Manual de quejas

1. OBJETIVO

Regular los acciones existentes para dar respuesta a los reclamos, quejas y sugerencias de nuestros clientes a efectos que sean resueltos en forma oportuna y completa por los responsables asignados.

Fortalecer un enfoque hacia el cliente para resolver reclamos, quejas y sugerencias,  además de  motivar a los empleados y franquiciados mejorando sus habilidades en el trabajo con los clientes.

1. ANTECEDENTES

El Modelo de Gestión de reclamos, quejas y sugerencias desarrollado por Below Zero contempla dos premisas:

1. Asegurar la satisfacción del cliente en la gestión de reclamos, quejas y sugerencias.
2. Generar los informes y estadísticas para la gestión.

Below Zero cuenta con un modelo de gestión que permite realizar seguimiento de los reclamos, quejas y sugerencias de nuestros clientes.

Below Zero tiene la responsabilidad de canalizar los reclamos, quejas y sugerencias a los distintas áreas involucradas en su resolución para que sean aclarados en forma oportuna y completa. De esta forma Below Zero asegura que los reclamos, quejas y sugerencias sean conocidos por quienes son responsables de su origen y por quien deben ejecutar las acciones correctivas y/o preventivas.

El registro de reclamos, quejas y sugerencias permite suministrar estadísticas para la toma de decisiones en procura de una mejora continua de la franquicia.

Se establecen los siguientes principios que deben regir la gestión de reclamos, quejas y sugerencias:

1. Enfoque al cliente: Below Zero debe tener una actitud abierta hacia los reclamos, quejas y sugerencias y demostrar su compromiso para resolverlos.
2. Visibilidad: La información sobre cómo presentar un reclamo, queja y sugerencia debe ser visible para cualquier parte interesada (clientes, empleados y franquiciados).
3. Accesibilidad: El proceso debe ser claro y fácilmente entendible para la persona que presenta la queja, sugerencia o reclamo.
4. Respuesta: Debe comunicarse con prontitud la recepción de un reclamo al reclamante.
5. Objetividad: Los reclamos deben registrarse de forma objetiva trasladando de modo fiel la información proporcionada por el reclamante.
6. Confidencialidad: El proceso de reclamaciones debe mantenerse en un entorno de confidencialidad apropiado.
7. Gastos: El proceso de reclamación debe ser gratuito para el reclamante.
8. Comunicación interna: Todas las decisiones y acciones asociadas al proceso de gestión de reclamos, quejas y sugerencias deben ser comunicadas e informadas internamente de forma apropiada.
9. Mejora continua: Below Zero debe considerar la mejora continua de sus procesos de gestión de reclamos, quejas y sugerencias.

1. DEFINICIONES

• SUGERENCIA: Toda propuesta de una idea que tenga como finalidad mejorar las actuales prestaciones de servicios y/o productos. La ejecución de la sugerencia estará́ en función de su viabilidad, la cual dependerá́ del análisis respectivo.
• QUEJA: Toda denuncia de carencias en la prestación de un servicio, mala atención por parte de algún empleado de un punto de venta.
• RECLAMACIÓN: Toda denuncia de insatisfacción o disconformidad hecha por un cliente que considera que el producto vendido no cumple con sus expectativas debido a fallas de nuestra parte y se espera una respuesta o resolución explícita o implícita.

1. PROCEDIMIENTO

Los clientes deben tener acceso a la información sobre el proceso de gestión de reclamos, quejas y sugerencias. Esta información esta publicada en la página web de la franquicia.

1. RECEPCIÓN.

Below Zero pone a disposición del cliente diversos medios para presentar su reclamo, queja o sugerencia:

1. Reclamo:

• A través de la página web de la franquicia: www.wearebelow.com
• Vía correo electrónico: servicio_clientes@wearebelow.com
• Personalmente, en cualquiera de los puntos de venta, presentando una carta o informándolo verbalmente a alguno los empleados del punto.

1. Queja y Sugerencia

• A través de la página web de la franquicia: www.wearebelow.com
• Vía correo electrónico: servicio_clientes@wearebelow.com
• Personalmente, en cualquiera de los puntos de venta, depositando su queja o sugerencia en los buzones dispuestos en los puntos de venta.

Cualquiera sea la opción elegida para presentar el reclamo, queja o sugerencia, el cliente deberá informar a Below Zero:

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