Manejo de crisis – Mercedes Benz

Tema:                         Manejo de crisis – Mercedes Benz

Cuestiones para el debate:

1. Describe sintéticamente la problemática concreta que describe el caso.

Una de las marcas de vehículos más importantes del mundo, intentó llegar a otro segmento de mercado en la década de los 90, sin embargo, fue sacudido por un fuerte escandalo debido a una falla que ponía en riesgo la seguridad de los conductores y ocupantes del vehículo.

Con el fin de mitigar un poco el impacto y escándalo que esto generó, la compañía desarrolló diferentes estrategias, entre esas algunos focuous group, entrevistas, investigación y análisis de los principales medios.

1. La forma de abordar la problemática del Clase A ¿fue la adecuada? ¿Cómo hubieses planteado tú la investigación?

Considero que haber aceptado la culpa fue primordial en este caso, pues era peor ocultar esa realidad descubierta por una firma diferente de Suecia.

De mi parte hubiese ejecutado una gran encuesta dirigida a la pregunta NPS (Net Promoter Score) pues es finalmente el indicador que me diría como estamos como marca después de una crisis, y con base a eso ejecutar campañas de medición y de acercamiento a los usuarios para después hacer la medición de la fidelidad hacía la marca.

1. ¿Crees que las soluciones u orientaciones estratégicas planteadas por el instituto investigador (Inner) son las adecuadas para afrontar la problemática del ‘Clase A’? ¿Añadirías otras?

Al momento de analizar el caso, considero que la estrategia se desarrolló de forma correcta, sin embargo, me parece que todo eso tuvo que ser ejecutado en muy poco tiempo para evitar que generara más ruido, esto finalmente repercute en las ventas, que es lo que siempre buscan las compañías. Digamos que si eso hubiese ocurrido en esta época, sería un poco diferente porque tenemos herramientas más desarrolladas como Google Anlytics que nos permitiría hacerle un seguimiento a las búsquedas de los usuarios, y también la marca lo que podría hacer es mandar anuncios a dichas personas. Sin embargo en la década de los 90 la tecnología no era tan avanzada, lo que tampoco permitía que las noticias corrieran tan rápido porque acceder a internet era un privilegio.

Ante los problemas siempre es importante hacer frente, decirle al público que fue solucionado, probar nuevamente para comprobarlo y lo más importante, fortalecer el servicio postventa para poder brindar la seguridad de que para la marca lo más importante es la seguridad y así empezar a cambiar los vehículos.

También queda la gran experiencia de que llegar a un segmento de mercado diferente al que tenemos es difícil, entonces hay que hacer grandes verificaciones para no cometer estos errores.

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