Los mercado financieros

INDICE

INTRODUCCIÓN

1. ANTECEDENTES……………………………………………………...……2

.2. OBJETIVOS………………………………………………………………...6

2.1. OBJETIVO GENERAL……………………………………….....6

2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS…………………………………...6

3. JUSTIFICACIÓN………………………………………………………….…7

3.1. RELEVANCIA TEÓRICA……………………………………......7

3.2. RELEVANCIA SOCIAL………………………………………….7

3.3. RELEVANCIA PRÁCTICAS…………………………………….7

3.4. DELIMITACIÓN……………………………………………………7

3.4.1. DELIMITACIÓN GEOGRÁFICA……………………………....7

3.4.2. DELIMITACIÓN TEMPORAL………………………………….8

3.4.3. DELIMITACIÓN SUSTANTIVA………………………………..8

4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA……………………………………..8

5. METODOLOGÍA…………………………………………………………….10

5.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN…………………………………......10

5.2. FUENTE DE INFORMACIÓN…………………………………...10

5.2.1. FUENTES PRIMARIAS…………………...................11

5.2.2. FUENTES SECUNDARIAS…………………………11

5.2.3. MATRIZ (MACAT)……………………………….……12

6. TABLA DE CONTENIDO…………………………………………………..13

7. CRONOGRAMA………………………………………………………........14

8. BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………......15

9. ANEXOS……………………………………………………………….......16

10. FUNDAMENTACION TEORICA…......................................................18

1 ANTECEDENTES

“Los mercado financieros son los lugares, mecanismos o sistemas en los cuales se compran y venden activos financieros. La finalidad del mercado financiero es poner en contacto oferentes y demandantes de activos financieros, en cuyas negociaciones se procura determinar los precios justos de los mismos.

La principal ventaja de operar a través de los mercados financieros es que permite a los inversores realizar una búsqueda rápida del activo que se adecue a sus necesidades, procurando a través de la oferta y la demanda, encontrar el precio justo. Cuanto más se acerque un mercado financiero al ideal de mercado financiero perfecto, el precio del activo estará más ajustado a lo que se considera su precio justo. El nivel de desarrollo de un mercado financiero se puede evaluar a través de su amplitud, profundidad, flexibilidad, transparencia de información y libertad.”

“Santa Cruz de la Sierra cuenta con un gran número de Instituciones Financieras de Desarrollo (FINRURAL) es una organización especializada en Micro finanzas que agrupa las Instituciones Financieras de Desarrollo (IFD) bolivianas que fueron incorporadas al ámbito de la Regulación de la Ley de Bancos y Entidades Financieras el año 2008. Lo cual están incorporadas las siguientes instituciones financieras; IDEPRO, FONDECO, PRO MUJER, CIDRE, DIACONIA, FUNBODEM, FUBODE, FONCRESOL, IMPRO, SEMBRAR SARTAWI, EMPRENDER.”

Dentro de este contexto se encuentra la Institución financiera de Desarrollo CRECER, creada el año 1990, la Organización No Gubernamental "Freedom From Hunger" (FFH) inicia el programa "Crédito con Educación", con el objetivo de combatir la desnutrición y la falta de oportunidades en las poblaciones aledañas al Lago Titicaca; posteriormente, en busca de mejorar la calidad de vida de los sectores más vulnerables del área rural, se extiende hacia las provincias Omasuyus, Ingavi y Pacajes del departamento de La Paz, y luego al valle alto de Cochabamba.

“En octubre de 1999, CRECER se transforma en una Organización No Gubernamental (ONG) con personalidad jurídica propia.

CRECER es una Institución Financiera de Desarrollo que brinda servicios financieros y educativos a mujeres de escasos recursos económicos, con el fin de mejorar su calidad de vida y la de sus familias. Los servicios que presta son los siguientes:

• Banca Comunal

• Crédito Oportuno

• Crédito Individual comercial

• Crédito Productivo

• Crédito de Salud

• Crédito de Vivienda

• Crédito de Consumo

Trabajan en los 9 departamentos de Bolivia, principalmente en sus áreas rurales y periurbanas aunque en la actualidad se expanden también a las zonas urbanas. En los últimos años, producto de la demanda creciente, han ampliado su oferta a los varones, que actualmente representan el 10% de la cartera de CRECER.

