Matematica financiera Banco Falabella

Preguntas:

1. ¿Qué hizo el Banco Falabella para lograr la transformación hacia una cultura de servicio al cliente? Describa por favor.

1. ¿Qué es cultura organizacional?

Se entiende como las creencias, valores, hábitos, tradiciones, actitudes y experiencias de una organización (Raffino, 2028). La cultura forma sus bases para luego adoptar el personal que tenga las características más similares a las de la cultura, o para adoptarlos. La cultura está formado por las individualidades de las personas que la conforman, para forman un todo.

La cultura determina la forma como funciona una empresa y se refleja en las estrategias, estructuras y sistema. Es la fuente invisible donde la visión adquiere su guía de acción. (Luna y Pezo, 2005).  En otras palabras para que la empresa sea productiva debe alinear su estrategia con su cultura, los valores que la sustentan.

Se debe de te claro que la cultura no tiene porqué cambiar los valores, que representan los principios éticos que van a definirlas pautas de comportamiento

1. ¿Qué es clima organizacional?

El clima organizacional o clima laboral, corresponde a las percepciones compartidas que los miembros de una organización tienen de las estructuras, procesos y entorno del medio laboral y constituye en un importante indicador del funcionamiento de la organización desde el grado de motivación, satisfacción y compromiso de sus miembros (Castellanos, 2012).

1. ¿Cómo se hace para transformar una cultura organizacional?

La cultura organizacional proporciona  mayor grado de cooperación, aceptación y control en las decisiones, comunicación y el compromiso con la empresa.

La organización debe analizar la forma en como esta operado y los resultados que obtiene, una vez hecho esto se debe de plantear el “Por qué?”  y “Para qué?” de este cambio de rumbo, luego se le debe de dar una voz a los empleados para que expresen sus dudas y temores, ha ellos se les debe de responder de forma sincera y transparente para que no se conviertan en resistencias.

Asi como el líder de la empresa debe llevar tranquilidad a la gente, inspirarla y motivarla para poner en funcionamiento el compromiso que se necesita al transformar la cultura  organizacional.

Existen dos enfoques para lograr el cambio.

• De arriba hacia abajo, en este los primeros en recibir el cambio son los altos mandos de la empresa y luego ellos buscan inculcarlo en los subalternos.
• De abajo hacia arriba, en esta los empleados son los que inician con el cambio en la organización, generan un mayor compromiso

La mejor opción es un enfoque mixto, en la que se les de las herramientas a los empleadosy a la vez que los lideres prediquen con el ejemplo.  (Banco Base, 2018)

Pasos  a seguir.

1. Realizar un diagnóstico de la situación real de la empresa,  cuales son los resultados que se estan teniendo, preguntarse si estan cumpliendo los objetivos.
2. Identificar los cambios que se necesitan y las competencias de los empleados, en esta se definen las habilidades y atributos culturales que se desean proyectar.
3. Identificar a los gerentes que demuestren mayor liderazgo, reclutarlos para que su conducta refleje los nuevos valores.
4. Crear planes de acción donde se capaciten a  los empleados y formas en la que ellos desarrollen las competencias requeridas por la nueva cultura.
5. Diseñar proyectos que fomenten la colaboración entre el personal, para que este se sienta parte del cambio dando propuestas de procesos.
6. Establecer parámetros de medición para evaluar los resultados de la nueva cultura en el ambiente laboral.
7. Reconocer los logros de los empleados, motivar y premiar a los empleados comprometidos con el cambio.

1. ¿Cómo se hace para que una organización esté enfocada hacia el cliente?

Para que esto suceda la experiencia del cliente está en el centro de las prioridades de la organización, y no se aísla de algunas áreas. Una verdadera estrategia orientada al cliente parte del primer nivel de la compañía, y debe de estar alineada con todos y cada uno de los departamentos por lo que tiene siempre  un peso importante en la toma de decisión.  

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