MISION DEL CLIENTE ANONIMO

INTRODUCCION

Hoy en día, con un mercado tan competitivo como el actual, la calidad de productos y servicios juega una importancia decisiva. Ponerse en la piel de los consumidores de nuestro producto o servicio es vital para comprender mejor cómo nos perciben éstos y saber su grado de satisfacción.

En numerosos estudios se ha comprobado que un alto porcentaje de clientes que no vuelven a un establecimiento lo hacen debido a la escasa calidad del servicio recibido más que por motivos inherentes al producto o al precio. Más del 90% de clientes insatisfechos no reclaman, ni siquiera se quejan, simplemente se van y no vuelven.

El término "Mystery Shopper" fue acuñado por WilMark, la primera empresa que implementó el concepto en 1940.  A principios de 1900 se utilizó el principio por Investigadores Privados Encubiertos en misiones de investigación en Bancos de USA con el fin de determinar la presencia de valores éticos y aspectos de integridad en sus trabajadores.  A esta herramienta de auditoría se la conoce con varias nomenclaturas: "Cliente Fantasma", "Cliente Incógnito", "Cliente Invisible", "Cliente Encubierto", "Cliente Misterioso", "Cliente Ficticio, "Comprador Anónimo", "Comprador Secreto"  o "Mystery Shopping".
De acuerdo a MSPA / MYSTERY SHOPPERS PROVIDERS ASSOCIATION el organismo rector del gremio, informa que actualmente es una industria creciente.

CLIENTE ANONIMO

MARCO TEORICO

DEFINICIONES

• El cliente anónimo o cliente incógnito es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente. Los clientes anónimos actúan como clientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia.

Durante los procesos de compras anonimas se desarrollan actividades específicas como comprar un producto, realizar preguntas, registrar quejas o comportarse de alguna manera específica, para finalmente proveer reportes detallados y retroalimentación sobre sus experiencias. Se trabaja posteriormente en un análisis cualitativo de diferentes variables predefinidas, para luego realizar propuestas en el sentido de mejorar y/o mantener la atención de sus trabajadores en un nivel cercano al óptimo.

• El Cliente anónimo es una herramienta para mejorar la calidad de servicio de muchas empresas.
• Es una metodología idónea para evaluar el nivel de satisfacción del cliente, permite identificar y resolver los puntos débiles de cada organización.
• Es una técnica de observación, a partir de la cual se observa y evalúa, mediante visitas no anunciadas, un lugar en concreto, según varios elementos predefinidos.
• El “cliente anónimo”: la técnica de marketing para espiar a las empresas en su trato hacia los consumidores

“Él llega sin avisar, con un objetivo: controlar a quien le presta el servicio”. Se trata del “cliente anónimo, una técnica empleada en marketing, para conocer la imagen que una empresa está ofreciendo a sus clientes a través del comportamiento de sus empleados.

En particular ; es una TECNICA “Simple pero efectiva: una persona, contratada específicamente para esta labor, se hace pasar por un cliente real en un establecimiento, simulando que va a efectuar una compra. Este “cliente anonimo” se encarga de evaluar una serie de parámetros predeterminados del establecimiento y de la persona que le atiende, tales como la identificación del establecimiento, el estado de las instalaciones, la imagen de quien atiende, la rapidez, el tiempo dedicado, el conocimiento del producto o la defensa ante la competencia”.

El Cliente anonimo permite conocer con más detalle información del mercado y de los competidores. En la mayoría de las empresas se dispone de indicadores propios con los que determinar cuál es la calidad de los productos o servicios que se ofertan. Sin embargo, de nada serviría obtener una alta valoración si, aplicando estos mismos indicadores, nuestros competidores estuviesen mejor. El análisis de la competencia desde el punto de vista de los clientes que con ellos compartimos nos da una idea mucho más certera de nuestra verdadera posición en el mercado.

La medición continua de los competidores permite detectar cambios en sus estrategias respecto a aspectos como el precio, lanzamientos de nuevos productos o marcas, acciones promocionales o campañas específicas. Si se cuenta con información permanente y veraz, las decisiones a adoptar serán las adecuadas y se podrán contrarrestar con eficacia y rapidez las acciones de la competencia.

MISION DEL CLIENTE ANONIMO

La misión de un Cliente anónimo,  no es otra que la descubrir las prácticas comerciales de cualquier negocio.