INFORMACIÓN INSTITUCIONAL

Periodo Agencias Empleados

2000 17 133

2001 19 140

2002 22 167

2003 21 176

2004 26 224

2005 30 280

2006 34 292

2007 40 343

2008 51 407

2009 57 542

2010 61 625

2011 56 679

2012 70 923

Abril-2013 73 989

Fuente: http://www.finrural.org.bo/index.php/nuestras-socias/crecer

COBERTURA DE AGENCIAS

Departamento Rural Urbano Total

BENI 4 2 6

CHUQUISACA 2 4 6

COCHABAMBA 5 4 9

LA PAZ 9 13 22

ORURO 1 3 4

PANDO 0 1 1

POTOSI 5 1 6

SANTA CRUZ 5 6 11

TARIJA 5 3 8

Total general 36 37 73

Fuente: http://www.finrural.org.bo/index.php/nuestras-socias/crecer

CRECER no fija al crédito y mucho menos al retorno del dinero prestado como un fin, sino que los usa como un medio de educación y organización de la sociedad.

Tienen una oferta variada de servicios financieros, creados y planificados en base a las necesidades reales de las socias. Aplican la tecnología de la Banca Comunal, un sistema crediticio de garantía solidaria, que permite además el ahorro y el préstamo interno, al que complementan con módulos educativos. Su filosofía busca el bienestar y la superación de las mujeres bolivianas, especialmente de aquellas que tienen menores oportunidades económicas.

El servicio integrado de crédito y educación es otorgado de manera personalizada, en las mismas comunidades, zonas o barrios donde viven las socias, a través de funcionarias(os) altamente comprometidos con los objetivos institucionales y sociales que promueve CRECER” .

Una de la situación que más preocupa a la entidad financiera CRECER es la falta de un área de atención al cliente ya que esta situación se debe a una serie de causas, entre las cuales se puede mencionar : Información errónea de algunos funcionarios falta de concientización por parte de la gerencia administrativa en crear el área de atención al cliente, la calidad de servicios en sus sucursales, falta de criterio por parte del personal al aplicar las normas de la empresa, falta de aplicación del desarrollo organizacional, ausencia de políticas de motivación.

2. OBJETIVOS DE INVESTIGACION

2.1 OBJETIVO GENERAL

Proponer una estructuración organizacional de la Entidad Financiera CRECER para la incorporación de un área de Atención al Cliente que le permita reducir las pérdidas de clientes.

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Determinar la situación actual de la empresa mediante un diagnostico interno.

• Evaluar el proceso operativo en la atención del cliente.

• Diseñar las acciones que serán incorporadas en el desarrollo de la estrategia en el área de atención al cliente.

• Conocer la opinión de los clientes sobre la atención que le brindan la entidad financiera CRECER atreves de encuestas.

3. JUSTIFICACION

3.1 Relevancia Teórica

Este trabajo pretende dar una solución práctica a la empresa CRECER para la incorporación de un área de atención al cliente, reestructurando el sistema de organizacional de la institución.

La propuesta se realizará en base a las normas de atención al cliente de la ASFI. Los procedimientos relativos al servicio de atención al cliente que son los que pueden diferenciar a una oferta respecto de su competencia y aumentar la satisfacción del cliente en relación con el servicio.

3.2 Relevancia Social

El impacto social que causa la realización de este trabajo, tiene como principal beneficiario a la INSTITUCION FINANCIERA DE DESARROLLO CRECER ya que al mejorar su estructuración organizacional para la incorporación de un área de atención al cliente se brindaría un mejor servicios a los clientes tomando en cuenta la heterogeneidad, además contribuirá

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