Servivio Al Cliente

Ensayo manejo de objeciones

La cobranza es un actividad que por su naturaleza mantiene un alto nivel de contacto con los clientes de la organización con la intención de solucionar conflictos derivados de la falta de pago o bien en muchos casos de insatisfacciones o problemas de otras áreas, es por lo tanto un área de servicio al cliente en primera instancia.

Sin duda, uno de los momentos cruciales para un negociador de cobranza es el momento del intercambio de argumentos, pues es ahí precisamente donde se ponen a prueba las actitudes negociadoras de cada uno, por lo que no es casual que el manejo de objeciones para muchos siga siendo uno de los grandes desafíos en la cobranza.

No obstante lo anterior, es tranquilizador saber que a pesar de lo complicado que puede ser responder a las objeciones que un cliente nos presenta, existe una metodología clara y bien definida que nos permitirá desde el inicio tener una estrategia acorde a las diferentes oposiciones que un cliente nos plantea.

Como empresarios es importante que tengamos atención a las fuentes de ingresos de nuestros negocios, no solo es importante concretar las ventas, sino también tener una buena labor de cobranza para recuperar la inversión.

Primero digamos que el Concepto cobranza es la operación básica de cobranza puede conceptualizarse como el conjunto de operaciones necesarias para transformar un activo exigible - documentado o no - (Créditos) en un activo líquido (Disponibilidades).

Para tener una buena gestión de cobranza debemos seguir algunos pasos para hacer el proceso más eficiente:

Primeramente es necesario segmentar la cartera de cobranza de acuerdo a las características comunes de los clientes y/o las cuentas, por ejemplo: antigüedad, monto, producto, geografía, perfil del cliente, o cualquier otro dato del cliente o la deuda.

Posteriormente definir las estrategias y políticas de cobranza que establezcan la forma de cobrar, los criterios de negociación como los plazos, condonaciones y quitas, todas ellas adecuadas a cada segmento que usted haya definido.

• TECNICAS PARA EL MANEJO DE COBRANZA

Técnica del servicio disfrazado. Consiste en efectuar una labor de pre-cobranza, es decir anticiparnos al vencimiento de la cuenta para realizar una autentica gestoría de cobro que parezca una, atención al cliente.

La técnica del cansancio. Consiste básicamente en iniciar la gestoría de cobro a partir del primer día de vencimiento utilizando bitácoras que nos permitan registrar con exactitud las gestiones realizadas así como las promesas de pago de nuestros clientes.

 Tener un conocimiento interno de la empresa

 Manejo del tiempo

 Diríjase al cliente siempre por su nombre y evite el tuteo.

 Deje hablar primero al cliente

 No hable más de lo necesario.

 No se enoje

 Lleve varias alternativas de solución preparadas.

 Elabore un convenio en original y copia.

 Nunca mencione la palabra abogado (no se exponga a que el cliente diga:

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