La observación por pseudocompra o compra simulada (mystery shopper) es una técnica de investigación que permite evaluar y mejorar el nivel de servicio que ofrece las empresas a sus clientes comparando el ofrecido en la realidad con los objetivos que se proponen y con los niveles de la competencia. En este caso los observadores actúan como clientes reales o potenciales con de fin de captar por observación durante el acto de compra la información necesaria para el análisis. Mediante el cliente incognito se puede conocer:

• La correcta aplicación de las estrategias comerciales y mercadológicas determinadas por una empresa en franquicias, distribuidores, establecimientos o puntos de venta
• El monitoreo de satisfacción de sus clientes.
• La efectividad de sus empleados de ventas o de marketing.
• Conocer el trato que su propio departamento de ventas otorga a sus clientes
• Conocer si sus promociones se aplican correctamente.

Este tipo de estudios es ideal para bancos, hipermercados y supermercados, tiendas de ropa, grandes almacenes, cadenas de restaurantes, agencias de automóviles, franquicias, hotelería y turismo, agencias de viajes, administración pública y cualquier otro que implique revisión de empleados, clientes y competencia.

Esta metodología de investigación cuyos resultados conforman un conjunto de herramientas de diagnóstico y estrategia; permite evaluar principalmente el nivel de servicios ofrecidos por la empresa y por su competencia

VISION

No cuenta con visión; ya que es un trabajo que se realiza a corto plazo , y  genera inmediatamente un informe , en el cual termina el trabajo realizado.

LA NO APLICACIÓN DE ESTUDIOS TIPO CLIENTE  ANONIMO CON LLEVA A LOS SIGUIENTES RIESGOS:

• Pérdida de valor de la marca.

• Pérdida de percepción favorable de los clientes.
• No conocer como se comporta la red en su conjunto.
• Perder la uniformidad en el servicio al cliente.

METODOLOGÍA DEL CLIENTE ANONIMO

Un Cliente anónimo o también llamado comprador, cliente o visitador misterioso, es un profesional especializado en actuar como un consumidor habitual de cualquier tipo de establecimiento, solicitando información o incluso comprando un producto o servicio mientras realiza un análisis minucioso. En ningún momento su presencia debe levantar ninguna sospecha entre el personal de la organización dado que su comportamiento debe ser natural.

En el tiempo que dura una visita, el Cliente anónimo es capaz de recopilar información básica relativa al aspecto exterior e interior del lugar de trabajo. Aspectos que el empresario considera esenciales en su negocio, promoción o campaña,  y  que  determina  que  deben  ser  examinados  por  el  Cliente Anónimo

RETORNO DE LA INVERSION CON EL USO DE LA TECNICA DEL CLIENTE ANONIMO

Podría parecer contradictorio invertir en esta tecnica cuando los resultados relacionados con servicio de atención al cliente están siendo positivos y sabiendo que las inversiones empresariales, están pensadas para reducir costos. Sin embargo, existe un creciente reconocimiento de que el Mystery Shopping puede entregar un fuerte ROI (retorno de la inversión) a las empresas que lo utilicen. ¿Cómo?

1. Centrarse en los objetivos de la marca para ayudar a aumentar los beneficios

Toda empresa quiere aumentar las conversiones, el nivel medio de transacciones y la lealtad de su clientela. Un estudio de cliente anónimo bien preparado puede ayudar a cualquier empresa a lograr dichos objetivos.

Mediante la realización de dichas evaluaciones, la empresa puede conocer de primera mano si se están cumpliendo todos los elementos para lograr el éxito.

Cumplimiento de los estándares de venta, correcto posicionamiento de los productos, servicio al cliente en su totalidad, recomendaciones, venta complementaria adecuada son muchos los factores que aumentan o entorpecen la consecución de beneficios totales de la empresa.

1. Dar a los resultados de las evaluaciones, la importancia que merecen

Todo informe de un cliente anónimo viene acompañado de una calificación. Ésta es la suma de todas las áreas evaluadas en la visita y que nos ofrece una idea general del concepto que el cliente tiene del negocio.

Gracias a los informes, los empleados entienden y comprenden con facilidad donde se está fallando, pudiendo poner énfasis en solucionarlo y tratar de conseguir en la próxima visita el 100% (evaluación perfecta). Conocer las fortalezas y debilidades es el primer paso para lograr la perfección y alcanzar los objetivos.

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