MERCADOTECNIA

Customer Relationship Management o CRM

“Es una estrategia de marketing destinada a construir proactivamente un sesgo o preferencia en los consumidores por una determinada organización, lo cual suele resultar en unos mayores índices de retención de esos consumidores y en un rendimiento económico mayor”

• La palabra “construir” no es casualidad: el CRM es, claramente, una estrategia orientada al largo plazo, que requiere inversiones tecnológicas y estratégicas que dan fruto cuando el cliente acaba dándose cuenta de que realmente la compañía le “entiende” y le satisface mejor que la competencia.

• Se trata de una redefinición de la compañía desde el punto de vista del cliente.

Traducción:

CUSTOMER: CLIENTE

RELATIONSHIP: RELACIÓN

MANAGEMENT: ADMINISTRACIÓN

CRM se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores. Es un modelo de negocios cuya estrategia está destinada a identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes.

CRM se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas más valiosas y permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos

Aumenta la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio, así como también los beneficio relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo.

CRM es un término de la industria de la información que reúne metodologías, software y las capacidades de la Internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes.

¿En qué se basa?

• En un cambio radical de la orientación estratégica de la compañía.

• Debe implicar a todos los trabajadores de la compañía, desde telefonistas hasta encargados de servicio técnico.

• Todo el mundo debe entender que el activo más importante de la empresa es su base de clientes y la información sobre éstos y sus necesidades.

Los pasos a seguir son básicamente cuatro:

1. Identificar a los clientes: Es preciso que podamos saber siempre quiénes son; debemos ser capaces de almacenar toda la información de un cliente sin que se pierda nada si queremos hacer posible lo que viene después.

2. Diferenciarlos:

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