Marketing En Accion

Best Buy : Crear relaciones adecuadas con los clientes correctos.

El marketing en acción dice que el cliente no siempre tiene la razón, a pesar de que las grandes compañías de marketing dicen lo contrario. El marketing en acción nos dice que muchos clientes pueden estar muy equivocados (son clientes no son redituables), muchas compañías en la actualidad cuidan a los clientes redituables y rechazan a los que les cuestan mucho dinero.

Este es el caso de Best Buy, el vendedor más grande de aparatos electrónicos en Estados Unidos, pero Best Buy se vio afectado por Wal-Mart y Dell por esta razón Best Buy utilizó una nueva estrategia diseñada para servir de mejor manera a sus clientes mediante un plan diseñado por Larry Seden (profesor de la universidad de Columbus). Larry Seden dice que se debe considerara a la compañía como una cartera de cliente y no como líneas de producto; existen dos tipo de clientes ángeles (redituables) y demonios (no redituables), con este análisis Larry Seden llegó a la conclusión de que los cliente no siempre tiene la razón. Para poder deshacerse de los clientes demonios crearon otra estrategia llamada “Centrarse en el cliente”, para atraer a los ángeles las tiendas comenzaron a traer más mercadería y ofrecer un mejor servicio para estos artículos, pero para desalentar a los demonios, los eliminó de sus listas de marketing, redujo mociones y otras tácticas de ventas que los atraían, e instaló una tarifa por reposición del 15%, pero el análisis no termino ahí, también clasificaron a los clientes en grupos: “Barrys” (hombres de altos ingresos), “Jills” (madres suburbanas), “Buzzes” (entusiastas de la tecnología masculinos), “Rays” (personas con ingresos limitados). La compañía capacito al personal para atender a cada grupo de manera distinta.

Pero existía un gran problema rechazar a los clientes buenos de los malos es muy arriesgado, pero lo que Bast Buy trata de hacer es convertir en los clientes malos a buenos dando excelente frutos (ganancias muy favorables).

“El cliente siempre tiene la razón, pero no todos los clientes son adecuados”.

...