MERCADEO DE SERVICIOS. RESUMEN DEL MATERIAL P. PARCIAL

MERCADEO DE SERVICIOS. RESUMEN DEL MATERIAL P. PARCIAL

Introducción a los Servicios

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.

Características de los servicios:

Intangibilidad: No pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Heterogeneidad (o variabilidad): Dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales.

Inseparabilidad: En los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio.

Perecedero: Los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo.

Escala de entidad de los servicios

La escala de entidades de mercado ayuda a ilustrar una gama de productos basada en su tangibilidad. En los bienes puros hay un predominio de lo tangible, mientras que en los servicios puros hay un predominio de lo intangible.

Modelo de servucción: Producir un servicio

Hay servucción Visible e Invisible

Visible: Contexto inanimado, prestador de servicios, Personal de contacto.

Invisible: La organización, Los sistemas.

Diferencia entre los bienes y servicios

Intangibilidad, Inseparabilidad, Heterogeneidad, Carácter perecedero

Mezcla de Marketing

Elementos que controla una organización para satisfacer o comunicarse con los clientes

-Mezcla de marketing tradicional: Producto, Plaza, Promoción, Precio.

-Mezcla expandida de servicios: Persona, Evidencia Física, Proceso (flujo de actividades).

Costo del usuario para obtener servicios:

- Precio de compra más otros gastos financieros. Ej. El viaje al sitio del servicio

-Desembolso y costos no financieros. Ej. Tiempo, esfuerzo, incomodidad relacionadas, experiencia.

Componentes de las expectativas del cliente.

- Niveles de servicio deseado y adecuado: Tipo de servicio que el cliente espera recibir.

- Servicio pronosticado: El que en realidad espera recibir.

- Zona de tolerancia: Grado de aceptación del servicio que el cliente espera recibir.

Proceso de la compra de servicios (Etapas)

ETAPA PREVIA A LA COMPRA:

Conciencia de una necesidad

Búsqueda de la información (Definir necesidades, explotar soluciones)

Evaluación de los proveedores de servicios alternativos (Publicidad, internet, amigos)

ETAPA DEL ENCUENTRO DEL SERVICIO:

Solicitar el servicio a los proveedores elegidos

ETAPA POSTERIOR A LA COMPRA:

Entrega del servicio

Evaluación del desempeño del servicio

Interacciones Futuras

Participación de los clientes en los procesos servicios

Los receptores directos de los servicios: Personas, Posesiones

Naturaleza de la acción de Servicio: Tangible o intangible