especializadas fuerzas de venta.

Scotiabank tiene una presencia internacional incomparable con otros bancos canadienses y proporciona una amplia gama de productos financieros, soluciones y asesoramiento a clientes minoristas y comerciales en determinadas regiones fuera de Canadá. Solo a través de Banca Internacional, Scotiabank opera en más de 40 países en tres regiones fuera de Canadá, incluyendo América Latina, el Caribe y América Central, y partes de Asia. En colaboración con sus empresas asociadas en China, Curazao, Tailandia y Venezuela, en total proporciona una gama completa de servicios financieros personales y comerciales a más de 14 millones de clientes, a través de una red de cerca de 3,000 sucursales y oficinas, más de 7,700 cajeros automáticos, móviles, internet y banca telefónica, tiendas y quioscos bancarios y fuerzas de venta especializadas.

Presencia de Scotiabank en el Perú

La presencia del Grupo Scotiabank en el Perú data del año 1997, cuando ingresó al accionariado del Banco Sudamericano con una participación minoritaria del 35%. El 9 de marzo de 2006, el grupo canadiense elevó al 100% su participación en esa institución, convirtiéndose en su único y principal accionista.

Como parte de una estrategia de expansión en América Latina, ese mismo día, 9 de marzo de 2006, el Grupo Scotiabank también adquirió el 78% del accionariado del Banco Wiese Sudameris (BWS), a su accionista mayoritario, el grupo financiero italiano Banca Intesa S.p.A (hoy Grupo Intesa Sanpaolo). El 13 de mayo de 2006 se concretaba la combinación de ambas instituciones (BWS y Banco Sudamericano) en una sola, Scotiabank Perú S.A.A., un par de años después, en mayo de 2008, el Grupo Scotiabank informó el acuerdo con Intesa Sanpaolo S.p.A. de Italia para adquirir el resto de la participación accionaria de esta última en Scotiabank Perú. Luego de tres meses, el 12 de agosto de 2008, dicha operación se concretó y permitió así que el Grupo Scotiabank incrementara su participación, directa e indirecta, en Scotiabank Perú del 78% al 98%, aproximadamente.

Visión

“Llegar a ser el mejor Banco del Perú en ayudar a sus clientes para que alcancen sus objetivos.”

Misión

“Ayudar a nuestros clientes a mejorar su situación financiera proporcionándoles soluciones relevantes a sus necesidades.”

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

¿Cuáles son las principales causas de los reclamos efectuados por los clientes del

Scotiabank?

1. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

Al analizar al banco Scotiabank  permitiremos informarnos de las posibles debilidades en estas principales sedes sujetas a análisis (LAS BEGONIAS, PASEO DE LA REPUBLICA, PETIT THOUARS, SAN ISIDRO, CANAVAL Y MOREYRA),  las cuales nos permitirán posteriormente la implementación de estratégias  para la toma decisiones e implementaciones con respecto a los objetivos como organización, y fortaleceremos la cultura organizacional con ellos. Además, este trabajo de investigación  nos permite tener un claro panorama de las posibles problemáticas futuras con respectos a los productos y al servicio . Finalmente, Las decisiones que se tomaran después del arduo análisis, se encontraran alineadas y relacionadas con los valores, visión y misión corporativa  bancaria.

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